Oκτώ στους δέκα πελάτες που έχουν ασφαλίσει το όχημά τους μέσω ενός τοπικού πράκτορα απευθύνονται κατευθείαν σε αυτόν σε μία ζημιά ή για να ζητήσουν συμβουλές. Σύμφωνα με έρευνα (JD Power 2016) οι πελάτες που δεν χρειάζεται να πάρουν σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης αλλά οι πράκτορες υποβάλλουν το αίτημα τους δηλώνουν οι πιο ικανοποιημένοι από το διαμεσολαβητή τους.
Ανάμεσα στους πελάτες που καλούν πρώτα τον διαμεσολαβητή τους το 64% αναφέρουν σε αυτόν το αίτημά τους, ενώ το 20% καταλήγει να καλεί σε τηλεφωνικό κέντρο και το 16% προσανατολίζεται αλλού. Η συνολική ικανοποίηση του πελάτη (σε κλίμακα 1 έως 1.000) είναι στο 882 όταν ο αντιπρόσωπος υποβάλλει την απαίτηση, μειώνεται στο σε 858, όταν η γραμμή του πελάτη μεταφέρεται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο και πέφτει ακόμη περισσότερο στο 824 όταν ζητά από τον πελάτη να επικοινωνήσει με το τηλεφωνικό κέντρο. Οι μελετητές αναφέρουν ότι η ότι η απευθείας δήλωση της ζημιάς εντάσσεται στην στρατηγική κάποιων εταιρειών να περιορίσουν το ρόλο του διαμεσολαβητή.
Η προσφορά πολλαπλών επιλογών επικοινωνίας όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, διαδίκτυο και τηλέφωνο κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αυξάνει την ικανοποίηση συνολικά, ιδίως μεταξύ των νεότερων πελατών, σύμφωνα με τη μελέτη. Η μελέτη διαπιστώνει ότι η χρήση της τεχνολογίας για να ελέγξει ο πελάτης σε ποια φάση βρίσκεται η αξίωσή του έχει αυξηθεί σε ετήσια βάση κατά πέντε ποσοστιαίες μονάδες και σήμερα φθάνει στο 42% των πελατών με αξιώσεις. Η επικοινωνία μέσω e-mail και on line ενημερώσεων έχουν επίσης αυξηθεί κατά δύο ποσοστιαίες μονάδες από το προηγούμενο έτος και ανέρχονται σε 27% και 17% αντίστοιχα.
Ανθρώπινη αλληλεπίδραση
Αλλά οι μελετητές υποστηρίζουν ότι η τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως τον άνθρωπο κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αξιώσεων. Η μελέτη διαπιστώνει ότι η συνολική ικανοποίηση είναι υψηλότερη όταν οι πελάτες επικοινωνούν με τους διαμεσολαβητές τους. Στην πραγματικότητα, μόνο το 7% των πελατών προτιμούν να χρησιμοποιούν ψηφιακά κανάλια (web ή app) για να αναφέρουν το αίτημά τους.
