Η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA) δημοσίευσε σήμερα τα αποτελέσματα της πρώτης συντονισμένης άσκησης mystery shopping σε επίπεδο ΕΕ, η οποία εξέτασε τη διαδικασία πώλησης επενδυτικών προϊόντων με βάση την ασφάλιση (IBIPs) σε 8 κράτη μέλη της ΕΕ.
Στο πλαίσιο της άσκησης, εκπαιδευμένοι «αγοραστές» επισκέφθηκαν ασφαλιστικές εταιρείες, τράπεζες, πράκτορες, μεσίτες και ταχυδρομεία, προκειμένου να αξιολογήσουν τις πρακτικές συλλογής πληροφοριών των διανομέων, τις πρακτικές γνωστοποίησης πληροφοριών, καθώς και την ικανότητά τους να προσφέρουν προϊόντα που ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τους στόχους των καταναλωτών. Συνολικά, τα ευρήματα δείχνουν ότι, αν και οι διανομείς παρέχουν συχνά σχετικές πληροφορίες, υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης όσον αφορά τη διαφάνεια, τη γνωστοποίηση και τα αποτελέσματα για τους καταναλωτές.
Η EIOPA έλαβε νέα εντολή το 2020 για να συντονίζει δραστηριότητες mystery shopping σε όλη την ΕΕ και ξεκίνησε την πρώτη της άσκηση στον ασφαλιστικό τομέα τον Ιούνιο του 2023. Η εκστρατεία επικεντρώθηκε στα IBIPs, τα οποία αποτελούν βασικές επενδυτικές επιλογές που επιτρέπουν στους καταναλωτές να έχουν πρόσβαση στις κεφαλαιαγορές με παράλληλη ασφαλιστική κάλυψη. Η άσκηση πραγματοποιήθηκε από τον Ιανουάριο έως τον Νοέμβριο του 2024, με τους εκπαιδευμένους αγοραστές να πραγματοποιούν δοκιμαστικές αγορές IBIPs σε πραγματικές συνθήκες σε 8 κράτη μέλη. Σκοπός της άσκησης ήταν η συλλογή πρωτογενών πληροφοριών για τη διαδικασία πώλησης, και όχι η αξιολόγηση της συμμόρφωσης των διανομέων με τις κανονιστικές απαιτήσεις.
Τα ευρήματα βασίζονται κυρίως στις αντιλήψεις των αγοραστών για τη διαδικασία πώλησης, οι οποίοι κλήθηκαν να δώσουν ανατροφοδότηση μέσω τυποποιημένων ερωτηματολογίων που κάλυπταν:
- τις πρακτικές συλλογής πληροφοριών των διανομέων· και
- την παροχή πληροφοριών στους αγοραστές σχετικά με το κόστος και τους κινδύνους των προϊόντων, συμπεριλαμβανομένων των υποχρεωτικών εγγράφων (KID και γνωστοποιήσεις βιωσιμότητας).
Η EIOPA και οι συμμετέχουσες εθνικές εποπτικές αρχές αξιολόγησαν εάν τα προϊόντα που συζητήθηκαν ήταν συνεπή με το προφίλ των αγοραστών.
Κύρια Ευρήματα για τη Συλλογή Πληροφοριών και τη Γνωστοποίηση
Η άσκηση mystery shopping αποκάλυψε μικτά αποτελέσματα ανάλογα με το κανάλι διανομής και την αγορά.
- Το 74% των διανομέων ζήτησε πληροφορίες για την ικανότητα των αγοραστών να διατηρήσουν τα προϊόντα για την προτεινόμενη περίοδο κατοχής, συμπεριλαμβανομένου του επενδυτικού ορίζοντα, της εργασιακής κατάστασης και της συνολικής οικονομικής τους κατάστασης.
- Ωστόσο, οι πτυχές που σχετίζονται με την ανοχή στον κίνδυνο και τις προτιμήσεις βιωσιμότητας παρουσίασαν λιγότερο θετικά αποτελέσματα.
Πάνω από τα 2/3 των διανομέων παρείχαν πληροφορίες για τους κινδύνους, τις αναμενόμενες αποδόσεις και τις προτεινόμενες περιόδους κατοχής. Πλήρεις πληροφορίες για το κόστος των προϊόντων δόθηκαν σε λιγότερες από τις μισές αλληλεπιδράσεις. Η ανάλυση έδειξε επίσης ότι τα Έγγραφα Βασικών Πληροφοριών (KID), όταν παρέχονταν, βοηθούσαν τους αγοραστές να κατανοήσουν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος.
Συνάφεια των Προϊόντων με τις Ανάγκες των Καταναλωτών
Η EIOPA ανέλυσε αν τα προσφερόμενα προϊόντα ήταν συνεπή με το προφίλ των αγοραστών. Το 84% των προϊόντων ανταποκρινόταν τουλάχιστον σε μία από τις προ-καθορισμένες ανάγκες και στόχους.
Ωστόσο, η άσκηση αποκάλυψε περιορισμένη συσχέτιση μεταξύ της λεπτομέρειας της διαδικασίας πώλησης και της καταλληλότητας των προϊόντων. Πιο μακροχρόνιες και λεπτομερείς συνεδρίες δεν οδήγησαν απαραίτητα σε καλύτερα αποτελέσματα για τους αγοραστές, γεγονός που υποδηλώνει την ανάγκη για απλοποίηση της διαδικασίας πώλησης.
Η Petra Hielkema, Πρόεδρος της EIOPA, δήλωσε: «Αν και τα συνολικά ευρήματα δείχνουν ότι οι αγοραστές ερωτώνται γενικά για τις ανάγκες και τις απαιτήσεις τους κατά τη διαδικασία πώλησης και λαμβάνουν σχετικές πληροφορίες για τα προϊόντα, παρατηρήσαμε περιπτώσεις με ανεπαρκή αποτελέσματα για τους καταναλωτές, που απαιτούν περαιτέρω ανάλυση. Ιδιαίτερα, πρέπει να εξετάσουμε αν οι πολυάριθμες απαιτήσεις που εισήχθησαν με την πάροδο του χρόνου στη διαδικασία διανομής έχουν οδηγήσει ακούσια σε λιγότερο ευνοϊκά αποτελέσματα για τους καταναλωτές. Είναι σημαντικό να διερευνήσουμε αν μια πιο προσανατολισμένη στα αποτελέσματα προσέγγιση πωλήσεων θα μπορούσε να αποφέρει καλύτερα αποτελέσματα — ειδικά όταν συνδυάζεται με απλά, διαφανή προϊόντα που προσφέρουν αξία για τα χρήματα, όπως έχουμε υποστηρίξει.»
