Μυρτώ Περάτη, Chief Operations Officer GENERALI (Περιοδικό am Δεκεμβρίου 2024)
Στην εποχή του διαδικτύου, των Social Media και της υπερπληροφόρησης, η πελατοκεντρικότητα συνδέεται… άμεσα με την ικανότητα των εταιρειών να ακούν, να κατανοούν και να ανταποκρίνονται στις πραγματικές ανάγκες των πελατών τους. Οι πολίτες, πλέον, έχουν στη διάθεσή τους αμέτρητες πληροφορίες και επιλογές, καθιστώντας πιο απαιτητική τη διαδικασία λήψης απόφασης που θα τους βοηθήσει ώστε να καταλήξουν σε ένα συγκεκριμένο brand. Σε αυτό το περιβάλλον, η διαφοροποίηση έγκειται όχι μόνο στο προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται, αλλά κυρίως στη συνολική εμπειρία που λαμβάνει ο κάθε ασφαλισμένος.
Ως Generali, έχουμε θέσει την πελατοκεντρικότητα στο επίκεντρο κάθε λειτουργίας μας. Χρησιμοποιούμε δεδομένα και τεχνολογία για να προβλέψουμε τις ανάγκες των ανθρώπων που μας εμπιστεύονται, προσφέροντας εξατομικευμένες λύσεις σε πραγματικό χρόνο. Επενδύουμε συστηματικά σε καινοτόμες τεχνολογίες και ψηφιακές λύσεις που ενισχύουν την αποτελεσματικότητα και την ευελιξία μας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η πρωτοποριακή πλατφόρμα MyGenerali όπου ο ασφαλισμένος μπορεί να έχει την πλήρη ασφαλιστική του εικόνα ανά πάσα στιγμή και όπου και αν βρίσκεται. Αντίστοιχα, οι συνεχείς αναβαθμίσεις στο IVR του οργανισμού, η χρήση σύγχρονων CRM συστημάτων, η διαχείριση των κλήσεων μέσω πρωτοποριακών τεχνολογιών τηλεφωνικού κέντρου και η omnichannel προσέγγισή μας προσφέρουν στους πελάτες μας τη δυνατότητα να επικοινωνούν μαζί μας όπως προτιμούν, ενώ παράλληλα διασφαλίζουμε συνεχή, έγκαιρη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Παράλληλα η ανάλυση των δεδομένων που σχετίζονται με το performance, μάς δίνει τη δυνατότητα να εντοπίζουμε ευκαιρίες βελτίωσης, επιτυγχάνοντας τη συνεχή εξέλιξη των υπηρεσιών μας.
Για εμάς, επομένως, η πελατοκεντρικότητα δεν είναι απλώς στρατηγική· είναι δέσμευση. Στοχεύουμε να δημιουργούμε ουσιαστική αξία για τους πελάτες μας, αναγνωρίζοντας ότι η επιτυχία μας εξαρτάται από την ικανοποίησή τους. Γι’ αυτό και επιμένουμε ότι «κάθε πελάτης, είναι προτεραιότητά μας». Σε έναν κόσμο που αλλάζει διαρκώς, η Generali δεσμεύεται να είναι Lifetime Partner των ασφαλισμένων της, συνδυάζοντας την καινοτομία με τη φροντίδα.
Η ψηφιακή αναβάθμιση της Generali αποτυπώνεται στην πράξη… μέσα από τη συνεχή επένδυσή μας σε τεχνολογίες αιχμής που αναβαθμίζουν την εμπειρία των πελατών μας και βελτιώνουν τις εσωτερικές μας διαδικασίες. Στόχος μας είναι να δημιουργήσουμε ένα πλήρως ψηφιοποιημένο περιβάλλον, το οποίο θα προσφέρει γρήγορη, εύκολη και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση σε κάθε πελάτη.
Εν ολίγοις, σχεδιάζουμε και αναπτύσσουμε καινοτόμες πλατφόρμες που επιτρέπουν στους ασφαλισμένους μας να διαχειρίζονται τα ασφαλιστικά τους προϊόντα online, να υποβάλουν αιτήματα αποζημίωσης ή να αποκτούν συμβουλευτική υποστήριξη με μερικά μόνο κλικ. Επιπλέον, έχουμε υιοθετήσει λύσεις τεχνητής νοημοσύνης και ανάλυσης δεδομένων (AI & Big Data), οι οποίες μας επιτρέπουν να προβλέπουμε ανάγκες, να εντοπίζουμε τάσεις και να βελτιώνουμε τις υπηρεσίες μας σε πραγματικό χρόνο.
Παράλληλα, οι ψηφιακές μας λύσεις υποστηρίζουν και τους συνεργάτες μας, προσφέροντάς τους σύγχρονα εργαλεία που απλοποιούν τη διαχείριση και ενισχύουν την άμεση εξυπηρέτηση προς τον πελάτη. Η ψηφιοποίηση για τον οργανισμό μας δεν αποτελεί απλώς μια σύγχρονη επιλογή· είναι μια απαραίτητη και επιτακτική ανάγκη για τον εκσυγχρονισμό και την ουσιαστική αναβάθμιση του κλάδου – είναι ο δρόμος που μας οδηγεί στο μέλλον. Με επίκεντρο τον άνθρωπο και τη συνεχή καινοτομία, διαμορφώνουμε έναν πιο απλό, άμεσο και αποδοτικό ασφαλιστικό κόσμο.
Οι ανάγκες της εποχής διαμορφώνουν ένα phygital μοντέλο στην ασφάλιση… που συνδυάζει την ανθρώπινη επαφή (physical) με την ψηφιακή εμπειρία (digital), ανταποκρινόμενο στις προσδοκίες ενός σύγχρονου, απαιτητικού πελάτη. Ωστόσο, κατανοούμε ότι, παρά την πρόοδο της τεχνολογίας, η προσωπική σχέση και η εμπιστοσύνη παραμένουν ακρογωνιαίοι λίθοι στον ασφαλιστικό κλάδο.
Το phygital μοντέλο της Generali συνενώνει τα καλύτερα στοιχεία και των δύο κόσμων: οι ασφαλισμένοι έχουν πρόσβαση σε προηγμένα ψηφιακά εργαλεία για την άμεση διαχείριση των ασφαλιστικών τους αναγκών, ενώ παράλληλα διατηρούν τη δυνατότητα να επικοινωνούν με εξειδικευμένους συμβούλους όταν χρειάζονται προσωπική υποστήριξη. Μέσω των σύγχρονων ψηφιακών μας εφαρμογών, προσφέρουμε ευκολία και ταχύτητα, ενώ με τα φυσικά μας δίκτυα εξασφαλίζουμε ανθρώπινη επαφή και ουσιαστική καθοδήγηση. Ο σχεδιασμός αυτός ενισχύεται από την ανάπτυξη εργαλείων που υποστηρίζουν τον πελάτη σε κάθε βήμα, είτε πρόκειται για τη δημιουργία ασφαλιστηρίου είτε για τη διεκπεραίωση και την αποζημίωση. Αντίστοιχα, όμως, και στους συνεργάτες μας προσφέρουμε τεχνολογικά εξελιγμένες πλατφόρμες και εργαλεία που τους επιτρέπουν να παρέχουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες στο πελατολόγιό τους. Εστιάζοντας, επίσης, στους ανθρώπους μας -που αποτελούν τον θεμέλιο λίθο της εξυπηρέτησης- δίνουμε τη δυνατότητα στοχευμένων εκπαιδεύσεων και ενδυνάμωσης, εξασφαλίζοντας ότι κάθε μέλος της ομάδας μας είναι σε θέση να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών μας με επαγγελματισμό και συνέπεια.
Ως, εκ τούτου, το phygital μέλλον της ασφάλισης είναι ήδη εδώ και η Generali πρωτοστατεί, προσφέροντας λύσεις που ισορροπούν ανάμεσα στην τεχνολογία και την ανθρώπινη εμπειρία δημιουργώντας νέα ασφαλιστικά πρότυπα που συμβαδίζουν με τις σύγχρονες ανάγκες.
