Το κείμενο που ακολουθεί είναι της κας Γεωργίας Πιτσιγαυδάκη, Customer Journey Manager στην Generali και έχει σημοσιευτεί στην ενότητα FACES του περιοδικού “am”
O Customer Journey Manager είναι επιφορτισµένος µε… την ευθύνη κατανόησης των αναγκών των πελατών µε στόχο να βελτιώσουµε την εµπειρία τους σε όλα τα στάδια του sales funnel από την αναγνωρισιµότητα του brand (aware-ness), την εκδήλωση ενδιαφέροντος (interest), την αξιολόγηση της ασφαλιστικής πρότασης (evaluation) και την πρόθεση για αγορά (intent), µέχρι την αγορά (purchase) και το after sales service και τη διακράτησή τους (retention/repurchase). Επί της ουσίας, ο ρόλος του CJM στην Generali αφορά στην δηµιουργία ενός customer interaction roadmap, δηλαδή τη χαρτογράφηση όλων των σηµείων επαφής και της εµπερίας του πελάτη, που θα επιτρέψει στην εταιρεία να επιτύχει τους στόχους της σε ό,τι αφορά τη σχέση της µε τους πελάτες και τους συνεργάτες της και την υιοθέτηση πελατοκεντρικών πολιτικών και διαδικασιών.
Συγκεκριµένα, οι εργασίες του περιλαµβάνουν την ανάλυση δεδοµένων του πελατολογίου, τη µελέτη και καταγραφή της εµπειρίας του πελάτη µε στόχο να βελτιώσουµε τυχόν pain points, να συµβάλλουµε στη διακράτηση των πελατών και στην ενδυνάµωση της σχέσης µας µαζί τους.
Με την ίδρυση αυτού του νεοσύστατου Τµήµατος προσδοκούµε να δοµήσουµε γέφυρες συνεργασίας µε όλα τα τµήµατα της εταιρείας και να ενώσουµε τις δυνάµεις µας για να παρέχουµε µία συνεχώς αναβαθµιζόµενη εµπειρία για τους πελάτες µας. Εφαρµόζοντας τις αρχές της Απλοποίησης, της Ψηφιοποίησης και της Αυτοµατοποίησης των διαδικασιών στοχεύουµε στην αναβάθµιση της συνολικής εµπειρίας του Πελάτη και του Συνεργάτη, διασφαλίζοντας έτσι τη ∆ιαφάνεια, το Ανθρώπινο Ενδιαφέρον και τη Φροντίδα σε όλα τα σηµεία επαφής τους.
Η δραστηριοποίησή µου σε αυτόν τον τοµέα… προκύπτει µέσα από την πολυετή µου εµπειρία στους τοµείς του marketing και του bancassur-ance και τη σχεδίαση στρατηγικών και προϊόντων, τόσο σε επίπεδο B2B όσο και B2C. Πιστεύω ότι η δυναµική ανάπτυξη της Generali και οι συνθήκες που διαµορφώνονται µετά την εξαγορά, µας δίνουν µια µοναδική ευκαιρία να συσφίξουµε τις σχέσεις
µας µε τους υπάρχοντες πελάτες µας αλλά και να συστηθούµε σε νέους, όχι µόνο ως µία ασφαλιστική εταιρεία µε πολύχρονη παρουσία στην αγορά, αλλά και ως µία ηγέτιδα δύναµη που µπορεί να παρέχει υπηρεσίες που προσδίδουν αξία στον πελάτη….
