.gif?rand=8848)
Οι καλύτεροι πελάτες σας
Ποιοι είναι οι καλύτεροί σας πελάτες; Ίσως διαισθητικά καταλαβαίνετε ποιοι είναι, όπως ίσως διαισθητικά έχετε και τις απαντήσεις στα υπόλοιπα ερωτήματα. Προχωρήστε, όμως, πέρα από τη διαίσθηση και εξετάστε προσεκτικά τους φακέλους των πελατών σας.
Αν οι πελάτες σας είναι καταχωρισμένοι σε μηχανογραφημένη βάση δεδομένων, μπορείτε εύκολα να εκτυπώσετε πίνακες με ανάλυση των στοιχείων που αφορούν την πηγή των εργασιών σας. Στη συνέχεια μπορείτε να εμβαθύνετε αναζητώντας όχι μόνο τους σημαντικότερους πελάτες (σε επίπεδο εσόδων και συστάσεων), αλλά και αυτούς που πρόκειται να συνεχίσουν να είναι σημαντικοί πελάτες και στο μέλλον. Αν δε διαθέτετε μηχανογραφικό σύστημα, θα πρέπει να ανατρέξετε στους φακέλους των πελατών σας για να αντλήσετε τα απαραίτητα στοιχεία.
Κάντε έναν κατάλογο των είκοσι καλύτερων πελατών σας, ώστε να ξέρετε ανά πάσα στιγμή ποιους πελάτες πρέπει να φροντίσετε ιδιαίτερα. Αναζητήστε τα κοινά τους χαρακτηριστικά. Σε ποιους συλλόγους ή οργανώσεις ανήκουν; Ποιο είναι το επάγγελμά τους; Σε ποια περιοχή ζουν; Έχουν παιδιά; Εγγόνια; Ποια είναι η σφαίρα επιρροής τους; Έχετε αντλήσει συστάσεις;
Καλλιεργήστε τις σχέσεις σας με τους σημαντικότερους πελάτες, με τρόπο προσαρμοσμένο στα χαρακτηριστικά του καθένα. Άλλοι έχουν περισσότερη ανάγκη για προσωπική επαφή. Άλλοι χρειάζονται τις γνώσεις και τις κατευθύνσεις σας. Άλλοι θα προτιμούσαν ένα γεύμα εργασίας, ενώ άλλοι μια σύντομη συνάντηση για να τους βοηθήσετε να πάρουν μια απόφαση. Ο χρόνος που αφιερώνετε σε κάθε πελάτη δεν είναι αντίστοιχος με τον όγκο των εργασιών που σας δίνει.
Το σημαντικό, λοιπόν, δεν είναι πόσο χρόνο αφιερώνετε στον πελάτη, αλλά η ποιότητα αυτού του χρόνου. Και η ποιότητα είναι κάτι που μετριέται από τον πελάτη, από τις δικές του ανάγκες. Η δική σας δουλειά είναι να καταλάβετε το είδος της σχέσης που ο πελάτης επιθυμεί και να κινηθείτε ανάλογα. Η εμπειρία θα σας βοηθήσει να βελτιωθείτε. Τι είναι αυτό που πουλάτε και τι είναι αυτό που αγοράζει ο πελάτης; Είναι η απάντηση στις δύο αυτές ερωτήσεις η ίδια; Αν όχι, ποια είναι ακριβώς η δουλειά σας;
Γιατί οι πελάτες σας αγοράζουν από εσάς; Μέρος της απάντησης μπορεί να είναι ότι έτυχε να βρίσκεστε στο κατάλληλο μέρος την κατάλληλη στιγμή. Αυτό, όμως, είναι συνήθως αποτέλεσμα μιας διαισθητικής επιλογής της κατάλληλης χρονικής στιγμής και της δυνατότητας να «διαβάζετε» το μυαλό του πελάτη. Όμως, δεν μπορείτε να βρίσκεστε κάθε στιγμή παντού. Γι’ αυτό, ίσως δεν είναι κακή ιδέα να ρωτήσετε τους πελάτες σας: «Τι ήταν αυτό που σε οδήγησε στην απόφαση να αγοράσεις από εμάς και τι είναι αυτό που σε κάνει να παραμένεις μαζί μας;».
Μήπως φοβάστε να κάνετε αυτές τις ερωτήσεις; Μην ανησυχείτε. Το χειρότερο που μπορεί να συμβεί είναι να ακούσετε κάποια παράπονα για κάποιο πρόβλημα που έχουν με την εξυπηρέτηση. Αυτό θα σας δώσει την ευκαιρία να διορθώσετε το πρόβλημα και να κρατήσετε τους πελάτες σας – πολύ προτιμότερο από το να εκφράσουν το παράπονό τους σε κάποιον ανταγωνιστή σας.
Το καλύτερο που μπορεί να συμβεί κάνοντας αυτές τις ερωτήσεις είναι ότι θα ακούσετε από το στόμα των πελατών σας ποια είναι τα σημεία στα οποία ξεχωρίζετε, τους πραγματικούς λόγους για τους οποίους αγοράζουν, την ξεχωριστή θέση που εσείς και η επιχείρησή σας έχετε στο μυαλό τους. Αυτό μπορεί να αποτελέσει και τη βάση για να περιγράψετε τις βασικές αρχές λειτουργίας της επιχείρησής σας: χρησιμοποιώντας αυτές τις λίγες λέξεις που προέρχονται αβίαστα από το στόμα των πελατών σας όταν περιγράφουν εσάς και τις υπηρεσίες που προσφέρετε.
Πώς έμαθαν οι πελάτες σας για σας; Το άκουσαν κάπου τυχαία; Διάβασαν κάποιο άρθρο που είχατε γράψει σε κάποιο έντυπο; Σας σύστησε κάποιος; Είδαν κάποια διαφημιστική καταχώριση; Παρακολούθησαν ένα σεμινάριο που διοργανώσατε; Ίσως γνωρίζατε για τον πελάτη πολύ πριν μάθει αυτός για σας. Μπορεί να τον προσεγγίσατε ως υποψήφιο πελάτη με ή χωρίς τη γνώση του ίδιου.
Πότε πραγματοποιήθηκε η πρώτη συνάντηση με τον πελάτη; Κάτω από ποιες συνθήκες πραγματοποιήθηκε αυτή η συνάντηση; Πότε ο πελάτης εξέφρασε την εμπιστοσύνη του και συνεργάστηκε μαζί σας; Πιθανότατα σε πολλές περιπτώσεις απαιτήθηκαν πολλές συναντήσεις πριν τελικά φτάσετε στην πώληση. Αυτό που είναι σημαντικό είναι ποια από τις συναντήσεις αυτές πιστεύει ο πελάτης ότι ήταν η πρώτη και ποια συνάντηση, στα πρώτα στάδια ανάπτυξης της σχέσης του μαζί σας, πιστεύει πως ήταν η καθοριστική. Οι άνθρωποι λειτουργούν με βάση τη δική τους αντίληψη της πραγματικότητας και όχι με βάση τα γεγονότα.
Πού μπορείτε, λοιπόν, να αναζητήσετε υποψήφιους πελάτες που να διαθέτουν τα χαρακτηριστικά των καλύτερων πελατών σας; Συνήθως οι υπάρχοντες πελάτες είναι οι καλύτεροι υποψήφιοι για επιπλέον αγορές, ενώ οι συστάσεις που προέρχονται από αυτούς και από άλλα κέντρα επιρροής είναι οι αμέσως επόμενοι καλύτεροι υποψήφιοι αγοραστές.
Η ύπαρξη ενός ξεκάθαρου προφίλ το οποίο θα περιγράφει τον καλό πελάτη αποτελεί το πρώτο βήμα για την εξασφάλιση των κατάλληλων συστάσεων. Τρίτη επιλογή αποτελούν οι υποψήφιοι των οποίων το προφίλ ταιριάζει με το προφίλ των καλύτερων πελατών σας.
Πριν από πενήντα χρόνια ήταν πολύ πιο εύκολο να απαντήσει κανείς στις ερωτήσεις «τι;», «γιατί;», «πότε;», «πού;», «ποιος;» και «πώς;». Την εποχή εκείνη οι επαγγελματίες πωλητές -ιδίως όσοι απασχολούνταν από εταιρείες- εργάζονταν σε προκαθορισμένες περιοχές, είχαν στη διάθεσή τους συγκεκριμένα προϊόντα, την υποχρέωση να δουν κάθε άτομο του τομέα ευθύνης τους κάποιες συγκεκριμένες φορές το χρόνο, καθώς κι ένα σύστημα παρακολούθησης των πωλήσεων, που τους έδινε τη δυνατότητα να καλύψουν τις περισσότερες από τις παραπάνω υποχρεώσεις με ελάχιστο κόπο. Το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετώπιζαν ήταν ότι δεν είχαν τον απόλυτο έλεγχο της αγοράς στην οποία απευθύνονταν, επειδή η εταιρεία μπορούσε ανά πάσα στιγμή να τους αναθέσει μια άλλη περιοχή.
Οι καιροί όμως έχουν αλλάξει. Τώρα οι περισσότεροι επαγγελματίες πωλητές επιλέγουν την περιοχή όπου θα εστιάσουν, διαλέγουν τα προϊόντα που θα διαθέσουν, αποφασίζουν ποιον θα δουν και πόσο συχνά και οργανώνουν τη δική τους βάση δεδομένων για την παρακολούθηση των στοιχείων που αφορούν τις δραστηριότητες και τους πελάτες τους.
Επιπλέον, οι εξελίξεις στον κόσμο των υπολογιστών και οι διευρυμένες δυνατότητες που προσφέρουν έχουν αλλάξει τον τρόπο των πωλήσεων. Κατά τις τελευταίες δύο δεκαετίες μέθοδοι όπως το direct mail, το δικτυακό μάρκετινγκ ή τα πολυεδρικά προϊόντα έγιναν πραγματικότητα εξαιτίας ακριβώς αυτών των τεχνολογικών εξελίξεων. Πώς, λοιπόν, μπορείτε να αξιοποιήσετε τις νέες δυνατότητες; Πώς θα αποφασίσετε τις επόμενες κινήσεις σας;
Ερευνώντας τις διαθέσιμες επιλογές, αξιολογώντας τις επιπτώσεις που θα έχουν στη λειτουργία της επιχείρησης, επιλέγοντας στη συνέχεια αυτήν ή αυτές που θα αποτελέσουν το παραγωγικότερο εργαλείο υπό τις υπάρχουσες συνθήκες, θα είστε σε θέση να αποφασίσετε τις κινήσεις σας για την εφαρμογή του σχεδίου σας στην πράξη.
Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210-9594121 & 165, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα 176 72, www.moraxmedia.gr
Η αξιόπιστη εκπαιδευτική πηγή MORAX,πολύ καλο!!