Μαρία Πομόνη, Claims Manager. HDI Global SE, Hellas (Faces – Περιοδικό Ασφαλιστικό Marketing, Φεβρουάριος 2024)
Εντάχθηκα στην HDIGlobalSE, Hellas…ως Claims Manager τον Ιανουάριο του 2020 και ηγούμαι του Τμήματος Ζημιών για όλους τους κλάδους ασφάλισης. Επίσης, έχω την ευθύνη των ζημιών για την Ελλάδα και τις χώρες όπου δραστηριοποιείται το Ελληνικό Υποκατάστημα.
Βασική μου επιδίωξη είναι… να εναρμονίσω το όραμα της Εταιρίας «Partner in Transformation», με όλες τις δραστηριότητες που σχετίζονται με τις αποζημιώσεις. Σε ένα τεχνολογικά εξελισσόμενο, διαρκώς μεταβαλλόμενο και κατά συνέπεια απαιτητικό περιβάλλον, αντιμετωπίζουμε προκλήσεις από ποικίλες και εξειδικευμένες απαιτήσεις ζημιών. Από το φάσμα των απαιτήσεων που προκύπτουν από επιθέσεις στον κυβερνοχώρο, έως τα γεγονότα που συνδέονται με την κλιματική αλλαγή και τις πανδημίες. Η πολυπλοκότητα και η σημαντικότητα των σύγχρονων ζημιογόνων γεγονότων, απαιτεί εξειδικευμένες λύσεις, τεχνογνωσία και καινοτόμες πρακτικές με πελατοκεντρική προσέγγιση. Σε αυτό το τελευταίο σημείο θα ήθελα να σταθώ περισσότερο, καθώς πιστεύω ότι ο χειρισμός των ζημιών με γνώμονα τη δίκαιη αντιμετώπιση και την ικανοποίηση του πελάτη, έχει ύψιστη σημασία στην οικοδόμηση και διατήρηση σχέσης εμπιστοσύνης. Η υιοθέτηση της προσέγγισης που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο της διαδικασίας, βάζει τις βάσεις για αποτελεσματική επικοινωνία, ομαλή και άμεση επίλυση. Η διαφάνεια στην επικοινωνία με τον πελάτη και τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή, αποτελεί θεμέλιο της διαδικασίας αυτής.
Το στέλεχος της Ασφαλιστικής Εταιρίας που θα διαχειριστεί τη ζημία, πρέπει:
- Να επιδείξει κατανόηση και ενσυναίσθηση στον πελάτη που έχει υποστεί ζημία.
- Να ακούσει, να αντιμετωπίσει με σεβασμό τα αιτήματα του πελάτη και να λειτουργήσει υποστηρικτικά.
- Να παρέχει σαφείς οδηγίες και ανατροφοδότηση για τα στάδια της διαδικασίας επίλυσης.
- Να εξασφαλίσει ότι οι παρεχόμενες πληροφορίες είναι πλήρως κατανοητές από τον πελάτη.
- Να καταστήσει σαφή τα κριτήρια για την αξιολόγηση των απαιτήσεων με βάση τους όρους του ασφαλιστηρίου, επιδεικνύοντας παράλληλα, ευελιξία και εξατομικευμένη αντιμετώπιση.
- Να ελαχιστοποιήσει τη γραφειοκρατία και την καθυστέρηση στην επεξεργασία των αξιώσεων.
- Να προσφέρει βοήθεια και υποστήριξη πέρα από τη βασική και τυπική διαδικασία, λειτουργώντας συμβουλευτικά.
Η οικοδόμηση ουσιαστικής σχέσης με τον πελάτη, βασίζεται… στη διαπροσωπική επικοινωνία, με θετική στάση και αμεροληψία. Η HDI Global SE, Hellas αντιλαμβάνεται το αίτημα αποζημίωσης ως ευκαιρία για τη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης και βασίζεται στο ανθρώπινο δυναμικό της για να αποδείξει ότι είναι αντάξια της επιλογής του πελάτη της! Αισθάνομαι τυχερή που ανήκω στην ομάδα αυτού του ομίλου, διότι η Διοίκηση αναγνωρίζει τη σημασία της παροχής υποστήριξης παράλληλα με την οικονομική αποκατάσταση και επενδύει σε πόρους που στηρίζουν την καλλιέργεια και διατήρηση της σχέσης με τον πελάτη. Χαίρομαι να λαμβάνω μέρος σε εκδηλώσεις και συνέδρια, γιατί μου δίνουν την ευκαιρία σύνδεσης με συναδέλφους και στελέχη του χώρου. Για να διατηρήσω την ισορροπία μεταξύ της επαγγελματικής και της προσωπικής ζωής, δίνω χώρο σε δραστηριότητες ευεξίας. Απολαμβάνω τις στιγμές χαλάρωσης με την οικογένεια και τους φίλους, στον ελεύθερο χρόνο μου. Μια κοινή μας δραστηριότητα ψυχαγωγίας είναι ο κινηματογράφος. Με συγκινούν οι δράσεις για την προστασία των αδέσποτων ζώων και προσπαθώ να τις στηρίζω.
