Είναι πλέον γεγονός, ότι η τεχνητή νοημοσύνη – ΤΝ και τα εργαλεία που προσφέρει θα ανασχηματίσουν το πρόσωπο της ασφαλιστικής βιομηχανίας μέσα στα επόμενα χρόνια. Οι δυνατότητές της, ήδη περιλαμβάνουν πράγματα που θεωρούνταν σχεδόν επιστημονική φαντασία μέχρι πρόσφατα. Αυτοκινούμενα οχήματα, προσωποποιημένα μοντέλα τιμολόγησης (UBI models), ακόμα και scanners που εντοπίζουν ασθένειες πολύ νωρίτερα – όπως αυτό που διατείνεται ότι κάνει η εταιρεία Prenuvo – είναι μόνο μερικά από αυτά.
Του Νίκου Νικολακάκη, Head of Data Analytics & Insights, insurancemarket (Περιοδικό “am”, Τεύχος Φλεβάρης 2024)
Όμως, παρά το γεγονός ότι οι παραπάνω τεχνολογίες είναι διαθέσιμες, η καθολική υιοθέτησή τους ίσως πάρει χρόνια ή δεν γίνει ποτέ. Ας τις αφήσουμε λοιπόν προς το παρόν πίσω μας και ας δούμε δύο πρακτικές και υλοποιήσιμες εφαρμογές της τεχνητής νοημοσύνης στον ασφαλιστικό κλάδο σήμερα, καθώς και τον ρόλο του ανθρώπινου δυναμικού σε αυτές.
- Διαχείριση εγγράφων και εικόνων με Optical Character Recognition (OCR)
Είτε μιλάμε για παραστατικά αποζημίωσης, είτε για φωτογραφίες και δικαιολογητικά για underwriting, η διαχείριση των εγγράφων πάντοτε αποτελούσε ένα δυσεπίλυτο πρόβλημα για τις ασφαλιστικές εταιρείες και τους διαμεσολαβητές. Οι μεν δεν μπορούν να διαχειριστούν εγκαίρως τον όγκο και οι δε, έχουν να αντιμετωπίσουν τους πελάτες που περιμένουν αποζημίωση ή κάλυψη.
Η OCR μπορεί να επιταχύνει αυτήν την διαδικασία καθώς έχει την ικανότητα να εξάγει πληροφορία από unstructured data και να την ταξινομήσει κατά το δοκούν. Στις αποζημιώσεις, τα τιμολόγια και τα παραστατικά θα μπορούν να αξιολογούνται άμεσα, μειώνοντας το χρόνο αποζημίωσης και τη σχετική γραφειοκρατία. Οι φωτογραφίες ή το προηγούμενο συμβόλαιο διαβάζονται σχεδόν σε πραγματικό χρόνο, κάνοντας το κομμάτι του underwriting στα πακέτα Πυρός και Μικτής μπορεί και ζήτημα λεπτών!
- Εξυπηρέτηση πελατών με Chatbots μέσω της NLP
Η Natural Language Processing (NLP) είναι ένας κλάδος που ασχολείται με την ικανότητα των ρομπότ να διαβάζουν κείμενα και έγγραφα και να μπορούν να αλληλεπιδρούν με ανθρώπους με φυσικό τρόπο, γραπτά ή με ομιλία. Το πασίγνωστο πλέον ChatGPT είναι ένα καλό παράδειγμα για το πώς λειτουργούν.
Ένα εξειδικευμένο chatbot θα μπορούσε να φέρει δραστικές αλλαγές στην ποιότητα των ασφαλιστικών υπηρεσιών τόσο προς τους πελάτες όσο και τους διαμεσολαβητές. Στην πρώτη περίπτωση θα μπορούμε να παρέχουμε πραγματική 24ωρη εξυπηρέτηση μέσω ενός chatbot που θα μπορεί να απαντήσει ερωτήματα σχετικά με τα συμβόλαια του πελάτη και να υλοποιήσει απλά αιτήματα όπως η έκδοση πράσινης κάρτας. Για τον διαμεσολαβητή, ένα chatbot που θα έχει διαθέσιμους τους όρους των ασφαλιστικών μπορεί να αποδειχθεί ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη σωστή υποστήριξη του πελάτη του.
- Η Ανάγκη Κατάρτισης των Υπαλλήλων στις Τεχνολογίες της Τεχνητής Νοημοσύνης
“AI Won’t Take Your Job, but Someone Who Can Use It Might” – Richard Baldwin
Η επιτυχής ένταξη των τεχνολογιών της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ), απαιτεί ένα εργατικό δυναμικό εξοικειωμένο με τις εφαρμογές τους. Οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να επενδύσουν σε προγράμματα εκπαίδευσης των υπαλλήλων τους ώστε να τους εξοπλίσουν με τις απαραίτητες δεξιότητες που απαιτούνται για την αποτελεσματική χρήση της.
Από τους underwriters και τους διακανονιστές που χρησιμοποιούν εργαλεία OCR μέχρι τους υπαλλήλους που εργάζονται με chatbots που χρησιμοποιούν NLP, ένα καταρτισμένο προσωπικό είναι απαραίτητο για την ομαλή υιοθέτηση των τεχνολογιών της ΤΝ. Αυτή η επένδυση στην κατάρτιση όχι μόνο προφυλάσσει τη βιομηχανία στο μέλλον, αλλά επίσης εξοπλίζει τους υπαλλήλους με τις γνώσεις που χρειάζονται για να αποδεχτούν την εξελισσόμενη φύση του ρόλου τους.
Στο insurancemarket παρακολουθούμε τις εξελίξεις που αφορούν την Τεχνητή Νοημοσύνη και είμαστε σε συνεχή εγρήγορση για το πως μπορούμε να την ενσωματώσουμε στις υπηρεσίες μας για την βελτίωση της εμπειρίας τόσο του πελάτη όσο και των συνεργατών και των εργαζομένων μας.
Ήδη κάποια τμήματα της εταιρείας όπως το Marketing και το Business InteIligence υλοποιούν σχετικά Projects, έχοντας μάλιστα αρκετά ικανοποιητικά αποτελέσματα ενώ στα άμεσα σχέδια μας είναι η εισαγωγή της και σε άλλες διαδικασίες όπως η διαχείριση ζημιών και η εκπαίδευση προσωπικού.
