Η εικόνα μιας ασφαλιστικής εταιρείας σχηματίζεται από τους ανθρώπους που την στελεχώνουν. Από τις υπηρεσίες που προσφέρει και από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζει τόσο τους συνεργάτες της – Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές – όσο και τους ασφαλισμένους της.
του Νίκου Μωράκη
Η Ασφαλιστική κάλυψη είναι μια αλυσίδα υπηρεσιών στις οποίες ο ανθρώπινος παράγοντας είναι καθοριστικός. Είναι ο ενδιαφερόμενος προς ασφάλιση που θα πρέπει να είναι ειλικρινής όταν θα συμπληρώσει τη φόρμα στοιχείων για την ασφάλιση της κατοικίας του, της αστικής του ευθύνης, του αυτοκινήτου του. Είναι ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής ο οποίος θα πρέπει να φιλτράρει και ο ίδιος τους κινδύνους που “περνάει” στην Ασφαλιστική εταιρεία. Και τέλος είναι η ίδια η ασφαλιστική εταιρεία και οι τεχνικοί της τομείς που θα πρέπει να ζυγίζουν την κάθε περίπτωση ξεχωριστά.
Ένας νευραλγικός τομέας τόσο για τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές όσο και για τους ασφαλισμένους είναι η διαχείριση ζημιών της Ασφαλιστικής Εταιρείας. Το γραφείο που αποφασίζει αν θα δοθεί η αποζημίωση στον πελάτη – ανάλογα το φάκελό του – το ύψος της αποζημίωσης όπως επίσης και το χρονικό διάστημα που θα κατατεθεί η αποζημίωση.
Τι κάνει όμως τον τομέα διαχείρισης ζημιών μιας ασφαλιστικής εταιρείας πραγματικά ξεχωριστό;
Για να σας απαντήσουμε αυτό το ερώτημα ζητήσαμε από 20 Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές – συνεργάτες της ERGO – να μας απαντήσουν γιατί το σύστημα της εν λόγω ασφαλιστικής εταιρείας διαφέρει από του ανταγωνισμού (στους γενικούς κλάδους).
Έχουμε και λέμε:
- Ανθρώπινη λογική. Η πρώτη αντιμετώπιση των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών ήταν η ίδια. Η Εταιρεία, μας εξήγησαν, ζυγίζει τα περιστατικά με ευελιξία – στα όρια του επιτρεπτού – και βάζει τον άνθρωπο πάνω από τη γραφειοκρατία. Οι άνθρωποι της ERGO μας είπαν… ξεχωρίζουν.
- Επί ίσοις όροις αντιμετώπιση. Δεν υπάρχουν σχέσεις συμφερόντων ανάλογα το μέγεθος. Όποιο και να είναι το μέγεθος του συνεργάτη ή πελάτη η Εταιρεία αντιμετωπίζει τα περιστατικά με τον ίδιο επαγγελματισμό, με την ίδια αμεσότητα.
- Αμεσότητα. Οι καλοί λογαριασμοί κάνουν τους καλούς πελάτες. Αν λοιπόν ο συνεργάτης “προστατεύει” την εταιρεία τότε και η εταιρεία αντιδρά άμεσα αποζημιώνοντας τον ασφαλισμένο του με συνοπτικές διαδικασίες όταν και άμα χρειαστεί. Για την εταιρεία υπάρχει αμεσότητα όταν υπάρχει και ειλικρίνεια.
- Συνεχής ενημέρωση κατά τη διάρκεια αποζημίωσης. Πόσες φορές έχετε βρεθεί στη δύσκολη θέση από την μία να πιέζει ο πελάτης να πάρει τα λεφτά του και από την άλλη η εταιρεία να μη σηκώνει το τηλέφωνο ή να μην ανταποκρίνεται στα αιτήματά σας. Όχι στην ERGO. Η ενημέρωση είναι συνεχής και ουσιαστική.
- Δεν “ψειρίζουν” τη ζημιά. Υπάρχουν εταιρείες που είναι πολύ αυστηρές όταν έρχεται η ώρα της αποζημίωσης και άλλες που είναι λιγότερο (πάντα στο πλαίσιο νόμου που διέπει τη λειτουργία ασφαλιστικών εταιρειών). Είναι στη στρατηγική της κάθε εταιρείας πόσο “αυστηρός” είναι ο έλεγχος που θα γίνει κάτι που σχετίζεται και με το Loss ratio που έχει . Στην ERGO ξέρουν να κρατάνε ισορροπίες.
Bonus
- Διεθνή στάνταρ και αξίες στην εξυπηρέτηση: Η Εταιρεία γνωρίζει πολύ καλά ότι η βιτρίνα της προς το κοινό είναι οι συνεργάτες της. Γι’ αυτό φροντίζει σε κάθε ευκαιρία να διατηρεί υψηλό το επίπεδο εξυπηρέτησης. Να προάγει τον επαγγελματισμό και να διατηρεί καλές σχέσεις με συνεργάτες και πελάτες χωρίς να υποπέσει σε παγίδες made in Greece όπως “επειδή είσαι εσύ κάτι θα κάνουμε” ή προσωπικών γνωριμιών.
5+1 σημεία τα οποία πηγάζουν από τον κώδικα δεοντολογίας της Εταιρείας και διατηρούνται στο πέρασμα των χρόνων δημιουργώντας την καλύτερη και ουσιαστικότερη διαφήμιση. Αυτή του word of mouth. Σημεία ηθικής που αναγνωρίζουν στο όνομα της ERGO οι συνεργάτες της και τους κάνουν πρόθυμους να βάλουν “νερό στο κρασί τους” όταν και άμα η εταιρεία δεν ανταποκρίνεται στα υψηλά standar που τους έχει συνηθίσει αλλά και να την “προστατέψουν” όπως θα προστάτευαν τη δική τους επιχείρηση από κακοτοπιές του ελεύθερου ανταγωνισμού.
