Οι υπηρεσίες που λαμβάνουν οι ασφαλισμένοι την ώρα της αποζημίωσης είναι αναμφίβολα η προέκταση του συμβολαίου τους.
του Νίκου Μωράκη
Πληρώνουν ένα Χ χρηματικό ποσό και περιμένουν την ώρα της αποζημίωσης την ανάλογη εξυπηρέτηση. Έχουν εμπιστευτεί τον ασφαλιστή τους αλλά και το λογότυπο της εταιρείας πάνω στο συμβόλαιο. Στα μάτια τους… αν κάπου δεν μείνουν ευχαριστημένοι φταίει ένας από τους δύο.
Όσες εταιρείες καταλαβαίνουν αυτήν τη λεπτή γραμμή επιλέγουν προσεκτικά τις συγγενείς εταιρείες που θα αναλάβουν να εξυπηρετήσουν τον ασφαλισμένο τους. Βάζουν και αυτό τον παράγοντα στην εξίσωση κόστους – ποιότητας εξυπηρέτησης και καταλαβαίνουν ότι η ευθύνη πέφτει πάνω τους αν η οδική βοήθεια δεν έρθει στην ώρα της ή αν ο τεχνικός που θα αντικαταστήσει το κρύσταλλο δεν είναι επαγγελματίας.
Είναι η συνολική εμπειρία του ασφαλισμένου που μετράει και όχι ποιος φέρει την ευθύνη της κάθε υπηρεσίας.
Όπως για παράδειγμα η Belron. Ένας Όμιλος επισκευής και αντικατάστασης κρυστάλλων που τα τελευταία χρόνια έχει εξελιχθεί στον leader της παγκόσμιας αγοράς επενδύοντας στο ανθρώπινο δυναμικό της, στην ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει καθώς και στη σχέση που συντηρεί με προμηθευτές και συνεργάτες.
Επιτομή της οργάνωσης και της ποιότητας που προσφέρει είναι ο διαγωνισμός Best of Belron που από το 2000 αναδεικνύει με τον καλύτερο τρόπο την κουλτούρα της εταιρείας.
Ένας διαγωνισμός που εστιάζει στην καρδιά των εργασιών τους δηλαδή στην επισκευή και αντικατάσταση κρυστάλλων με επαγγελματισμό, ακρίβεια και σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Φέτος ο διαγωνισμός πραγματοποιήθηκε στην πρωτεύουσα της Πορτογαλίας τη Λισαβόνα. 27 τεχνικοί από τις 27 χώρες που δραστηριοποιείται ο Όμιλος βρέθηκαν στο meo arena και παρουσία χιλίων και παραπάνω ατόμων διαγωνίστηκαν για τον τίτλο του “Καλύτερος Τεχνικός της Belron στον κόσμο”. Ένας τίτλος, που εκτός από τιμητικός, τους επιβραβεύει και με τους μισθούς ενός χρόνου.
Η σημασία του διαγωνισμού μεγάλη και πολύπλευρη.
Από τη μια οι διαγωνιζόμενοι από κάθε χώρα κερδίζουν τη θέση τους στους τελικούς έχοντας πρώτα διακριθεί στις χώρες τους – μια διαδικασία που δημιουργεί έναν υγιή εσωτερικό ανταγωνισμό στον Όμιλο πολύτιμο για τις υπηρεσίες που προσφέρει. Από την άλλη οι καλεσμένοι στο διαγωνισμό αλλά και στο συνέδριο είναι έξυπνα επιλεγμένοι. Δημοσιογράφοι, αντιπρόσωποι από τους κλάδους αυτοκινήτων και αποζημιώσεων ασφαλιστικών εταιρειών και μεγάλοι πελάτες όπως εταιρείες leasing και ενοικίασης αυτοκινήτων από όλες τις χώρες που δραστηριοποιείται ο Όμιλος συνθέτουν τους θεατές του διαγωνισμού καθώς και τους συνέδρους σε μια σειρά από ομιλίες εξαιρετικού ενδιαφέροντος. Έτσι οι καλεσμένοι έχουν την ευκαιρία να ζήσουν από κοντά την ακρίβεια και τον επαγγελματισμό των τεχνικών της Belron – μια ανεκτίμητη υπεραξία – ενώ παράλληλα μπορούν να γνωρίσουν στοιχεία του Ομίλου όπως η ιστορία της, οι δράσεις της στην Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, καθώς και πρωτοπορίες της όπως η κινητή μονάδα επισκευής και αντικατάστασης κρυστάλλων ή η τεχνολογία της στα κρύσταλλα σε συνεργασία με την AGC.
Στο φετινό διαγωνισμό, που είχαμε την ευκαιρία να καλύψουμε δημοσιογραφικά, την ελληνική αποστολή συνέθεταν μεταξύ άλλων αντιπρόσωποι των Ασφαλιστικών εταιρειών Interamerican, Anytime, Hellas Direct, AXA, Interasco, Prime, AM Trust, Συνεταιριστική, Ευρωπαϊκή Πίστη καθώς και των εταιρειών Brokins & Lease Plan. Ο Έλληνας συνεργάτης – τεχνικός που αντιπροσώπευε την Ελλάδα στο διαγωνισμό ήταν ο Πέτρος Κατσουρέλος από το υποκατάστημα της Εταιρείας στη Χαλκίδα ενώ στο ταξίδι βρισκόταν τόσο ο γενικός διευθυντής της Carglass στην Ελλάδα κ. Κανάρης Παπαναστασόπουλος καθώς και η εμπορική διεύθυνση και η διεύθυνση marketing της Εταιρείας.
Σε συνέντευξη που μας παραχώρησε ο CEO της Belron παγκοσμίως, Gary Lubner, στο πλαίσιο του διαγωνισμού και που θα δημοσιεύσουμε σύντομα μας δήλωσε:
“Η στρατηγική μας είναι να είμαστε η νούμερο ένα επιλογή για επισκευή και αντικατάσταση κρυστάλλων παγκοσμίως. Φυσικά οι παγκόσμια οικονομία έχει επηρεάσει τις εργασίες μας κυρίως στην Ευρώπη. Οι οδηγοί κυκλοφορούν λιγότερο. Οι ταχύτητες που αναπτύσσουν τα οχήματα είναι χαμηλότερες και στις βόρειες χώρες οι χειμώνες έχουν γίνει πολύ πιο ήπιοι. Όλοι αυτοί οι παράγοντες έχουν επηρεάσει τις εργασίες μας που όμως λόγω των συνθηκών έχουν ωθήσει τους τεχνικούς μας να γίνουν ακόμα καλύτεροι, ακόμα πιο ανταγωνιστικοί. Οι πωλήσεις μας για το 2015 ξεπέρασαν τα 3 δισ. ευρώ. Η μεγαλύτερή μας αγορά, αυτή της Αμερικής αρχίζει και αποκτά μεγάλα μερίδια αγοράς. Τους τελευταίους 5 μήνες προσλάβαμε περίπου 7 χιλιάδες νέους τεχνικούς αυξάνοντας τον αριθμό τους σε 15.000 συνολικά. Είναι η χώρα με τη μεγαλύτερη δυναμική ανάπτυξη ακολουθούμενη από τη Γερμανία. Ένα πολύ καλό παράδειγμα ανάπτυξης είναι όμως και αυτό της Ελλάδας που κατάφερε εν μέσω κρίσης να συγκρατήσει μερίδια αγοράς και να αναπτυχθεί περαιτέρω.”
Τα συμπεράσματα που βγάλαμε λοιπόν από το εν λόγω συνέδριο είναι ότι στην εξίσωση κόστους – ποιότητας εξυπηρέτησης, η ποιότητα εξυπηρέτησης έχει μεγαλύτερη σημασία από το κόστος, ειδικά αν το κόστος δεν έχει μεγάλη διαφορά από τη δεύτερη επιλογή. Βέβαια αυτό που συζητήσαμε και με ανθρώπους της αγοράς – δική τους άποψη – είναι ότι αυτή η σχέση έχει ακόμα μεγαλύτερη βαρύτητα σε χώρες με μεγαλύτερη αγορά από αυτήν της Ελλάδας. Εκεί που συμφώνησαν όμως όλοι είναι ότι κατά μέσο όρο το κόστος αποζημίωσης από αντικατάσταση και επισκευή κρυστάλλων είναι συγκριτικά το χαμηλότερο στις ζημιές ενός οχήματος με την Belron να το ορίζει παγκοσμίως το 5%.
Τέλος, για την ιστορία, το βραβείο του καλύτερου τεχνικού της Belron για το 2016 το κέρδισε για πρώτη φορά τεχνικός από την Αμερική με την ελληνική συμμετοχή να μην καταφέρνει να διακριθεί. Ραντεβού ξανά στο επόμενο Best of Berlon και γιατί όχι στην Ελλάδα.
