Η ανάπτυξη και η κερδοφορία στην ασφαλιστική αγορά θα προέλθει μέσα από λύσεις για τις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών που αφορούν: απλούστερες διαδικασίες, 24ωρη πρόσβαση σε υπηρεσίες, γρήγορη εξυπηρέτηση, σαφείς πληροφορίες και κυρίως value for money.
Οι εταιρείες που θα δρέψουν καρπούς στην ψηφιακή εποχή είναι αυτές που θα μπορέσουν να ανταποκριθούν σε αυτές τις ανάγκες.
Δείτε λόγου χάρη το Netflix: Είναι μία υπηρεσία video streaming που έχει αυξήσει τις τιμές της δύο φορές τα τελευταία δύο χρόνια, αλλά κατάφερε να φτάσει στα 125 εκατομμύρια συνδρομητές το πρώτο τρίμηνο του τρέχοντος έτους.
Το Netflix είχε επίσης αξιόλογους ανταγωνιστές όπως το HBO και την Amazon. Το κλειδί για την επιτυχία του καναλιού είναι απλό: οι πελάτες του είναι ικανοποιημένοι. Σύμφωνα με μια αμερικανική Έκθεση Ικανοποίησης Πελατών που ανέλυσε την ικανοποίηση του πελάτη για προϊόντα και υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών, το Netflix έχει δείκτη ACSI 78. Βλέποντας από τη μία λοιπόν το Netflix και από την άλλη την ασφαλιστική αγορά, παρατηρούμε κάποιες δραματικές διαφορές:
1.Ο καταναλωτής θέλει μεγαλύτερη διαφάνεια
Το Netflix προτείνει ταινίες στους πελάτες του με διαφανή και λογικό τρόπο. Ένας νέος συνδρομητής Netflix συμπληρώνει ένα σύντομο ερωτηματολόγιο για τις προσωπικές του προτιμήσεις για σειρές, ντοκιμαντέρ και ταινίες. Από εκεί γίνονται οι αρχικές συστάσεις οι οποίες εξειδικεύονται περαιτέρω με βάση το ιστορικό προβολής.
Ομοίως, η παρουσίαση του ασφαλιστικού προϊόντος πρέπει να αντανακλά τις ανάγκες ή τις προτιμήσεις του πελάτη και όχι τον μεσίτη. Και αυτό πρέπει να είναι ξεκάθαρο. Για παράδειγμα, πρέπει να είναι σαφές και προφανές ότι ένα συγκεκριμένο ασφαλιστικό προϊόν συνιστάται επειδή ο πελάτης μόλις αγόρασε ένα αυτοκίνητο ή ζει σε μια ζώνη υψηλού κινδύνου πλημμύρας.
2. Βοηθήστε τους πελάτες να αγοράσουν
Ένας άλλος αξιοσημείωτος παράγοντας διαφοροποίησης είναι η προσπάθεια που καταβάλλει το Netflix για να καταστήσει εύκολη τη διαδικασία επιλογής μιας ταινίας. Υπάρχουν εκατομμύρια ταινιών και τηλεοπτικών εκπομπών για να διαλέξετε, και μπορεί κανείς εύκολα να μπερδευτεί. Για να αντιμετωπίσει αυτό το πρόβλημα το Netflix παρουσίασε την εξής προσέγγιση: αντί να ταξινομεί ταινίες σε μεγάλες κατηγορίες όπως δράση, δράμα ή ντοκιμαντέρ, χρησιμοποιεί εξειδικευμένες κατηγορίες όπως “Ταινίες του Β ‘Παγκοσμίου Πολέμου”, “Quirky Romance” ή “Oscar Winner.”
Το Netflix βοηθά τον θεατή να επιλέξει προτείνοντας του πιο διαχειρίσιμες κατηγορίες. Κατά εναν παρόμοιο τρόπο με το Netflix, οι ασφαλιστές πρέπει να επενδύσουν χρόνο και πόρους για να βρουν σημεία που δημιουργούν δυσκολίες στην ασφαλιστική πώληση. Τα καλά νέα για τους ασφαλιστές είναι ότι δεν χρειάζεται να επενδύσουν εκατομμύρια δολάρια για την ανάπτυξη περίπλοκων αλγορίθμων όπως έκανε το Netflix. Οι ασφαλιστές έχουν περίπου 10 προϊόντα στα ράφια τους ανά πάσα στιγμή.
Η δουλειά έγκειται στην εύρεση του σωστού προϊόντος που ταιριάζει στις μοναδικές περιστάσεις του κάθε ατόμου. Χρησιμοποιώντας ένα καλά σχεδιασμένο interface μπορούμε να κάνουμε την εμπειρία της αναζήτησης ενός ασφαλιστικού προιόντος ευχάριστη. Έτσι οι καταναλωτές θα έχουν τη δυνατότητα να λάβουν τις δικές τους αποφάσεις και θα εισαγάγουν περισσότερη ευκολία και ταχύτητα στη διαδικασία αγοράς. Οι καταναλωτές προτιμούν την απλότητα από υπερβολικές και περιττές αλληλεπιδράσεις πρόσωπο με πρόσωπο.
3. Επωφεληθείτε από τη δύναμη των οπτικοακουστικών μέσων
Η έξυπνη χρήση των γραφικών, των βίντεο και του έξυπνου σχεδιασμού του Netflix για την αποτελεσματική παρουσίαση των διαθέσιμων στοιχείων καθιστά εύκολη την πλοήγηση στον ιστότοπό του. Αυτό είναι στρατηγικά σημαντικό, καθώς γνωρίζει ότι έχει πολύ λίγο χρόνο για να προσελκύσει την προσοχή των πελατών. Σύμφωνα με το Netflix, οι συνδρομητές ξοδεύουν μόνο 1,8 δευτερόλεπτα για κάθε τίτλο ταινίας πριν φτάσουν σε μια απόφαση.
Στα ελεγχόμενα πειράματα που διεξήγαγε η ομάδα η προσθήκη γραφικών και videο στην ασφαλιστική διαδικασία on line πώλησης είχε ως αποτέλεσμα διψήφια αύξηση στα ποσοστά πιστότητας, επισκεψιμότητας και σταυροειδών πωλήσεων.
4. Κοιτάξτε έξω, όχι μέσα
Το Netflix επενδύει σε μεγάλο βαθμό στην κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες του ανταποκρίνονται στα προϊόντα και τις καινοτομίες του. Για παράδειγμα διεξάγει ελέγχους για να καθορίσει τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές ανταποκρίνονται στις αλλαγές προϊόντων και τις εξατομικευμένες αρχικές σελίδες. Αυτή είναι μια προσέγγιση που οι ασφαλιστές πρέπει να εξετάσουν.
Οι ασφαλιστές καθοδηγούνται εσωτερικά. Τα προϊόντα δημιουργούνται σύμφωνα με τις απαιτήσεις της συμμόρφωσης ή των αναλογιστικών απαιτήσεων και σπάνια οδηγούνται από έρευνες και απόψεις σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών.
Οι ασφαλιστές ωστόσο μπορούν να μάθουν πολλά από το Netflix εάν οδηγούν τους πελάτες σε μια διαδικασία πωλήσεων που είναι πιο ελκυστική οπτικά.
Πηγή: Digital Insurance
