Η διαδικασία της αποζημίωσης όπως και της ανάληψης κινδύνων είναι από τις πιο νευραλγικές θέσεις μέσα σε μια ασφαλιστική εταιρεία.
του Νίκου Μωράκη
Η αποζημίωση πρέπει να είναι γρήγορη και δίκαιη διασφαλίζοντας παράλληλα ότι είναι πραγματική και δεν έχει προκληθεί με πρόθεση και δόλο. Για να επιτύχουν όμως οι Ασφαλιστικές εταιρείες τις αποζημιώσεις που ταιριάζουν καλύτερα στην εικόνα τους πρέπει να έχουν και την ανάλογη στρατηγική διαχείρισής τους. Πρέπει να έχουν μια αντικειμενική εκτίμηση των ικανοτήτων τους σε θέματα ρευστότητας, να γνωρίζουν σε τι επίπεδα κινείται ο ανταγωνισμός ως προς το διάστημα αποζημίωσης και φυσικά να έχουν μακροπρόθεσμους στόχους τους οποίους μαζί με μια αποτελεσματική υλοποίηση τους θα φέρουν τα επιθυμητά αποτελέσματα.
H λεπτή γραμμή στην εξυπηρέτηση του πελάτη και τη σωστή διαχείριση
Για να θεωρηθεί μια στρατηγική επιτυχημένη εκτός από το σχεδιασμό της απαιτείται και μια επιτυχημένη εκτέλεσή της. Στην Ασφαλιστική Αγορά υπάρχουν τρεις βασικές στρατηγικές αποζημίωσης η κάθε μια με τα δικά της χαρακτηριστικά. Έτσι όταν η Ασφαλιστική εταιρεία θέλει να προσελκύσει νέους πελάτες χρησιμοποιεί μια επιθετική στρατηγική διαχείρισης αποζημιώσεων ενώ όταν θέλει να ελαχιστοποιήσει πιθανότητες απάτης χρησιμοποιεί μια συντηρητική στρατηγική. Τέλος υπάρχει και η μεσαία λύση όπου η εταιρεία ανά περίπτωση μπορεί να λειτουργήσει μια μια συνδυαστική στρατηγική. Ας δούμε όμως αναλυτικά την κάθε περίπτωση:
Επιθετική Στρατηγική Διαχείρισης Αποζημιώσεων
Όταν η Ασφαλιστική επιλέγει μια επιθετική στρατηγική διαχείρισης αποζημιώσεων επιλέγει έναν άμεσο και χωρίς πολλές λεπτομέρειες διακανονισμό προκειμένου να “ξεμπερδέψει” με έναν ενδεχομένως μεγάλο όγκο από μικρές ζημιές – συνήθως στον κλάδο αυτοκινήτου. Αυτή η επιλογή ενέχει έναν υψηλό κίνδυνο καθώς δεν γίνεται προσεκτική έρευνα της κάθε περίπτωσης όμως αποφέρει γρήγορη ανταπόκριση στον πελάτη τον οποίο και ικανοποιεί. Μια επιλογή που μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών ως προς την εξυπηρέτηση που προσφέρει η εταιρεία, να προσελκύσει νέους πελάτες οι οποίοι ενδιαφέρονται για εταιρείες που αποζημιώνουν στην ώρα τους και να συγκρατήσει μερίδια αγοράς σε περιόδους έντονου ανταγωνισμού.
Συντηρητική Στρατηγική Διαχείρισης Αποζημιώσεων
Όταν η Ασφαλιστική επιλέγει μια συντηρητική στρατηγική διαχείρισης αποζημιώσεων επιλέγει έναν λεπτομερή διακανονισμό προκειμένου να έχει πλήρη εικόνα του συμβάντος. Για να το επιτύχει αυτό η εταιρεία χρειάζεται να συμβουλευτεί επαγγελματίες πραγματογνώμονες, να εξετάσει τιμολόγια και λοιπά παραστατικά και να λάβει τις ανάλογες αποφάσεις. Μια στρατηγική που μπορεί να καθυστερεί την αποζημίωση προς τον ασφαλισμένο αλλά εξασφαλίζει στην εταιρεία λιγότερα “λάθη” εκτίμησης – ελαχιστοποιώντας τις πιθανότητες απάτης – ενώ παράλληλα της δίνει τη δυνατότητα να αναλαμβάνει και περισσότερους “μεγάλους πελάτες” άρα και διακανονισμούς μεγάλων ζημιών. Με αυτήν τη στρατηγική η εταιρεία ενέχει λιγότερο κίνδυνο όμως αυξάνει τα λειτουργικά της κόστη με την εμπλοκή συνεργατών. Τέτοιου τύπου αντιμετώπιση από Ασφαλιστικές εταιρείες θα συναντήσετε σε περιπτώσεις πρωτοασφαλιστηρίων ή ανείσπρακτων συμβολαίων, σε περιπτώσεις που η ζημιά προκλήθηκε λίγο πριν από τη λήξη του συμβολαίου ή σε περιπτώσεις που ο Ασφαλισμένος παρουσιάζει αυξημένη συχνότητα ζημιών.
Διαβάστε επίσης: Εσείς γνωρίζετε πόσα είδη απαλλαγών υπάρχουν στα συμβόλαια ασφάλισης;
Μεγάλο πλήθος μικρών Ζημιών VS διαχείρισης πολύπλοκων μεγάλων ζημιών
Κατά γενική ομολογία των ειδικών της αγοράς η επιθετική διαχείριση αποζημιώσεων ταιριάζει με την πολιτική των εταιρειών που θέλουν μεγάλο πλήθος από μικρές ζημιές ενώ στην αντίπερα όχθη τη συντηρητική διαχείριση την συναντάμε σε εταιρείες που θέλουν να αναλαμβάνουν μεγάλους πελάτες άρα και να διαχειρίζονται μεγάλες και πολύπλοκες ζημιές.
Μεγάλο πλήθος μικρών Ζημιών
Στην περίπτωση που μια εταιρεία επιλέγει να αναλάβει μεγάλο πλήθος μικρών ζημιών, όπως για παράδειγμα στον κλάδο αυτοκινήτου τότε πρέπει να κατηγοριοποιήσει τις ζημιές ανά είδος, να οργανώσει το κέντρο αναγγελίας ζημιών και να αυτοματοποιήσει τη διαδικασία αποζημίωσης. Συνήθως σε αυτές τις περιπτώσεις οι Ασφαλιστικές εταιρείες εκχωρούν δικαιώματα σε εξωτερικούς συνεργάτες για την διεκπεραίωση των υποθέσεων όπως και για την πληρωμή των ζημιών με τις ίδιες να αναλαμβάνουν τη μαζική πληρωμή τους σε διάστημα που έχει συμφωνηθεί όπως επίσης και τον τακτικό έλεγχο του συνεργάτη τους.
Διαχείριση πολύπλοκων – μεγάλων ζημιών
Στην περίπτωση που μια εταιρεία επιλέγει να αναλάβει πολύπλοκες και μεγάλες ζημιές όπως για παράδειγμα στους βιομηχανικούς κινδύνους τότε πρέπει να προσλάβει και το ανάλογο έμπειρο προσωπικό όπως επίσης και να διορίσει πραγματογνώμονες και ερευνητές οι οποίοι θα την αντιπροσωπεύουν. Λόγο της πολυπλοκότητας των κινδύνων σε αυτές τις περιπτώσεις συναντάμε και την εμπλοκή αντασφαλιστικών εταιρειών ενώ οι έλεγχοι που γίνονται για να αποφευχθούν οι απάτες είναι πολλοί και αυστηροί.
