Στη σύνδεση ποιότητας και παραγωγικότητας για τους διαμεσολαβητές αναφέρεται Nadia Wijatno, CLU, ChFC, μέλος του MDRT σε άρθρο της. Όπως επισημαίνει “οι ποιοτικές μετρήσεις μπορούν να είναι ένας αποκαλυπτικός τρόπος μέτρησης της απόδοσής του ασφαλιστή.
Ποιες μετρήσεις εσείς χρησιμοποιείτε για να μετρήσετε την απόδοσή σας; Μετράτε πόσα άτομα γνωρίσατε; Πόσα συμβόλαια “κλείσατε”; Πόσα έσοδα δημιουργήσατε ή πόσες συστάσεις λάβατε;
“Αυτοί οι αριθμοί είναι σημαντικά μέτρα ανάπτυξης” εξηγεί η Wijatno, “αλλά πιστεύω ότι αν δεν είμαστε προσεκτικοί, μπορεί να επικεντρωθούμε υπερβολικά στην ποσοτική πλευρά της επιχείρησής μας και να παραμελήσουμε αυτό που θεωρώ ότι είναι εξίσου σημαντικό: την ποιοτική πλευρά.
Εδώ είναι μια διαφορετική άποψη για τον τρόπο με τον οποίο αξιολογώ την επιχείρησή μου.
Όταν κοιτάζω το ποσοστό δραστηριότητάς μου, δεν ελέγχω μόνο πόσα ραντεβού είχα εκείνη την εβδομάδα ή εκείνον τον μήνα. Αναρωτιέμαι επίσης, συναντώ τους σωστούς ανθρώπους; Ποιοι είναι οι κατάλληλοι άνθρωποι;
Εκτός από το να προσδιορίσω τις συνήθεις ανάγκες και τα μέσα, ρωτάω:
- Μου αρέσουν οι άνθρωποι που συναντώ;
- Τους αρέσω;
- Μοιράζονται κοινές αξίες μαζί μου;
- Μου δίνουν επαναλαμβανόμενες δουλειές;
- Μου κάνουν συστάσεις;
- Είναι οι ιδανικοί μου πελάτες;
- Αυτές οι ερωτήσεις με βοηθούν να περιορίσω τα χαρακτηριστικά του ιδανικού πελάτη μου, ώστε να μπορώ να εργαστώ πιο αποτελεσματικά και να επιτύχω υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης.
Όταν εξετάζω μια κλειστή υπόθεση, δεν κοιτάζω μόνο το μέγεθος της υπόθεσης και σταματώ εκεί. Επανεξετάζω ζητώντας από τον πελάτη ανατροφοδότηση: ρωτώ «τι σας άρεσε στη διαδικασία; Τι δεν σας άρεσε στη διαδικασία; Γιατί διάλεξατε εμένα;»
Αυτό που οι σύμβουλοι πιστεύουν ότι είναι σημαντικό μπορεί να μην γίνει αντιληπτό με τον ίδιο τρόπο από τον πελάτη. Αντίθετα, αυτό που ο πελάτης θεωρεί σημαντικό μπορεί να μην γίνει αντιληπτό από εσάς. Εστιάστε στο τελευταίο, ώστε ο πελάτης σας να έχει καλύτερη εμπειρία και μεγαλύτερη ικανοποίηση.
Όταν εξετάζετε ένα συμβόλαιο που χάσατε, μην προχωρήσετε απλώς στο επόμενο. Σταματήστε και σκεφτείτε:
- Τι θα μπορούσα να είχα κάνει καλύτερα;
- Είπα κάτι λάθος;
- Δεν άκουσα αρκετά;
- Δεν έκανα τις σωστές ερωτήσεις;
- Τι πρέπει να μάθω από αυτό που δεν πήγε καλά;
Τέλος, όταν σχεδιάζετε τη δραστηριότητά σας, αντί να ρωτάτε, “Ποιον μπορώ να κάνω πελάτη σήμερα;” ρωτήστε, “Ποιον μπορώ να βοηθήσω σήμερα;” Αντί για “Ποιος μπορεί να μου δώσει μια σύσταση σήμερα;” ρωτήστε, «Για ποιον μπορώ να νοιάζομαι περισσότερο σήμερα;» Αντί να ρωτήσω, “Ποιος είναι ο στόχος πωλήσεών μου για σήμερα;” ρωτήστε, «Τίνος τις ζωές μπορώ να επηρεάσω σήμερα;»
Η απάντηση σε αυτές τις ποιοτικές ερωτήσεις θα βελτιώσει την παραγωγικότητά σας, θα δημιουργήσει καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας και θα βελτιώσει την ικανοποίηση και των δύο πλευρών.
Πηγή: MDRT
