Όπως όλοι γνωρίζουμε “αργία μήτηρ πάσης κακίας”, δηλαδή από την απραξία και την τεμπελιά προέρχονται πολλά δεινά. Αυτό σκέφθηκε και η Τράπεζα της Ελλάδος (και όχι μόνο) και με σκοπό να προστατεύσει τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές από τον κίνδυνο του…κακού, έθεσε προς διαβούλευση μια ακόμα Πράξη, με αντικείμενο “Διαχείριση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές”.
Σε απλά ελληνικά δηλαδή, η υπό διαβούλευση Πράξη λέει τι πρέπει να κάνει ένας Διαμεσολαβητής όταν δεχθεί το παράπονο, τη δυσαρέσκεια ενός Πελάτη με την ευρεία έννοια, δηλαδή του λήπτη της ασφάλισης, του ασφαλισμένου, του δικαιούχου αποζημίωσης ακόμα και του τρίτου που ζημιώθηκε. Φυσικά, δεν μιλάμε για αναγγελία απαιτήσεων ή αιτήματα αποζημίωσης ή για απλές πληροφορίες ή διευκρινίσεις σχετικά με το ασφαλιστήριο και τις καλύψεις του. Μιλάμε για… μεγαλύτερη δυσαρέσκεια!
Τι πρέπει να κάνει λοιπόν ο Διαμεσολαβητής όταν δεχθεί τη δυσαρέσκεια; Θα έλεγα ότι τότε είναι ήδη αργά. Γιατί σύμφωνα με την υπό διαβούλευση Πράξη, κάθε Διαμεσολαβητής, πριν προκύψει θέμα, θα πρέπει:
- να έχει θεσπίσει εσωτερικό κανονισμό λειτουργίας εγκεκριμένο από το όργανο Διοίκησης,
- να έχει διατυπώσει εγγράφως “Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων”,
- να διαθέτει λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων που θα επιτρέπει την δίκαιη διερεύνησή τους
και βέβαια, μεταξύ άλλων:
- να τηρεί Αρχείο (αλίμονο, τι είναι ένα ακόμα αρχείο…) στο οποίο θα καταχωρεί αυθημερόν (προσοχή, όχι την επομένη μέρα) τις αιτιάσεις που θα υποβάλλονται, με συγκεκριμένο ελάχιστο προβλεπόμενο περιεχόμενο του αρχείου,
- να παραδίδει σε αυτόν που… δυσαρεστήθηκε ΑΠΟΔΕΙΞΗ (σιγά το πρόβλημα, μια απόδειξη παραπάνω…) με συγκεκριμένο περιεχόμενο,
- να παραδίδει επίσης και αντίγραφα του φακέλου που σχηματίστηκε,
- να τηρεί συγκεκριμένες προθεσμίες μέσα στις οποίες θα έχει ολοκληρωθεί η εξέταση της αιτίασης και θα έχει απαντήσει στον… δυσαρεστημένο,
- να αποστέλλει στον δυσαρεστημένο (μου αρέσει καλύτερα έτσι παρά να τον λέω “αιτιώμενο”, είναι πιο συναισθηματικό!) έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση
- να γνωστοποιεί γενικώς στο καταναλωτικό κοινό την διαδικασία που ακολουθεί και τα στοιχεία επικοινωνίας του υπεύθυνου που έχει ορίσει για να δέχεται τους δυσαρεστημένους (τις αιτιάσεις δηλαδή)
- να παρέχει κάθε είδους πληροφορίες ή έγγραφη ενημέρωση προς την Τράπεζα της Ελλάδος σχετικά με τις… αιτιάσεις
Εδώ που τα λέμε, αν πρόκειται για την προστασία του καταναλωτή και για την ανάδειξη των δικαιωμάτων του, χαλάλι. Ας δουλέψει λίγο περισσότερο ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής. ΑΛΛΑ ΠΟΙΟΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗΣ; Όλοι οι Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές; Όχι βέβαια. Εξαιρούνται οι Συνδεδεμένοι Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές. αν έχω καταλάβει καλά. Ας διαβάσουμε μαζί το άρθρο 3, παρ. 2 που αναφέρει συγκεκριμένα:
“Στην περίπτωση του συνδεδεμένου ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όπου ένα χρηματοπιστωτικό ίδρυμα έχει αναλάβει την ευθύνη έναντι του αιτιώμενου για τις ενέργειες του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή κατά του οποίου στρέφεται η αιτίαση, ο εν λόγω ασφαλιστικός διαμεσολαβητής δεν εξετάζει ο ίδιος την αιτίαση, ακόμη και αν εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της παρούσας κατ’ άρθρο 1α. Εντούτοις, οφείλει να ενημερώνει τον αιτιώμενο και να παραπέμπει την αιτίαση στο αρμόδιο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα, εφόσον είναι δυνατός ο προσδιορισμός του. Από την εφαρμογή της παρούσας παραγράφου εξαιρούνται τα πιστωτικά ιδρύματα.”
Εγώ δεν κατάλαβα τι λέει, δεν κατάλαβα δηλαδή ποιός τελικά εξαιρείται. Όπως δεν κατάλαβα το “εφόσον είναι δυνατός ο προσδιορισμός του”. Ποιόν ακριβώς ψάχνουμε και δεν βρίσκουμε;
Τέλος, για να ηρεμήσουμε όλοι, κουβέντα για δυσαρεστημένους και αιτιάσεις στις απευθείας πωλήσεις των εταιρειών, στις direct που λένε και στο χωριό μου. Η πράξη 31 τουλάχιστον, υποχρέωνε τις εταιρείες να τηρούν όλα όσα προβλέπονται για τους διαμεσολαβητές, όταν προχωρούσαν σε απευθείας πωλήσεις. Εδώ τέτοια αναφορά δεν υπάρχει.
Καλημέρα σας.
