Ο πρωτοποριακός θεσμός του “Πρεσβευτή του Πελάτη” που υιοθέτησε η ERGO τον Δεκέμβριο του 2011 στην προσπάθειά της να υλοποιήσει ένα καινοτόμο και ιδιαίτερα φιλικό πρόγραμμα προσέγγισης και άμεσης επίλυσης παραπόνων, λειτούργησε με επιτυχία δοκιμάζοντας στην πράξη τη διάθεση της εταιρείας για ολοκληρωμένη, αντικειμενική και ουσιαστική διαχείριση των προβλημάτων που γεννιούνται από ατυχείς χειρισμούς ή αστάθμητους παράγοντες.
Σε όλα τα περιστατικά που καταγράφηκαν μέσα στον πρώτο χρόνο λειτουργίας του θεσμού και αφορούσαν ενστάσεις, παρατηρήσεις και παράπονα παθόντων και πελατών, ο “Πρεσβευτής του Πελάτη” έδωσε σαφή διέξοδο, πρακτικές λύσεις, αλλά και πολλή «τροφή» για προβληματισμό και βελτίωση σε όλα τα τμήματα και τις διευθύνσεις της εταιρείας.
Συγκεκριμένα, τα περιστατικά αυτά, που αφορούσαν στο μεγαλύτερο ποσοστό τους θέματα γύρω από την ασφάλιση οχημάτων και περιστρέφονταν κυρίως γύρω από ζητήματα αποζημιώσεων, όρων του συμβολαίου, ενημέρωσης, διαδικασιών, επικοινωνίας και συμπεριφοράς του προσωπικού, αντιμετωπίστηκαν όλα με επιτυχία.
Με έναν ταχύτατο ρυθμό ανταπόκρισης στα αιτήματα των παθόντων αλλά και των πελατών, πολύ πιο σύντομο από τον προβλεπόμενο στον σχεδιασμό και με ένα αναλυτικό και μεθοδικό report διαχείρισης και παρακολούθησης, η ERGO έστρεψε την προσοχή της στην κριτική αλλά και τη διαφωνία, άκουσε με προσοχή αναλύοντας σε μεγαλύτερο βάθος τις αποφάσεις και τους κανόνες της, συζήτησε διεξοδικά με τα στελέχη και το προσωπικό της προκειμένου να δώσει πραγματικό νόημα στο σύνθημά της «Ασφαλίζω σημαίνει καταλαβαίνω».
Την ίδια στιγμή αξιοποίησε τις ευκαιρίες που της δόθηκαν μέσα από αυτόν το θεσμό για να αποδείξει στην πράξη ότι μία εταιρεία που χαίρει της εκτίμησης του συνόλου της ασφαλιστικής αγοράς και των καταναλωτών οφείλει καθημερινά να αναμετριέται με τον εαυτό της, να μην εφησυχάζει και να αγωνιά πάντα για το καλό αποτέλεσμα και την ποιοτική εξυπηρέτηση.
Ο “Πρεσβευτής του Πελάτη” θα συνεχίσει να δίνει βήμα σε όλους όσοι νιώθουν την ανάγκη να ακουστούν, δημιουργώντας ακόμη πιο πρόσφορο έδαφος για μια ολιστική αντιμετώπιση των αναγκών του καταναλωτή.
