Πώς θα κάνετε τους Πελάτες να Έρχονται
Ξανά και Ξανά σε εσάς (μέρος Δ΄)

Αυτοματοποιημένα συστήματα επικοινωνίας

Όλοι μας χρησιμοποιούμε κάποιο σύστημα διαχείρισης των επαφών μας. Και παρά τις τεχνολογικές εξελίξεις, δεν είναι λίγοι οι επιτυχημένοι επαγγελματίες, που, αν και εργάζονται ακόμη χωρίς υπολογιστή, δε δυσκολεύονται καθόλου να θυμούνται τους καλύτερους πελάτες και συνεργάτες τους. Αν στην περιγραφή αυτή αναγνωρίζετε τον εαυτό σας, τότε σας περιμένει μια ευχάριστη έκπληξη όταν συνειδητοποιήσετε ότι με τη βοήθεια ενός μόντεμ και του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορείτε να επικοινωνήσετε με εκπληκτική ταχύτητα με όποιον θέλετε, οπουδήποτε στον κόσμο. Θα διαπιστώσετε επίσης ότι σας προσφέρεται η δυνατότητα να διατηρείτε με μεγάλη ευκολία κάθε μορφής στοιχεία για τους πελάτες σας: ημερομηνίες γενεθλίων, επετείων, τα ονόματα των ατόμων που σας τους σύστησαν, καθώς και τα άτομα που σας σύστησαν αυτοί.

Όλοι μας έχουμε ακούσει για τη σημασία του μάρκετινγκ με την αξιοποίηση της υπάρχουσας βάσης πελατών. Κάτι τέτοιο, όμως, δεν είναι εφικτό χωρίς μια μηχανογραφημένη βάση δεδομένων. Ένα εξαιρετικό βιβλίο που θα σας διαφωτίσει για τις δυνατότητες της μηχανογραφημένης επικοινωνίας είναι το «Στρατηγικό μάρκετινγκ της ψηφιακής εποχής» του Bill Bishop. Διαβάζεται εύκολα και δε χρησιμοποιεί δυσνόητη ορολογία.

 

Direct mail

Υπάρχουν δύο όψεις του μάρκετινγκ μέσω direct mail. Οι περισσότεροι άνθρωποι στο άκουσμα του όρου σκέφτονται ψυχρές και απρόσωπες επιστολές που απευθύνονται σε άτομα που έχουν επιλεγεί από μια αγορασμένη λίστα – με άλλα λόγια, σκέφτονται την οργανωμένη προσπάθεια προσέγγισης πελατών. Όμως, άμεσο μάρκετινγκ είναι και οι επιστολές που στέλνετε στους πελάτες σας για να τους ενημερώσετε, για να εκτιμήσετε τις ανάγκες τους, για να ανακοινώσετε πιθανές αλλαγές στις υπηρεσίες που προσφέρετε ή για θέματα που σχετίζονται με την αγορά τους.

Η διαφορά ανάμεσα στις δύο όψεις του direct mail βρίσκεται στο βαθμό εξατομίκευσης της επιστολής.

Ο βαθμός επιτυχίας του εξαρτάται από την ποιότητα του καταλόγου των παραληπτών, την αποτελεσματικότητα του ενημερωτικού και επικοινωνιακού υλικού, καθώς και από τις ενέργειες που ακολουθούν την επιστολή.

Η προσέγγιση των πελατών με τον τρόπο αυτό έχει αποδειχθεί επιτυχής για πολλούς επαγγελματίες, είτε ως κύρια πηγή ανεύρεσης πελατών είτε ως συμπλήρωμα της ανεύρεσης πελατών μέσω συστάσεων και άλλων πηγών. Ένα παράδειγμα μάρκετινγκ μέσω direct mail είναι ο επαγγελματίας που στέλνει πενήντα επιστολές κάθε εβδομάδα και που στη συνέχεια τηλεφωνεί στους παραλήπτες. Πιθανότατα γνωρίζετε πωλητές που έχουν ακολουθήσει αυτή τη μέθοδο σε όλη την καριέρα τους. Το «κλειδί» της αποτελεσματικότητας αυτής της μεθόδου βρίσκεται στις τηλεφωνικές επαφές που ακολουθούν μετά την επιστολή.

Για πολλούς το direct mail χρησιμοποιείται μόνο σε περιπτώσεις όπου ήδη έχει αναπτυχθεί κάποια σχέση: σε υπάρχοντες πελάτες ή σε ανθρώπους με τους οποίους έχετε ήδη μιλήσει και έχετε αποκτήσει κάποια επαφή. Στην περίπτωση αυτή αποτελεί μάλλον έναν τρόπο διατήρησης της επαφής και της σχέσης, παρά μια μέθοδο άμεσης προσέγγισης.

 

Δώρα

Μήπως χαίρεστε να προσφέρετε δώρα; Μάλλον θα έπρεπε, γιατί ένα δώρο μπορεί να ξαφνιάσει ευχάριστα τους πελάτες σας. Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα με το τι θα εκτιμήσουν οι πελάτες σας όταν κάποια στιγμή τους προσφέρετε κάποιο δώρο.

Οι πελάτες χαίρονται ιδιαίτερα όταν τους προσφέρετε για δώρο κάποιο βιβλίο που τους είναι χρήσιμο είτε στη δουλειά τους είτε για την προσωπική τους βελτίωση, ιδίως όταν συνοδεύεται από κάποιο σημείωμα που παραπέμπει σε ένα συγκεκριμένο κεφάλαιο που πιστεύετε ότι έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον. Καλό είναι να φροντίσετε να έχετε διαθέσιμα μερικά τέτοια βιβλία.

Μπορείτε να τα προσφέρετε σαν αυθόρμητα δώρα, για να ευχαριστήσετε έναν πελάτη σας για κάποιο όνομα που σας έδωσε, για μια παρατήρηση που σας βοήθησε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες που προσφέρετε ή για να ευχαριστήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη για την κατανόηση που επέδειξε.

Αν πραγματοποιήσετε κάποια εκδήλωση για τους πελάτες σας, μπορείτε να στείλετε σε όσους συμμετείχαν φωτογραφίες ή βιντεοταινίες από την εκδήλωση. Θα χαρούν ιδιαίτερα με ένα τέτοιο δώρο. Στην ουσία μπορείτε να αξιοποιήσετε οποιαδήποτε αφορμή για να τραβήξετε φωτογραφίες με τους πελάτες σας και στη συνέχεια να τους τις δωρίσετε. Μερικές φορές επίσης μπορείτε να τους δώσετε κάποια βραβεία, αναγνωρίζοντας πόσο καλοί πελάτες είναι. Ρίξτε μια ματιά στους τοίχους ενός τυπικού γραφείου κάποιου επαγγελματία πωλητή: φωτογραφίες, βραβεία, αφίσες. Κάποιο από αυτά μπορεί κάλλιστα να προέρχεται από εσάς.

Υπάρχει ένας πωλητής, μέλος του MDRT, που προσφέρει ένα ιδιαίτερο δώρο στους ξεχωριστούς πελάτες του: μια πένα Mont Blanc Serpent, σπάνια, πανέμορφη, ένα δώρο κύρους, κάτι που δύσκολα μπορεί να ξεχαστεί. Προκαλεί συζητήσεις όταν κάποιος τη δει στο χέρι ή στο γραφείο του συνομιλητή του. Ο πωλητής αυτός αφηγήθηκε ότι πρόσφατα συνάντησε δύο από τους καλύτερους πελάτες του σε μια εκδήλωση και ο ένας ρώτησε τον άλλο: «Ώστε σου έδωσε κι εσένα μία από τις πένες του;».

 

Μάρκετινγκ μέσω fax

Το fax μπορεί να αποδειχθεί ένα χρήσιμο εργαλείο για την ενημέρωση των πελατών σας γύρω από γεγονότα που ίσως τους ενδιαφέρουν, ιδέες που μπορεί να τους είναι χρήσιμες ή αλλαγές που μπορεί να τους αφορούν και που απαιτούν κάποια ιδιαίτερη προσοχή από την πλευρά τους. Ακολουθούν κάποια σημεία που πρέπει να προσέξετε. Οι περισσότεροι άνθρωποι δυσαρεστούνται από απρόσκλητα fax, γι’ αυτό καλό θα ήταν να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας δεν έχουν αντιρρήσεις για το συγκεκριμένο τρόπο επικοινωνίας.

Μπορεί να είναι εξυπηρετικό να προγραμματίζετε την αποστολή των fax σε βραδινές ώρες, για να μη δεσμεύετε την τηλεφωνική σας γραμμή, μια τέτοια επιλογή όμως μπορεί και να αποδειχθεί μπούμερανγκ. Για παράδειγμα, κάποιος πωλητής έστειλε ένα επείγον fax σχετικά με αλλαγές στα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος και κατακλύστηκε από παράπονα. Ο λόγος ήταν ότι πολλοί πελάτες είχαν το fax στο σπίτι τους και το τηλεφώνημα ξύπνησε όλο το σπίτι. Περιορίστε, λοιπόν, την αποστολή fax σε λογικές ώρες ή ενημερώστε τον κατάλογο των παραληπτών σας, ώστε να μη βρεθείτε αντιμέτωποι με τέτοια προβλήματα.

Επιλέξτε τη συνοδευτική σελίδα του fax, ώστε να ταιριάζει με το στυλ σας. Αν χρησιμοποιείτε κάποιο πρόγραμμα για την αποστολή των fax από τον ηλεκτρονικό σας υπολογιστή, το πιθανότερο είναι ότι το πρόγραμμα θα προσφέρει ήδη έτοιμες κάποιες συνοδευτικές σελίδες. Εσείς, αν θέλετε, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λογότυπό σας και να δημιουργήσετε τη δική σας συνοδευτική σελίδα.

Για να μην επιβαρύνετε τον παραλήπτη, μπορείτε να ενσωματώσετε το λογότυπο και όλο το μήνυμά σας σε μία σελίδα και να μη χρησιμοποιήσετε καθόλου τη συνοδευτική.

Ποτέ μη στέλνετε εμπιστευτικές πληροφορίες αν δεν επικοινωνήσετε προηγουμένως με τον παραλήπτη, ώστε να επιβεβαιώσετε ότι βρίσκεται πράγματι εκεί για να παραλάβει ο ίδιος το fax.

Στο βιβλίο «Μαγικό μάρκετινγκ» του Rick Crandall υπάρχει ολόκληρο κεφάλαιο αφιερωμένο στο μάρκετινγκ μέσω fax. Στο ίδιο βιβλίο περιλαμβάνεται ένα κεφάλαιο για το μάρκετινγκ μέσω ενημερωτικών δελτίων, το διαδικτυακό μάρκετινγκ, καθώς και κεφάλαια που αναφέρονται σε συναφή θέματα.

 

Ενημερωτικά δελτία

Τα ενημερωτικά δελτία συνεχίζουν να αποτελούν ένα από τα καλύτερα και πιο ευέλικτα εργαλεία μάρκετινγκ που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε. Είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικά για την εξυπηρέτηση των υπαρκτών πελατών, καθώς και για την οικοδόμηση σχέσης με μελλοντικούς πελάτες. Σας τοποθετεί στη θέση του ειδικού, διευκολύνοντας την εξασφάλιση συναντήσεων και συστάσεων, ενώ μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά τόσο στο τηλεμάρκετινγκ όσο και από τον ελεύθερο επαγγελματία. Η συνεργασία με ένα εξειδικευμένο γραφείο για την παραγωγή του ενημερωτικού δελτίου είναι ο ευκολότερος τρόπος για να κάνετε σωστή δουλειά. Επιλέξτε έναν εκδότη που ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας και ο οποίος θα σας εξασφαλίσει την ποικιλία των άρθρων που ταιριάζουν με το αντικείμενό σας. Προσαρμόστε το στις δικές σας ανάγκες, αλλά ταυτόχρονα φροντίστε να αναθέσετε στον εκδότη την ευθύνη της παραγωγής του.

Μετατρέψτε το ενημερωτικό δελτίο σε ένα εργαλείο για εξασφάλιση επαφών με υποψήφιους πελάτες, θέτοντας την ερώτηση: «Ποια ήταν τα πιο ενδιαφέροντα άρθρα για εσάς;». Εξασφαλίστε νέες συστάσεις, θέτοντας την ερώτηση: «Γνωρίζετε κάποιον που θα τον ενδιέφερε το ενημερωτικό μου δελτίο;».

 

Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210 9594121 & 165, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα 176 72, www.moraxmedia.gr.