Αν ένας κλάδος χρηματοοικονομικών υπηρεσιών φάνταζε ως απόλυτα στάσιμος τα χρόνια λίγο πριν από την κρίση, αυτός δεν ήταν άλλος από τον ασφαλιστικό. Ακολουθώντας παραδοσιακές πρακτικές και διαδικασίες, φαίνεται ότι απολάμβανε δάφνες προγενέστερων εποχών, αδυνατώντας να συμβαδίσει με την ορμή της επερχόμενης τεχνολογικής επανάστασης. Ωστόσο, η τεχνολογία έφερε ριζικές αλλαγές στην αγορά, καθιστώντας σαφές ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες θα έπρεπε να προσαρμοστούν στη νέα πραγματικότητα και να ανταποκριθούν στον αυξημένο ανταγωνισμό μέσω σημαντικών μεταρρυθμίσεων. Η στροφή προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό ξεκίνησε κάποια χρόνια πριν, αλλά επιταχύνθηκε ραγδαία κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Η ξαφνική αύξηση των διαδικτυακών εφαρμογών και η ανάγκη για ταχεία προσαρμογή σε απομακρυσμένες υπηρεσίες κατέστησε επιτακτική την εισαγωγή καινοτόμων λύσεων.
του Χρήστου Γαβαλά (Αναδημοσίευση από τον ΟΔΗΓΟ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ της ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗΣ που κυκλοφόρησε στις 24/11/2024)
Αύξηση αποδοτικότητας, μείωση του κόστους Τα τελευταία χρόνια, οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν επενδύσει σημαντικά κεφάλαια στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Επενδύσεις σε συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, στην αυτοματοποίηση διαδικασιών και στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη βρίσκονται στο επίκεντρο αυτών των στρατηγικών. Μάλιστα, πολλές από τις μεγαλύτερες εταιρείες του κλάδου έχουν καταφέρει να προσαρμοστούν γρήγορα, αντιλαμβανόμενες τα οφέλη που προσφέρει η ψηφιοποίηση στην αύξηση της αποδοτικότητας και στη μείωση του κόστους. Για παράδειγμα, η Interamerican μέσω του Interamerican Innovation Hub οικοδομεί συνεργασίες στην Ελλάδα και στο εξωτερικό στο ευρύτερο οικοσύστημα της καινοτομίας και εντάσσει νέες υπηρεσίες, συμβάλλοντας έτσι ώστε οι ασφαλισμένοι να ζουν περισσότερο και καλύτερα. Παράλληλα της απονεμήθηκε, στις αρχές του χρόνου και στα πρόσφατα Digital Finance Awards 2024, το «Digital Insurance Company of the Year», για δεύτερη μάλιστα χρονιά στη σειρά. Μία από τις ψηφιακές καινοτομίες που εισήγαγε, αφορούσε τις διαδικασίες αποζημιώσεων υγείας χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη, ώστε να ελαχιστοποιήσει τον χρόνο αποζημίωσης για τις ιατρικές επισκέψεις. Πρόσφατα μάλιστα, και στο πλαίσιο του πρώτου συνεδρίου ΑΙ & Digital Transformation που διοργάνωσε η KPMG στην Ελλάδα, και άλλα στελέχη ασφαλιστικών είχαν την ευκαιρία να αναφερθούν στις κρίσιμες διαδικασίες ενσωμάτωσης της τεχνητής νοημοσύνης, ως κεντρικού στοιχείου μετασχηματισμού, στις εταιρείες τους. Η Ισαβέλλα Βήτου, νέα Chief Operations Officer της Allianz, εξήγησε ότι το ΑI ανοίγει νέες προοπτικές αναφορικά με το ζήτημα της ανίχνευσης κινδύνων και της αυτοματοποίησης διαδικασιών, καθώς στόχος της εταιρείας είναι η βελτίωση της αναγνώρισης φωτογραφιών και της ανάγνωσης δεδομένων από ασφαλιστικά έγγραφα, κάτι που αναμένεται να διευκολύνει την ταχύτερη και ακριβέστερη αξιολόγηση κινδύνων, άρα και την επιτάχυνση των διαδικασιών αποζημίωσης. Ο Κωνσταντίνος Χατζησυμεών, διευθυντής Τομέα Πληροφοριακών Συστημάτων και Διαδικασιών της Εrgo Hellas, έκανε αναφορά στα σχέδια της εταιρείας για οργανωτική αναδιάρθρωση με τη δημιουργία τμήματος αφιερωμένου στην τεχνητή νοημοσύνη, αλλά και για προγράμματα εκπαίδευσης 1.800 ατόμων έως το 2025.
Το ΑΙ αλλάζει τον ασφαλιστικό κλάδο
Για να λάβουμε πιο εξειδικευμένες πληροφορίες για το πώς εξελίσσεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός των ασφαλιστικών εταιρειών, απευθυνθήκαμε ειδικότερα στον Partner, Advisory, KPMG στην Ελλάδα, Διονύση Διαμαντόπουλο, ο οποίος μας μίλησε στη βάση της νέας έρευνας της εταιρείας του Advancing ΑΙ across insurance. Όπως τόνισε και με βάση τα ευρήματα, η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει όντως στις ασφαλιστικές να βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών τους –κάνοντας ειδική αναφορά στην Generali Italia και στην Prudential–, ωστόσο, «παρά την αρχική υιοθέτηση της τεχνολογίας από ορισμένες εταιρείες, η εφαρμογή της σε μεγάλη κλίμακα παραμένει αργή, στερώντας από τις επιχειρήσεις το πλήρες ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που μπορεί να αποφέρει». Επισήμανε δε ότι, «παρά τις αυξημένες επενδύσεις στην τεχνητή νοημοσύνη, πολλά έργα δεν έχουν προχωρήσει σε πλήρη παραγωγή, με αποτέλεσμα οι ασφαλιστικές εταιρείες να μένουν πίσω σε σύγκριση με άλλους κλάδους, όπως οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, που κινούνται ταχύτερα στην υιοθέτηση της τεχνολογίας».
Δημιουργία εξατομικευμένων προϊόντων
Ειδική μνεία κάνει ο κ. Διαμαντόπουλος στην άνοδο του GenAI, το οποίο και χαρακτηρίζει ως μια ιδιαίτερα υποσχόμενη πτυχή. Όπως διασαφηνίζει, η λεγόμενη παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη «διευκολύνει τη δημιουργία εξατομικευμένων προϊόντων και υπηρεσιών», επιτρέποντας «στις ασφαλιστικές εταιρείες να προσφέρουν προσαρμοσμένες λύσεις βασισμένες στις ατομικές ανάγκες των πελατών τους, ενισχύοντας την εμπειρία του πελάτη και τη συνολική ικανοποίηση». Συνεχίζει εξηγώντας πως η ικανότητα του Gen AI να αναλύει μεγάλες ποσότητες δεδομένων και να προσαρμόζει τις προσφορές ανάλογα με τις απαιτήσεις των πελατών, «αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα για τον κλάδο» από τη μια, αλλά από την άλλη ενέχει και νέους κινδύνους, εντείνοντας την κρισιμότητα του «να αξιολογήσουν οι εταιρείες προσεκτικά την ετοιμότητα των ψηφιακών τους υποδομών πριν προβούν σε ευρείας κλίμακας υιοθέτηση της τεχνολογίας, ώστε να αποφύγουν λάθη και να διασφαλίσουν την ισορροπία μεταξύ καινοτομίας και διαχείρισης κινδύνου». Εξηγεί πολύ εύστοχα ότι η επιτυχία της μετάβασης στη νέα εποχή της τεχνητής νοημοσύνης θα εξαρτηθεί εν πολλοίς «από τη σημασία της ποιότητας των δεδομένων, καθώς οι εταιρείες θα πρέπει να στηρίζονται σε καθαρά και ακριβή δεδομένα για τη λήψη αποφάσεων, χωρίς να παραμερίζεται η ανθρώπινη κρίση», ενώ «η ύπαρξη μιας αξιόπιστης βάσης δεδομένων και η κατάρτιση του προσωπικού στη χρήση αυτών θα επιτρέψουν την πλήρη αξιοποίηση των δυνατοτήτων της τεχνητής νοημοσύνης». Και προσθέτει: «Η επιτυχής χρήση της τεχνητής νοημοσύνης θα εξαρτηθεί από τα θεμέλια ψηφιακού μετασχηματισμού, όπως είναι η υψηλή ποιότητα των δεδομένων, η υποδομή που βασίζεται σε cloud και ένα ευέλικτο λειτουργικό μοντέλο». Καταλήγει κάνοντας αναφορά στη δυνατότητα της τεχνητής νοημοσύνης να επηρεάσει τη συμμόρφωση με τις ρυθμιστικές απαιτήσεις πέρα από τους νόμους προστασίας δεδομένων, λέγοντας χαρακτηριστικά ότι «οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να τηρούν τις απαιτήσεις του Γενικού Κανονισμού Προστασίας Δεδομένων (GDPR), ο οποίος απαιτεί σαφή και ενημερωμένη συναίνεση από τους πελάτες για τη χρήση των προσωπικών τους δεδομένων. Η συμμόρφωση με τον GDPR γίνεται ακόμα πιο περίπλοκη με την εξατομικευμένη διαφήμιση που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη, όπου το μήνυμα μπορεί να είναι μοναδικό και ενδεχομένως να απαιτεί ξεχωριστή συναίνεση».
Αργός ο ρυθμός υιοθέτησης τεχνολογιών στην Ελλάδα Και ενώ αυτές οι διαπιστώσεις
Και ενώ αυτές οι διαπιστώσεις κυκλώνουν σύσσωμο τον ασφαλιστικό κλάδο σε παγκόσμιο επίπεδο, οι διαδικασίες υιοθέτησης των νέων τεχνολογιών και περαιτέρω ψηφιοποίησης των ασφαλιστικών στον ελληνικό χώρο μένει να φανεί κατά πόσο μπορούν να επιταχυνθούν το προσεχές διάστημα. Ενδεικτικά είναι τα όσα αναφέρει για τη χώρα μας η καλοκαιρινή ευρωπαϊκή έκθεση για την Ψηφιακή Δεκαετία, ένα πρόγραμμα πολιτικής με συγκεκριμένους στόχους και επιδιώξεις για το 2030, καθοδηγητικούς για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της Ευρώπης. Όπως τονίζεται, «οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα έχουν χαμηλό επίπεδο υιοθέτησης προηγμένων τεχνολογιών, με το 33,5% να έχουν υιοθετήσει AI, cloud ή ανάλυση δεδομένων το 2023, κάτω από τον μέσο όρο της ΕΕ, που είναι 54,6%. Ωστόσο, το δυναμικό οικοσύστημα νεοφυών επιχειρήσεων παραμένει θετικό σημάδι ενός ψηφιακού οικοσυστήματος ανάπτυξης». Όσον αφορά τις ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες για τους πολίτες, τονίζεται στην έκθεση πως, «αν και οι επιδόσεις της Ελλάδας είναι ελαφρώς χαμηλότερες από τον μέσο όρο της ΕΕ (75,9 έναντι μέσου όρου της ΕΕ 79,4), καταγράφεται πρόσφατη ετήσια αύξηση 17,5%». Καταδεικτικό παράδειγμα αυτού του ευρήματος είναι η δυνατότητα ασφάλισης αυτοκινήτου μέσω του Gov.gr Wallet, με σαφή μείωση γραφειοκρατίας μέσω της κατάργησης της προσκόμισης πιστοποιητικών εγγράφων που μέχρι πρότινος θεωρούνταν απαραίτητα για τη διαδικασία της σύναψης ασφαλιστηρίου συμβολαίου. Πλέον, με τη νέα υπηρεσία που βρίσκεται ήδη σε λειτουργία, ο πολίτης θα μπορεί να επικοινωνεί με την ασφαλιστική εταιρεία με την οποία επιθυμεί να συνάψει συμβόλαιο ασφάλισης οχήματος και εκείνη να κάνει χρήση της νέας ψηφιακής υπηρεσίας μέσω του Gov.gr Wallet, ζητώντας τα βασικά στοιχεία για να εκκινήσει τη διαδικασία (ΑΦΜ, ονοματεπώνυμο, αριθμό κυκλοφορίας). Επί της ουσίας, η εργασία θα μπορεί να διεκπεραιώνεται γρήγορα, χωρίς την προσκόμιση της άδειας αυτοκινήτου, του διπλώματος οδήγησης του κατόχου και της ταυτότητάς του, κάτι που αναμένεται να συμβάλει στη μείωση του στόλου των ανασφάλιστων οχημάτων της χώρας, τα οποία υπολογίζονται σε 500.000-700.000.
