Το 2014, η Sakina Laouan είχε αναλάβει την τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πελατών κλάδου αυτοκινήτου της AXA στο Μαρόκο και συμβούλευε τους ασφαλισμένους τι να κάνουν σε περίπτωση ατυχήματος ή βλάβης.
Σήμερα, έχει εξειδικευτεί και σε άλλους κλάδους και απαντά σε ερωτήματα σχετικά με την ασφάλιση κατοικίας, την ασφάλιση ζωής, την ασφάλιση υγείας … με λίγα λόγια, απαντάει στις ερωτήσεις που οι πελάτες ή οι καταναλωτές δημοσιεύουν στη σελίδα της AXA στο Facebook, στο Facebook Messenger ή το Twitter.
“Έχω αναπτύξει τις δεξιότητες που χρειάζονται σε αυτή τη δουλειά! Πρέπει να είναι κανείς αρκετά γρήγορος για να συμβαδίσει με τις πρακτικές των κοινωνικών μέσων δικτύωσης και ιδιαίτερα ευαίσθητος. Είναι μια πρόκληση που απαιτεί εφευρετικότητα. Αναζητώ πληροφορίες, οπουδήποτε μπορώ να τις βρω και επικοινωνώ με τον ασφαλιστή του πελάτη ή με οποιοδήποτε άλλο μέλος του Ομίλου απαιτείται”. Όταν η Sakina ανέλαβε τη θέση, τον Οκτώβριο του 2014, παρακολούησε δύο μαθήματα κατάρτισης. Το ένα αφορούσε τη ραφή στα social media.
“Ο τρόπος γραφής στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι ίδιος με αυτόν του email” αναφέρει. “Πρέπει να επιλέξει κανείς προσεκτικά τι θα πεί να είναι απλός και σαφής. Έμαθα μέσα από αυτή τη διαδικασία να είμαι σύντομη και στοχευμένη. . Κάθε λέξη μετράει και όχι μόνο στο Twitter.Διδάχθηκα τα hashtags και τις ετικέτες. Η αλήθεια είναι ότι δεν αντιλαμβανόμαστε πάντα πόσο ισχυρά είναι τα εργαλεία στο Διαδίκτυο.
” Το δεύτερο μάθημα κατάρτισης αφορούσε τον κίνδυνο φήμης – ένα κρίσιμο ζήτημα για μια παγκόσμια ομάδα όπως η AXA. “Τώρα μπορώ να εντοπίσω επικίνδυνα μηνύματα και να τα διαβιβάσω αμέσως στους εμπειρογνώμονές μας για την ηλεκτρονική φήμη, που με βοηθούν να δημιουργήσω μια απάντηση”. Πώς βλέπει αυτή η εμπειρία η Sakina; “Αυτές οι νέες δεξιότητες, που προστέθηκαν σε εκείνες που είχα ήδη αποκτήσει στην προηγούμενη δουλειά μου, αποτελούν πραγματικό πλεονέκτημα για την καριέρα μου, ειδικά στις σχέσεις με τους πελάτες.
Μπορώ τώρα να αναρτήσω μια σύντομη και συνοπτική εξατομικευμένη απάντηση σε οποιαδήποτε ερώτηση και να έχω έναν πραγματικό διάλογο με ανθρώπους που μας έρχονται σε επαφή με το διαδίκτυο. “Ένα” πραγματικό πλεονέκτημα “για τον Όμιλο σε μια εποχή που αλλάζουμε βαθιά τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδράμε με τους πελάτες.
