Ο καλύτερος φίλος του επαγγελματία είναι το τηλέφωνο. Μπορεί, όμως, να αποδειχθεί και εχθρός. Μπορεί την ίδια στιγμή να αποτελεί μέσο επαφής με τον υποψήφιο πελάτη, αλλά και εμπόδιο ανάμεσά σας. Η αποτελεσματική χρήση του τηλεφώνου απαιτεί δεξιότητες, πειθαρχία και επιμονή.
Ας εξετάσουμε μερικές τεχνικές -ανάμεσά τους τον προγραμματισμό και την παρακολούθηση των αποτελεσμάτων των τηλεφωνικών επαφών-, ώστε το τηλέφωνο να εξελιχθεί στο πραγματικά καλύτερο και αποτελεσματικότερο εργαλείο πωλήσεων.
ΔΩΔΕΚΑ ΤΡΟΠΟΙ ΓΙΑ ΝΑ ΑΠΟΛΑΥΣΕΤΕ ΤΗΝ «ΕΝ ΨΥΧΡΩ» ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ
Ο επαγγελματίας διστάζει απέναντι στην «εν ψυχρώ» τηλεφωνική προσέγγιση, όχι επειδή δεν ξέρει πώς να μιλήσει ή πώς να αντιμετωπίσει το συνομιλητή του κατά την τηλεφωνική επικοινωνία. Διστάζει επειδή δε θέλει να κάνει αυτό που στην ουσία μπορεί να κάνει. Είναι, λοιπόν, καιρός να σταματήσουμε να ασχολούμαστε με το «πώς να» και να επικεντρωθούμε στο «θέλω να».
Σκεφτείτε λίγο την αρχή του αποτελέσματος, που σε ελεύθερη απόδοση μας λέει ότι συνεχίζουμε να κάνουμε τα πράγματα που μας δίνουν ευχαρίστηση και αποφεύγουμε να κάνουμε αυτά που μας είναι αδιάφορα ή που μας δυσαρεστούν. Συμπέρασμα: Αν πρέπει να κάνουμε κάτι, ας φροντίσουμε να αναπτύξουμε και την επιθυμία να το κάνουμε. Ακολουθούν δώδεκα τρόποι για να χαρείτε την «εν ψυχρώ» αναζήτηση νέων πελατών μέσω του τηλεφώνου.
1. Ντυθείτε άνετα
Ξεχάστε αυτό που έλεγαν παλιότερα: «Ντύσου όμορφα, γιατί ο τρόπος που είσαι ντυμένος επηρεάζει τον τόνο της φωνής σου και φαίνεται στο συνομιλητή σου». Υπερβολές. Ντυθείτε άνετα. Φορέστε αυτό το παλιό ξεχασμένο καπελάκι, ένα άνετο φούτερ, πάνινα αθλητικά παπούτσια (χωρίς να δέσετε τα κορδόνια).
Το σημαντικό είναι ότι ο υποψήφιος πελάτης δεν μπορεί να σας δει! Όταν είστε άνετα ντυμένος, είναι μάλλον ευκολότερο να μιλήσετε με πιο άνετη και χαλαρή φωνή.
Στο κάτω κάτω ο στόχος σας δεν είναι να χαλαρώσετε τον υποψήφιο πελάτη και να κάμψετε τις αντιστάσεις του;
2. Αλλάξτε περιβάλλον
Φύγετε από το γραφείο σας. Αν δεν έχετε ένα καλό ασύρματο τηλέφωνο, φροντίστε να αποκτήσετε. Πηγαίνετε στο σπίτι σας, στον κήπο, στο μπαλκόνι, στο δωμάτιο, όπου αισθάνεστε πιο άνετα.
Αν πιστεύετε ότι ένα τέτοιο περιβάλλον θα θέσει σε δοκιμασία την αυτοπειθαρχία σας, μπορείτε να καλέσετε κι άλλους συναδέλφους σας και να δουλέψετε όλοι μαζί.
Με τον τρόπο αυτό μπορείτε να δημιουργήσετε ένα περιβάλλον συναγωνισμού που μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητά σας.
3. Ξεκαθαρίστε το στόχο σας
Πρέπει να έχετε απόλυτα ξεκαθαρισμένη εικόνα όσον αφορά το στόχο του τηλεφωνήματος. Πρέπει επίσης να πιστεύετε σ’ αυτόν και να είστε έτοιμοι να τον μεταδώσετε.
Τι ακριβώς θέλετε; Θέλετε να πείσετε τον υποψήφιο πελάτη να αγοράσει αυτή τη στιγμή; Να δεχθεί να του στείλετε πρόσθετο ενημερωτικό υλικό; Να συναντηθεί μαζί σας;
Ετοιμάστε ένα σενάριο για όλες τις πιθανές περιπτώσεις. Τι θα απαντήσετε όταν:
- Ο υποψήφιος πελάτης απαντήσει το τηλέφωνο; (Έχετε στη διάθεσή σας ελάχιστα δευτερόλεπτα για να του ξυπνήσετε το ενδιαφέρον.)
- Σας ζητηθεί να αφήσετε μήνυμα σε αυτόματο τηλεφωνητή; (Το μήνυμα πρέπει να έχει τη δύναμη, ώστε να παρακινήσει τον υποψήφιο πελάτη να σας τηλεφωνήσει αυτός ή να δεχθεί το επόμενο τηλεφώνημά σας.)
- Σας ζητηθεί να αφήσετε ένα μήνυμα σε κάποιο άλλο πρόσωπο; (Στο βοηθό του υποψήφιου πελάτη ή σε κάποιο μέλος της οικογένειάς του.)
4. Καθορίστε έναν προσωπικό στόχο
Ίσως εργάζεστε σε κάποια εταιρεία όπου υπάρχει η απαίτηση να πραγματοποιείτε είκοσι τηλεφωνήματα αναζήτησης πελατών, αλλά επειδή εσείς τα θεωρείτε πολλά, δεν κάνετε κανένα.
Μήπως θα έπρεπε να θέσετε τον προσωπικό σας στόχο (πέντε ή δέκα τηλεφωνήματα ή, καλύτερα, πέντε ή δέκα ραντεβού!) και να τον πραγματοποιήσετε;
5. Ανταμείψτε τον εαυτό σας για την επίτευξη του στόχου σας
Σταματήστε τη δουλειά νωρίτερα. Πηγαίνετε μια βόλτα, δείτε κάποιο πρόγραμμα στην τηλεόραση, διαβάστε ένα βιβλίο, πηγαίνετε στον κινηματογράφο. Επιβραβεύστε τον εαυτό σας για τις προσπάθειές σας.
6. Παρακολουθήστε τα ποσοστά
Μην ξεχνάτε ότι οι πωλήσεις είναι ένα παιχνίδι αριθμών. Όσο περισσότεροι άνθρωποι γνωρίζουν για το προϊόν ή τις υπηρεσίες που προσφέρετε, τόσο αυξάνονται οι πιθανότητες να πραγματοποιήσετε την πώληση. Πόσους ανθρώπους μπορείτε να ενημερώσετε; Ποιος είναι ο μέσος όρος των τηλεφωνημάτων που πρέπει να κάνετε για να κλείσετε μια πώληση; Μετρήστε τα τηλεφωνήματα που κάνετε. Είναι απόλαυση να βλέπετε τον αριθμό τους να αυξάνει.
7. Μάθετε από κάθε τηλεφώνημα
Στο πρώτο τηλεφώνημα η απόρριψη ήρθε σε δέκα δευτερόλεπτα. Στο δεύτερο τηλεφώνημα σε δεκαπέντε. Τι κάνατε διαφορετικά στο δεύτερο τηλεφώνημα και εξασφαλίσατε αυτά τα πέντε επιπλέον δευτερόλεπτα;
8. Αντιμετωπίστε τους συνομιλητές σας ισότιμα
Αν νιώθετε ότι είστε ανώτερος από το συνομιλητή σας και έχετε τη μεγαλοψυχία να αφιερώσετε λίγο από τον πολύτιμο χρόνο σας για να του μεταδώσετε τη σοφία σας, μπορεί να εμφανιστείτε συγκαταβατικός. Αν νιώθετε ότι είστε κατώτερος και δεν έχετε καμία θέση στο παιχνίδι του, μπορεί να εμφανιστείτε απολογητικός.
9. Νιώστε υπερηφάνεια για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε
Αν ειλικρινά πιστεύετε ότι αυτό που προσφέρετε στους υποψήφιους πελάτες σας είναι προς το συμφέρον τους, πρέπει να το διαδώσετε προς όλες τις κατευθύνσεις.
10. Κρατήστε σύντομες σημειώσεις
Καταγράψτε σε ένα χαρτί ή στον υπολογιστή σας τα σημαντικά σημεία της συζήτησής σας, για να βρίσκονται διαθέσιμα αν και όταν θα τα χρειαστείτε. Προσέξτε μόνο, ο χρόνος που θα αφιερώσετε δεν πρέπει να είναι σε βάρος των επόμενων τηλεφωνημάτων. Κρατήστε έναν σταθερό ρυθμό.
11. Αξιολογήστε τη σπουδαιότητα του στόχου
Ποιο είναι το χειρότερο που μπορεί ο υποψήφιος πελάτης να κάνει κατά την τηλεφωνική σας επικοινωνία; Πόσες πιθανότητες υπάρχουν να συμβεί; Αν πράγματι συμβεί, πώς θα το αντιμετωπίσετε; Ποιο είναι το καλύτερο που μπορεί να συμβεί; Αξίζει να ρισκάρετε;
12. Χαλαρώστε
Μην παίρνετε τα πράγματα πολύ στα σοβαρά. Στο κάτω κάτω δεν πρόκειται για χειρουργική επέμβαση. Πόσο σημαντικό μπορεί να είναι ένα τηλεφώνημα; Αν σας απορρίψουν, δε θα βρεθείτε σε χειρότερη θέση από αυτήν που βρισκόσασταν πριν πραγματοποιήσετε το τηλεφώνημα!
Η «εν ψυχρώ» τηλεφωνική προσέγγιση, όπως και πολλά άλλα στοιχεία των πωλήσεων, είναι ένα παιχνίδι τόσο εσωτερικό όσο και εξωτερικό.
Αν είστε σε θέση να σχηματίσετε έναν αριθμό τηλεφώνου και αν διαθέτετε τις απαιτούμενες γνώσεις καθώς και πίστη στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που προσφέρετε, τότε είστε σε θέση να καλύψετε το εξωτερικό κομμάτι του παιχνιδιού.
Χωρίς, όμως, την εσωτερική αφοσίωση, χωρίς την εσωτερική χαρά γι’ αυτό που κάνετε, ίσως πρέπει να αφήσετε την τηλεφωνική σας συσκευή σαν διακοσμητικό του γραφείου σας. Αναλύστε τα θετικά και τα αρνητικά της «εν ψυχρώ» τηλεφωνικής προσέγγισης πελατών και κάντε ό,τι είναι δυνατόν για να τονίσετε τα θετικά και να άρετε τα αρνητικά.
Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210-9578130, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα 176 72, www.morax.gr.
.gif?rand=9149)
