Είναι ο έμπειρος πελάτης και καλός πελάτης; Και τι σχέση έχει η εμπειρία του πελάτη με την Ασφαλιστική συνείδηση;
του Νίκου Μωράκη
Ας τα πάρουμε τα πράγματα με τη σειρά τους. Η Ασφαλιστική συνείδηση δεν μπορεί και δεν πρέπει να συσχετισθεί με την εμπειρία του πελάτη. Είναι δυο διαφορετικά χαρακτηριστικά που καλό θα ήταν να μην τα μπερδεύουμε καθώς στο ένα (Ασφαλιστική συνείδηση) μιλάμε για την αναγνώριση του καταναλωτή στην αξία που προσφέρει ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο και στο άλλο (εμπειρία πελάτη) μιλάμε για τις γνώσεις που έχει ο ενδιαφερόμενος προς ασφάλιση ή αποζημίωση καταναλωτής ως προς τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν προκειμένου είτε να ασφαλισθεί είτε να αποζημιωθεί.
Εν ολίγοις ο Ασφαλιστικά συνειδητοποιημένος καταναλωτής απλά έχει καταλάβει την ουσία – τον τρόπο σκέψης αν θέλετε – με τον οποίο λειτουργεί η Ασφαλιστική Διαμεσολάβηση ενώ ο έμπειρος καταναλωτής – π.χ. ένας οδηγός που έχει ασφαλίσει το όχημά του – γνωρίζει τη διαδικασία που πρέπει να ακολουθηθεί σε περίπτωση ατυχήματος πολύ απλά γιατί στο παρελθόν είχε τρακάρει ξανά. Και διαλέξαμε επίτηδες τον κλάδο αυτοκινήτου για παράδειγμα καθώς εκεί θα βρείτε τα περισσότερα παραδείγματα έμπειρων πελατών με σχεδόν μηδενική ασφαλιστική συνείδηση λόγω της υποχρεωτικότητας που ισχύει.
Ας υποθέσουμε ότι έχουμε να διαχειριστούμε τώρα έναν έμπειρο πελάτη στον κλάδο αυτοκινήτου. Γνωρίζοντας την εμπειρία του το πρώτο πράγμα που πρέπει να έχουμε κατά νου και να είμαστε υποψιασμένοι είναι τον τρόπο με τον οποίο θα μας πλασάρει μια ζημιά. Γνωρίζοντας ίσως τα ψιλά γράμματα στο συμβόλαιο θα επιχειρήσει να παρουσιάσει τα γεγονότα προς όφελός του προκειμένου να εξασφαλίσει πιθανή αποζημίωση. Βέβαια σε πελάτες με μεγάλα χαρτοφυλάκια ή χρόνια εμπιστοσύνης στην εταιρεία η αντιμετώπιση ενός περιστατικού θα πρέπει να χρίζει μιας πιο “ιδιαίτερης” μεταχείρισης. Δεν εννοούμε να κάνει η εταιρεία τα στραβά μάτια αλλά σε περίπτωση άρνησης της αποζημίωσης θα πρέπει ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής ή η εταιρεία να προσπαθήσει να εξηγήσει στον πελάτη την απόφαση αυτή έτσι ώστε να μην τον στρέψει προς τον ανταγωνισμό. Σε κάθε περίπτωση ο πελάτης είτε έχει την εμπειρία είτε όχι πρέπει να διαχειρίζεται δίκαια από το διακανονιστή της ζημιάς του.
.gif?rand=2403)
