Του Theodore Kinni
Harvard Management Communication Letter
Στο εργοστάσιο της General Motors στο Wilmington του Delaware υπάρχει ένα φιλμ το οποίο οι διευθυντές προβάλλουν όποτε τα πράγματα δυσκολεύουν. Το φιλμ ξεκινά με ένα ανώτερο στέλεχος της GM να δηλώνει, το 1991, ότι το εργοστάσιο πρόκειται να κλείσει σε τρία χρόνια. Σύμφωνα με τα λόγια του, δεν υπάρχει κανένα περιθώριο να ανακληθεί η απόφαση.
Η επόμενη σκηνή μάς δείχνει το γενικό διευθυντή του εργοστασίου να δηλώνει: «Ακόμα κι αν δεν μπορούμε να σώσουμε το εργοστάσιο, τουλάχιστον θα τους κάνουμε να νιώσουν πόσο ανόητη είναι η απόφασή τους να το κλείσουν».
Και αυτό ακριβώς είναι που πέτυχαν οι εργαζόμενοι. Χωρίς να έχουν τίποτε να κερδίσουν, αρχίζουν να κατασκευάζουν τόσο ποιοτικά αυτοκίνητα, ώστε οι αντιπροσωπείες ζητούν τα αυτοκίνητά τους να προέρχονται από το συγκεκριμένο εργοστάσιο. Αν και είναι προδιαγεγραμμένο ότι θα χάσουν τη δουλειά τους, εργάζονται τόσο αποτελεσματικά, ώστε τους ανατίθεται η κατασκευή ενός νέου μοντέλου. Και όταν έρχεται η ώρα να κλείσει το εργοστάσιο, τα κεντρικά γραφεία αναγκάζονται να ανακαλέσουν την απόφασή τους. Οι εργαζόμενοι στο Wilmington είναι ιδιαίτερα πολύτιμοι για να τους αφήσουν να χαθούν.
Ο Jon Katzenbach, ιδρυτής της συμβουλευτικής εταιρείας Katzenbach Partners και συγγραφέας του βιβλίου «Γιατί η υπερηφάνεια είναι σημαντικότερη από τα χρήματα» («Why Pride Matters More Than Money» Crown, 2003), γοητεύεται ιδιαίτερα από την παραπάνω ιστορία, γιατί αντανακλά παραστατικά αυτό που ονομάζει «κτίσιμο θεσμικής υπερηφάνειας» (institution-building pride).
Σε ένα σκληρό οικονομικό περιβάλλον, με ελάχιστα περιθώρια για επιβραβεύσεις και ορατό το φάσμα των απολύσεων, ο Katzenbach υποστηρίζει ότι είναι επιτακτική η ανάγκη να δοθεί το μήνυμα στους εργαζομένους ότι η δουλειά τους είναι σημαντική και να ενισχυθεί το αίσθημα της υπερηφάνειας που πηγάζει από αυτή. Δεν πρόκειται για συνταγή δημιουργίας ενός ψεύτικου ενθουσιασμού που θα «λουστράρει» τα προβλήματα. Το μήνυμα πρέπει να είναι αυθεντικό: οι εργαζόμενοι γρήγορα θα ανακαλύψουν την όποια ανειλικρίνεια από τη μεριά της διοίκησης, και η προσπάθεια θα λειτουργήσει σαν μπούμερανγκ. Όπως γράφει ο Donald N. Sull στο νέο του βιβλίο σχετικά με την ανάκαμψη, «Ανάκαμψη των ικανών: γιατί οι επιτυχημένες εταιρείες φθείρονται και πώς σπουδαίοι μάνατζερ τις ανασταίνουν» («Revival of the Fittest: Why Good Companies Go Bad and How Great Managers Remake Them» Harvard Business School Press, 2003), «οι επιτυχημένοι μάνατζερ επιδεικνύουν αξιοσημείωτη ευθυγράμμιση των έργων τους με αυτό που πραγματικά είναι οι ασυνέπειες στο συγκεκριμένο θέμα είναι καταστροφικές».
Η προσήλωση στην τόνωση της υπερηφάνειας του εργαζομένου αξιοποιεί μια ιδιαίτερα ισχυρή παρακινητική δύναμη. Κατά τον Katzenbach, η υπερηφάνεια είναι ένα εγγενές και βαθύ ανθρώπινο συναίσθημα, ένα συναίσθημα που επηρεάζει την απόδοση στον εργασιακό χώρο με πολλούς τρόπους: από τη δημιουργία και την παράδοση ενός ποιοτικού προϊόντος ή υπηρεσίας, έως το να κερδίσει κανείς το σεβασμό των συναδέλφων του.
Αν και το κύρος και η αίσθηση του «ανήκειν», που πηγάζει από το γεγονός ότι το να εργάζεται κανείς σε ένα συγκεκριμένο οργανισμό μπορεί να αποτελεί σημαντικό κίνητρο, το αίσθημα της υπερηφάνειας γι αυτό που κάνει η αναγνώριση της αξίας μιας καλά καμωμένης δουλειάς, ανεξάρτητα από το είδος της αποτελεί το πραγματικά ισχυρό κίνητρο, γιατί τονώνει την ταυτότητα και την προσωπική αξία του εργαζομένου.
Η Σημασία της Λεπτομέρειας
Ο Dave Thompson προσλήφθηκε το 1993 ως τεχνικός μετρήσεων στο Van του Texas, στις πετρελαιοπηγές της Unocal. Η δουλειά του ήταν να ελέγχει τη σωστή καταγραφή των ποσοτήτων πετρελαίου και φυσικού αερίου που αντλούνταν στις εγκαταστάσεις. Όσον αφορά την καταμέτρηση του πετρελαίου, δεν υπήρχε κανένα πρόβλημα, αλλά η μέτρηση του φυσικού αερίου αποτελούσε πρόκληση. Όπως λέει ο ίδιος, «το πετρέλαιο ήταν για όλους βούτυρο στο ψωμί τους, αλλά κανείς δεν έμοιαζε να ενδιαφέρεται για το φυσικό αέριο». Στην πραγματικότητα, για πολλά χρόνια μόνο μία πετρελαιοπηγή της Unocal στη Βόρεια Αμερική είχε ελεγχθεί σχετικά με την ακριβή καταμέτρηση του αντλούμενου φυσικού αερίου. Και συνεχίζει, λέγοντας: «Πουλούσαμε επτά με οκτώ εκατομμύρια κυβικά πόδια κάθε μέρα και εγώ ήμουν υπεύθυνος γι αυτό. Σκέφτηκα ότι έπρεπε να δούμε το θέμα με μεγαλύτερη σοβαρότητα». Το πρόβλημα ήταν ότι, αν και υπεύθυνος για τις μηχανές που κατέγραφαν το αντλούμενο αέριο, δεν είχε καμιά εξουσία στους εργαζομένους στις αντλίες, στους ανθρώπους δηλαδή που ήταν άμεσα υπεύθυνοι για τη λειτουργία των καταμετρητών 24 ώρες το εικοσιτετράωρο.
Ο Thompson αποφάσισε να απευθυνθεί στο αίσθημα της υπερηφάνειας των εργαζομένων. Ο ίδιος τονίζει: «Σε μεγάλο βαθμό δεν γνώριζαν. Μίλησα με τον καθένα τους ξεχωριστά και τους εξήγησα γιατί η καταμέτρηση ήταν απαραίτητη. Δεν άρεσε σε όλους, όμως τους εξήγησα ότι έπρεπε να είναι αρκετά υπερήφανοι για τη δουλειά τους και να είναι πρόθυμοι να μάθουν για το μηχάνημα καταμέτρησης και τη δουλειά που κάνει».
Χρησιμοποίησε μια παρομοίωση για να τους βοηθήσει να καταλάβουν την ανάγκη για ακριβή μέτρηση: Αν έβαζες βενζίνη στο αυτοκίνητό σου και ο μετρητής σταματούσε να μετρά μετά τα πέντε λίτρα, ενώ η βενζίνη συνέχιζε να γεμίζει το ρεζερβουάρ, δεν θα έφευγες χωρίς να πληρώσεις για όλη τη βενζίνη; «Εστίασα στο ότι πρέπει να κάνουμε το σωστό», σχολιάζει ο Thompson. «Κατά την άποψή μου, το αίσθημα της υπερηφάνειας και η ακεραιότητα πηγαίνουν χέρι χέρι».
Δύο χρόνια αργότερα, ο ελεγκτής της εταιρείας βαθμολόγησε υψηλά τη λειτουργία καταμέτρησης του φυσικού αερίου στην πετρελαιοπηγή του Van. Ο Thompson θυμάται: «Ήταν σαν να είχαν ανάψει πυροτεχνήματα. Υπήρξε αντίκτυπος σε όλη τη λειτουργία της πετρελαιοπηγής και νιώσαμε υπερήφανοι που κάναμε τη δουλειά μας σωστά και άξια». Δύο χρόνια αργότερα, η πετρελαιοπηγή βαθμολογήθηκε με άριστα. Ήταν το πρώτο «άριστα» που είχε δώσει ο ελεγκτής στα τριάντα χρόνια υπηρεσίας του στη Unocal.
Πλέον ο Thompson είναι προϊστάμενος παραγωγής, συνεχίζει όμως να ζει και να εργάζεται στο Van. «Είμαστε όλοι τεχνικοί, όλοι αγαπάμε αυτό που κάνουμε και αισθανόμαστε σίγουροι και ευτυχισμένοι», σχολιάζει για τον ίδιο και τους συνεργάτες του. «Η ομάδα μου θα μπορούσε να παραβγεί οποιονδήποτε στον κλάδο μας».
Αύριο, το δεύτερο μέρος του άρθρου.
