Γιατί και με ποιο τρόπο μπορούν οι πράκτορες να αξιοποιήσουν την ανάλυση δεδομένων; Σε τι μπορεί να τους βοηθήσει να βελτιώσουν το μάρκετινγκ, τη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού τους και την παραγωγικότητα του γραφείου τους;
Δείτε τι απαντούν ειδικοί στο ασφαλιστικό ειδησεογραφικό δίκτυο Insurance Journal και μάθετε τι μπορούν να κάνουν τα εργαλεία data analysis. Με την εξέλιξη της τεχνολογίας τα δεδομένα που συλλέγουν οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές αυξάνονται. Γιατί όμως και πώς μπορούν οι ασφαλιστές όμως να τα χρησιμοποιήσουν;
Η απάντηση στο “γιατί” είναι απλή: Για να αναπτυχθεί ένα κερδοφόρο πρακτορείο. Δε συμβαίνει ωστόσο το ίδιο με την απάντηση στο που και στο πώς. Για να αποφασίσουν οι ασφαλιστές στο ποια ακριβώς στοιχεία θα πρέπει να αναλύσουν ο Andy Niver, αντιπρόεδρος καινοτομίας στην Resource Pro, προτείνει στους ασφαλιστές να ξεκινήσουν από τα μικρά data, αυτά που συλλέγουν δηλαδή. “Ξεχάστε τα μεγάλα δεδομένα”, αναφέρει ο Niver. “Τα μικρά δεδομένα είναι τα δεδομένα σας και έχουν αξία που δημιουργείται αυτή τη στιγμή.” Είναι σημαντικό για εσάς που διοικείτε μία επιχείρηση να μπορείτε να εστιάσετε. “Μην προσπαθήσετε να αντιμετωπίσετε ολόκληρο τον ωκεανό των δεδομένων. Δεν μπορείτε. Διαλέξτε το σημείο εκκίνησης “.
Έχετε ό,τι χρειάζεστε
Οι ανεξάρτητοι πράκτορες διαθέτουν ήδη όλα τα στοιχεία που χρειάζονται για να πάρουν αποφάσεις που θα βελτιώσουν το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, την ανάπτυξη τους, τις επιδόσεις των εργαζομένων και άλλα, πιστεύει ο Laird Rixford, CEO της Carrollton της Texas Insurance Technologies Corp. (ITC), προμηθευτής λογισμικού και υπηρεσιών σε ανεξάρτητους πράκτορες και ασφαλιστικούς φορείς.
“Το ποσό των δεδομένων που κατέχει ένας οργανισμός είναι πραγματικά όλα όσα χρειάζεται”, δήλωσε ο Rixford. “Όλες αυτές οι πληροφορίες βρίσκονται στα συστήματά του. Ωστόσο, αν δεν συλλέγονται οι σωστές πληροφορίες δεν θα υπάρξει αποτέλεσμα. Ο Rixford προτρέπει τους οργανισμούς να βεβαιωθούν ότι συλλέγουν επαρκείς πληροφορίες από τους πελάτες για να βοηθήσουν την ανάπτυξη του μάρκετινγκ. “Οι πληροφορίες που συλλέγονται από το μάρκετινγκ μπορούν να είναι οτιδήποτε, από μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και έναν αριθμό τηλεφώνου μέχρι το πόσα αυτοκίνητα έχει ο ασφαλισμένος. Ή αν κάποιος έχει σπίτι “, εξηγεί.
Και προσθέτει «πρέπει να παρακολουθείτε συνεχώς τα δεδομένα και να προσπαθείτε να κατανοήσετε τα δημογραφικά στοιχεία της αγοράς σας. Οι πράκτορες θα πρέπει να ζητούν πληροφορίες για την περιουσία των πελατών τους και τα παιδιά τους. Κυρίως, δεν πρέπει να φοβούνται να ζητούν πληροφορίες. “Έχουμε δει πρακτορεία που λένε ότι η πλειονότητα των πελατών τους δεν έχουν διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αλλά μάλλον φοβούνται πολύ να ρωτήσουν”, δήλωσε ο Rixford. “Όλα αυτά είναι θέματα μάρκετινγκ που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βρείτε δεδομένα. ”
Η μεγάλη εικόνα
Τα διαμεσολαβητικά γραφεία μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα που μαζεύουν για να σχηματίσουν τη συνολική εικόνα σχετικά με το τι συμβαίνει στην επιχείρηση σύμφωνα με τον Joshua Peterson, αντιπρόεδρο της διαχείρισης προϊόντων για την Applied Systems ‘Data Products Group. Ωστόσο,όπως εξηγεί οι ασφαλιστές μπορούν να «χαθούν στις λεπτομέρειες» σε αυτή τη διαδικασία.
Το ποσό των δεδομένων που βρίσκονται σήμερα στα χέρια των πρακτόρων και οι διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορούν να κατανεμηθούν μπορούν να δώσουν στους ιδιοκτήτες μια σαφέστερη εικόνα του τι συμβαίνει με τις εργασίες και τη συνολική απόδοση των εργαζομένων, ανέφερε.
“Όλες οι δραστηριότητες και οι εργασίες του πράκτορα και όλες οι αλληλεπιδράσεις που έχει με τους πελάτες τους, όλες οι αλληλεπιδράσεις που έχει με τους ασφαλισμένους τους, και οι συνολικές συναλλαγές που πραγματοποιούνται – όλες αυτές οι πληροφορίες είναι είναι ζωτικής σημασίας για να σκιαγραφήσετε την εικόνα του πώς έχουν τα πράγματα”, δήλωσε ο Peterson.
Ο Peterson συμβουλεύει τους ιδιοκτήτες να θέτουν δύο ερωτήσεις: σχετικά με την ανάπτυξη και την διατηρησιμότητα. Πρώτον, «Μεγαλώνω σαν επιχείρηση; Ας δω τις νέες μου εργασίες. Δημιούργησα πολλές νέες εργασίες. Μεγεθύνομαι στα μεμονωμένα συμβόλαια και στο cross selling?” Στη συνέχεια, “Πώς αντιμετωπίζει η επιχείρησή μου το ζήτημα της διατηρησιμότητας; Ίσως είναι υπέροχο να δημιουργώ όλους αυτούς τους νέους πελάτες και το προσωπικό πωλήσεών μου κάνει πραγματικά, καλή δουλειά, αλλά αν τελικά τρέχω μέσα από όλα αυτά και χάσω έδαφος στη διατήρηση και την εξυπηρέτηση πελατών, αυτό θα ήταν τεράστιο πρόβλημα.
“Η Applied Systems εξέδωσε πρόσφατα μια λευκή βίβλο με τίτλο “Data Analytics: Turning Information into Insights” που εξηγεί τη διαφορά μεταξύ των παραδοσιακών αναφορών επιχειρήσεων και των αναλύσεων δεδομένων. Οι παραδοσιακές αναφορές παρέχουν ιστορικές επιχειρηματικές ιδέες σε συνολικό επίπεδο, συνοψίζοντας τα ακατέργαστα δεδομένα για να καθορίσουν τι συνέβη σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή στο παρελθόν. Συνήθως γράφονται στο χέρι.
Αυτό που ωστόσο συνήθως λείπει είναι να καταλάβουμε πώς φτάσαμε σε κάποια στοιχεία. Και για αυτό υπάρχει η ανάλυση δεδομένων. Κι αυτό κάνουν οι αναλύσεις δεδομένων. Απαντούν πιο περίπλοκα επιχειρησιακά ερωτήματα όπως ο λόγος για τον μία επιχείρηση έχει συγκεκριμένα αποτελέσματα και τι μπορεί να συμβεί στο μέλλον”. Στο σημερινό τοπίο, ο Peterson πιστεύει ότι οι οργανισμοί θα πρέπει να βασίζονται στην επιχειρησιακή ευφυΐα και την ανάλυση για να δίνουν μια πιο γρήγορη και σαφέστερη εικόνα του τι συμβαίνει στην υπηρεσία τους. Παραδείγματος χάριν, σημείωσε ότι η IVANS δημοσιεύει ένα μηνιαίο δείκτη, ώστε οι πράκτορες – και μάλιστα οι οι ασφαλιστικές και οι ασφαλιστές – να μπορούν να καταλάβουν σε ετήσια βάση εάν οι εμπορικές δραστηριότητες των επιχειρήσεων αυξάνονται ή μειώνονται. Αυτά τα εργαλεία παρέχουν στους οργανισμούς κάτι που ξεπερνά τα δικά τους στοιχεία.
Μετρώντας την απόδοση των εργαζομένων
Ορισμένα γραφεία χρησιμοποιούν αναλύσεις δεδομένων για τη μέτρηση της απόδοσης και της υγείας των εργαζομένων. Το data analysis δεν αφορά μόνο τις πωλήσεις μπορεί να σας δείξει και αναλυτικά στοιχεία για την αξιολόγηση των επιδόσεων εξυπηρέτησης. Οι δυσλειτουργίες στην εξυπηρέτηση είναι ένα από τα πρώτα θέματα που αξίζει να εντοπίσετε.
Ερωτήματα που πρέπει να θέσετε είναι :”Έχω προβλήματα διατηρησιμότητας; Υπάρχουν διαδικασίες όπου το προσωπικό μου ξοδεύει πολύ χρόνο; Μήπως έχω συγκεκριμένους πελάτες που είναι εξαιρετικά απαιτητικοί και πρέπει να εξισορροπήσω το φορτίο υπηρεσιών;” Οι πράκτορες μπορούν να μάθουν τις πληροφορίες αυτές από τα δεδομένα που συλλέγουν και να επιλύσουν τυχόν προβλήματα. Ένα μάλιστα σχετικό εργαλείο έχει αναπτύξει ηξ εταιρεία Niver, ReSource Pro.
“Μετράμε» όπως αναφέρουν «τα σφάλματα στα ασφαλιστήρια και τα πρακτορεία μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτά τα δεδομένα για πολλά πράγματα, αλλά κυρίως για να βρουν από πού προέρχεται το λάθος και να το περιορίσουν». Ο Niver εξηγεί επίσης ότι τα πρακτορεία χρησιμοποιούν τα δεδομένα ως εργαλείο διαχείρισης των επιδόσεων των εργαζομένων. Η ανάλυση δεδομένων επιτρέπει στους οργανισμούς να ελέγχουν από πού προέρχεται το σφάλμα και από ποιον υπάλληλο ή εργαζόμενο στην επιχειρηματική διαδικασία. Αυτή η ανακάλυψη επιτρέπει στους διαχειριστές να θέτουν τα ερωτήματα: Υπάρχουν άνθρωποι που χρειάζονται καλύτερη κατάρτιση; Υπάρχουν ευκαιρίες για βελτίωση της διαδικασίας; Ένας άλλος τομέας όπου τα δεδομένα βελτιώνουν την απόδοση των εργαζομένων είναι σε βασικές αναλογίες προσωπικού, είπε. Λόγου χάρη το ReSource Pro βοήθησε έναν πελάτη να δημιουργήσει ένα μοντέλο πρόβλεψης στελέχωσης και να καταλάβει αν η επιχείρηση χρειάζεται νέο προσωπικό. Το μοντέλο βοηθά τους οργανισμούς σε αυτό που ο Niver ονομάζει “σχεδιασμό χωρητικότητας” για να καταλάβει καλύτερα εάν ένα τμήμα γραφείου είναι παραγωγικό. “Αυτό συνδέεται με την ικανότητα, αλλά συνδέεται επίσης με μετρήσεις απόδοσης”, είπε.
