Υπάρχουν… κινητές… ελιές;

του Αριστείδη Παπανικόλα. Ως ένας μέσος πολίτης αυτής της χώρας δυσκολεύομαι τους τελευταίους μήνες να καταβάλω τις δόσεις των δανείων μου (και δεν είναι λίγα, πανάθεμά τα). Επειδή άρχισα να δέχομαι κάποια ενοχλητικά τηλεφωνήματα από τις γνωστές και… ευγενικές εισπρακτικές εταιρείες αποφάσισα να επισκεφτώ μια-μια τις τράπεζες και να ζητήσω διακανονισμό, έτσι ώστε να μικρύνει η μηνιαία δόση, να μπορώ να την εξυπηρετώ και να μη με ενοχλούν. Η σκηνή που περιγράφω πιο κάτω είναι απόλυτα αληθινή, συνέβη πριν από 15 περίπου ημέρες και δεν έχω προσθέσει ούτε ένα «και». Χώρος, το κεντρικό κατάστημα, μεγάλης, ιδιωτικής τράπεζας στο κέντρο της Αθήνας και συνομιλήτριά μου νεαρή υπάλληλος στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Απολαύστε τη:

– Καλημέρα, σας χρωστάω κάποια χρήματα, έχω καθυστερήσει τις πληρωμές και θα ήθελα να συζητήσουμε κάποιον διακανονισμό.

– Ακίνητο έχετε; με ρωτάει κατευθείαν, χωρίς να μου πει να καθίσω.

– Έχω, αλλά…

– Να μας φέρετε ένα ακίνητο, η αξία του οποίου να καλύπτει την οφειλή σας, όχι μικρότερης αξίας, και θα τα φτιάξουμε.

– Να σας φέρω το Ε9 να δούμε τα ακίνητα και να επιλέξουμε πιο θα μπορούσα…

– Όχι κύριε, δεν θα ψάχνουμε εμείς. Εσείς ξέρετε πιο ακίνητό σας καλύπτει την οφειλή σας.

– Εντάξει, απαντώ (όρθιος φυσικά) στην καθιστή υπάλληλο που με «εξυπηρετούσε»! Όπως τα σκέφτομαι όμως, αυτό που καλύπτει το δάνειό μου είναι ένα μεγάλο κτήμα με ελιές που έχω και…

– Τι είναι αυτά που λέτε κύριε, είπαμε ακίνητο!

– Γιατί, το κτήμα με τις ελιές κινητό είναι; ρώτησα αυθόρμητα.

– Μη μας κοροϊδεύετε κύριε, σας είπα ακίνητο (επέμενε). Τι να τις κάνουμε τις ελιές, να πάμε να τις μαζέψουμε;

Προς στιγμή σκέφθηκα να την στείλω στο δ….. και να φύγω, αλλά ένιωσα ότι αξίζει τον κόπο και συνέχισα:

– Θέλετε να μου πείτε τι ακριβώς εννοείτε «ακίνητο» να σκεφθώ αν έχω…

– Ένα διαμέρισμα, κύριε, μια μεζονέτα, μια μονοκατοικία, ένα σπίτι τέλος πάντων. Αυτά είναι ακίνητα!

– Λυπάμαι, εκτός από τα κτήματα, έχω μόνο ένα γραφείο στην πλ. Κλαυθμώνος, αλλά δεν σας κάνει…

– Μας κάνει, φέρτε μας το γραφείο.

– Μα τώρα μου είπατε ότι θέλετε μόνο σπίτι.

– Λοιπόν δεν μπορώ να συνεννοηθώ μαζί σας. Έχετε όρεξη για κουβέντα. Φέρτε μου το Ε9 να δω τι έχετε.

– Λυπάμαι, το Ε9 σας το πρότεινα και το αρνηθήκατε. Αλήθεια, αν κάποιος δεν έχει ακίνητα τι κάνετε; Τον κρεμάτε; Δεν υπάρχει τρόπος διακανονισμού;

– Κάνει μια αίτηση και ζητά διακανονισμό.

– Μου δίνετε μία αίτηση να συμπληρώσω…

– Δεν έχουμε τυποποιημένες αιτήσεις… να γράψετε μία.

– Ευχαριστώ, θα επιστρέψω.

Πήγα στο γραφείο μου, έγραψα μια αίτηση με τα στοιχεία του δανείου μου, δήλωσα και ότι «δεν έχω ακίνητο με τις προδιαγραφές που μου ζήτησε ο αρμόδιος υπάλληλος» και γύρισα στην Τράπεζα.

– Την φέρατε;

– Ναι.

Την σφράγισε, έβαλε υπογραφή, μου έδωσε μια φωτοτυπία. Ούτε έλεγξε τα στοιχεία που ανέφερα, ούτε διασταύρωσε από τον υπολογιστή το δάνειό μου, την καθυστέρηση, ούτε με ρώτησε πόσα οφείλω!

– Θα σας πάρουμε τηλέφωνο.

Έχουν περάσει δεκαπέντε ημέρες. Κανένα τηλεφώνημα από την Τράπεζα. Αντίθετα τα τηλεφωνήματα από την εισπρακτική υπηρεσία συνεχίστηκαν.

– Πρέπει να πληρώσετε γιατί…

– Μα έχω επισκεφθεί την Τράπεζα, έχω υποβάλει έγγραφο αίτημα διακανονισμού στο τάδε κατάστημα, στην τάδε κυρία, έχω το αντίγραφο.

– Εμείς δεν έχουμε ενημέρωση, πρέπει να πληρώσετε.

– Τότε ενημερωθείτε, αν πράγματι εκπροσωπείτε την Τράπεζα και μη με ξαναενοχλήσετε.

– Το αίτημά σας μπορεί να μην εγκριθεί, άρα πρέπει να πληρώσετε.

– Ξέρετε κάτι που δεν ξέρω; Δεν έχει εγκριθεί το αίτημά μου;

– Αίτημα υποβάλατε κύριε, δεν ξέρουμε αν θα εγκριθεί. Αφού λοιπόν δεν έχετε απάντηση, πρέπει να πληρώσετε.

Δεν θα συνεχίσω για το πως τέλειωσε ο τηλεφωνικός μας διάλογος. Έχω να πω μόνο ότι στην άλλη τράπεζα που είχα πάει την ίδια μέρα και ζήτησα διακανονισμό, συζήτησα (καθιστός) μαζί τους και χωρίς να υποβάλω οποιοδήποτε γραπτό αίτημα, μου απάντησαν τηλεφωνικώς την επόμενη μέρα, στη συνέχεια μου έστειλαν sms στο κινητό μου και ήδη άρχισα να πληρώνω το 45% της δόσης που πλήρωνα. Τα χαρτιά έρχονται ταχυδρομικά στο σπίτι μου.

Μη με ρωτήσετε για όρους κ.λπ., δεν είναι αυτό το θέμα. Απλώς προσπαθώ να σας μεταφέρω την διαφορετική αντιμετώπιση που έζησα σε δύο τομείς: α) στην ύπαρξη συγκεκριμένων διαδικασιών και σαφών οδηγιών, στην αποτελεσματικότητα δηλαδή του μηχανισμού και β) στην ανθρώπινη συμπεριφορά.

Ουσιαστικά, στην πρώτη τράπεζα, εδώ και δεκαπέντε μέρες, είμαι ακόμα όρθιος μπροστά στην εκπαιδευμένη για την θέση της «εξυπηρέτησης πελατών» καθιστής κυρίας και συνεχίζουμε τον διάλογο περί του αν το κτήμα με τις ελιές είναι ακίνητο ή όχι…