Συγκρίνοντας κανείς το μοντέλο λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιρειών, τα τελευταία δεκαπέντε χρόνια, διαπιστώνει εύκολα τις σημαντικές αλλαγές που έχουν συμβεί και οι οποίες αναμένεται να συνεχιστούν ακόμη εντατικότερα τα επόμενα χρόνια.
Του Ξενοφώντα Λιαπάκη*, Γενικού Διευθυντή Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Πληροφορικής του Ομίλου Interamerican, Προέδρου του Hellenic CIO forum
Στις επαφές που έχουμε μέσω του Hellenic CIO forum, με τους Ευρωπαίους CDO & CIO ομολόγους μας στο EuroCIO forum, βλέπουμε τους μεγαλύτερους ασφαλιστικούς οργανισμούς, και όχι μόνο, να θέτουν ως στόχο το μετασχηματισμό του οργανισμού τους από ένα παραδοσιακό ασφαλιστικό οργανισμό σε μια «Agile εταιρεία πληροφορικής» που απλά έχει ασφαλιστική άδεια λειτουργίας.
Όλοι θεωρούν την προσαρμοστικότητα, την καινοτομία, τη χρήση των νέων προηγμένων τεχνολογιών και τη λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε δεδομένα ως τους μόνους τρόπους που έχουν για να ανταποκριθούν στις συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών, την αυστηροποίηση των κανονιστικών αρχών και τον σκληρότερο ανταγωνισμό που επιφέρει συρρίκνωση των κερδών τους.
Για το λόγο αυτό συνεχίζουν το ταξίδι του ψηφιακού τους μετασχηματισμού δίνοντας έμφαση:
– Στο μετασχηματισμό του οργανισμού τους επενδύοντας στο νέο Leadership style και τους Digital role model Leaders που θα οδηγήσουν το μετασχηματισμό αυτό…
– εναλλάσσοντας τον ρόλο τους μεταξύ Leader και Follower,
– επικοινωνώντας το sense of urgency,
– εμπνέοντας το προσωπικό,
– χειριζόμενοι τις αντιστάσεις & βοηθώντας στη διαμόρφωση μιας νέας κουλτούρας,
– αλλάζοντας δομές και του τρόπου εργασίας
– υιοθετώντας και εφαρμόζοντας τις Lean & Agile μεθοδολογίες ξεκινώντας συνήθως από τους χώρους του IT και Product development και επεκτείνοντας την αλλαγή στον υπόλοιπο οργανισμό.
Lean Design Thinking
- Στην καινοτομία και ειδικά την ταχύτητα και ευκολία με την οποία θα δοκιμάζουν νέες τεχνολογίες, προϊόντα και υπηρεσίες κάνοντας χρήση της Lean design thinking μεθοδολογίας, ενώ αναμένεται να δούμε τις εταιρίες να διοργανώνουν τα δικά τους hackathons και να συνάπτουν περισσότερες συνέργειες με Insurtechs μέσα στην επόμενη χρονιά.
Customer Experience
- Στην εμπειρία πελάτη δημιουργώντας και παρέχοντας 24/7 omni-channel προσωποποιημένων ψηφιακών υπηρεσιών, αναλύοντας το customer journey του, ακούγοντας την φωνή του αξιοποιώντας περισσότερο τα αδόμητα δεδομένα με τη χρήση προηγμένων τεχνολογιών όπως η Hadoop και Text & Sentiment analytics και παρέχοντας του Virtual assistance υπηρεσίες (chatbots, voice recognition, speech2text κ.ά.) που απλοποιούν τη καθημερινότητα του κυρίως στους χώρους της πληροφόρησης, του underwriting και της διαχείρισης των ζημιών.
Automation
- Στην αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων χρονοβόρων manual διαδικασιών με την 24χ7 χρήση Robotics, αυξάνοντας την παραγωγικότητα τους, εξοικονομώντας παράλληλα χρόνο και resources.
Digital Office
- Στην αναβάθμιση του ηλεκτρονικού γραφείου και των υπηρεσιών που παρέχουν στα ανθρώπινα δίκτυα πωλήσεων τους με στόχο να τους δώσουν την δυνατότητα να παρέχουν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες στους πελάτες τους που τους διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό βελτιώνοντας σημαντικά την παραγωγική τους δραστηριότητα.
Direct Sales
- Στην αναβάθμιση του direct καναλιού τους με στόχο να παρέχουν στους πελάτες τους προσωποποιημένες υπηρεσίες ανάλογες σε εμπειρία με τις υπηρεσίες που απολαμβάνουν από άλλες εταιρίες που έρχονται σε επαφή όπως τα social δίκτυα που μετέχουν κλπ.
Data driven organisations
- Στη λήψη αποφάσεων συνεχίζοντας τις επενδύσεις σε ανθρώπους και τεχνολογίες στο χώρο των Smart Data με στόχο την μετατροπή τους σε ένα data-driven οργανισμό αναπτύσσοντας ή βελτιώνοντας τα μοντέλα τους και προχωρώντας στην βαθύτερη ανάλυση δεδομένων που έχουν σχέση με αξιολόγηση των ρίσκων, την συμπεριφορά του πελάτη, συνδέοντας online και offline δεδομένα, ενσωματώνοντας machine learning models, artificial και fraud detection τεχνικές, δημιουργώντας scoring models και βελτιστοποιώντας τα 360ο customer View μοντέλα τους. Παράλληλα η δημιουργία cross selling και next best offer μοντέλων πωλήσεων με την αξιοποίηση των leads και την παρακολούθηση των sales activities θα τους βοηθήσει να βελτιώσουν σημαντικά την παραγωγική τους δραστηριότητα.
Internet of Things
- Στις εκμετάλλευση νέων επιχειρηματικών ευκαιριών και την προσαρμογή ή δημιουργία νέων business μοντέλων αξιοποιώντας τεχνολογίες όπως η τηλεματική και το IoT με την παρουσίαση νέων προϊόντων και υπηρεσιών στο χώρο των connected car, homes και υγείας, και την Blockchain τεχνολογία όπου αναμένεται η ανάπτυξη των πρώτων ασφαλιστικών εφαρμογών που θα εκμεταλλεύονται την ασφάλεια και τα smart contracts που διαθέτει.
Digital ecosystems & marketplaces
- Στην είσοδο τους στην API οικονομία, αναπτύσσοντας και παρέχοντας το δικό τους API development portal και δίνοντας τη δυνατότητα σε τρίτους της δημιουργίας ενός digital ecosystem το οποίο θα ξεφεύγει από τα στενά όρια της ασφάλισης. Νέες δε προοπτικές ανοίγονται με την νέα κανονιστική οδηγία του PSD2 που έρχεται στην ζωή μας την επόμενη χρονιά και που θα τους δώσει την δυνατότητα να μετεξελίξουν τα site τους σε market-place.
Artificial Intelligence
- Στην ολοένα και μεγαλύτερη αξιοποίηση του Artificial Intelligence και των self-learning μηχανισμών, κάνοντας τες integration με τις core ασφαλιστικές εφαρμογές, με virtual assistance υπηρεσίες και χρήση τους καθημερινά. Θα δούμε να εξελίσσονται σημαντικά υπηρεσίες στον χώρο της υγείας όπου περιγράφοντας τα συμπτώματα θα σου δίνουν πιθανά προβλήματα υγείας και θεραπείες καθώς και στο χώρο της διαχείρισης ζημιάς αυτοκινήτου όπου θα αναγνωρίζεται και θα αναλύεται η φωτογραφία του τρακαρισμένου αυτοκινήτου υπολογίζοντας του ποσό της αποζημίωσης.
Cloud
- Στην χρήση ολοένα και περισσότερο του cloud computing μια και οι περισσότερες από τις παραπάνω τεχνολογίες είναι διαθέσιμες σε αυτό. Ιδιαίτερα η ανάπτυξη των IoT και των απαιτήσεων που δημιουργεί δίνει μια μεγαλύτερη ώθηση στην χρήση edge cloud λύσεων.
Cyber Security
- Στην ασφάλεια συστημάτων με την συνεχή αναβάθμιση και διαρκή αξιολόγηση των συστημάτων προστασίας έναντι των κυβερνοεπιθέσεων που συνεχώς αυξάνονται και αποτελούν ίσως το μεγαλύτερο ρίσκο για τις επιχειρήσεις σήμερα.
Regulations
- Στην Κανονιστική συμμόρφωση μια και όπως είναι προφανές το κανονιστικό πλαίσιο γίνεται όλο και αυστηρότερο με πιο πρόσφατα παραδείγματα των Solvency II, GDPR, IDD ενώ σε εξέλιξη βρίσκονται τα IFRSx κανονιστικά πλαίσια τα οποία αναμένεται να μπουν στη ζωή μας σε δυο χρόνια. Προφανώς όσο το AI αναπτύσσεται τόσο και οι συζητήσεις σχετικά με τα όρια και τις ευθύνες θα γίνονται πιο έντονες και θα οδηγήσουν πολύ σύντομα στο μέλλον στη δημιουργία του αντίστοιχου κανονιστικού του πλαισίου.
Στην Interamerican έχουμε ήδη αξιοποιήσει τις περισσότερες εκ των παραπάνω τεχνολογιών και μεθοδολογιών, δημιουργώντας υπηρεσίες και προϊόντα για τους πελάτες μας που μας διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό σε Ελλάδα και Κύπρο. Συνεχίζουμε δε το ταξίδι μας ανεβάζοντας τον ψηφιακό πήχη ακόμη ψηλότερα και θέτοντας ως στόχο την δημιουργία ενός ψηφιακού οικοσυστήματος προϊόντων και υπηρεσιών που θα μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό σε επίπεδο Ευρώπης.
* Ο κ. Λιαπάκης είναι απόφοιτος του Μαθηματικού Τμήματος στο Πανεπιστήμιο Πατρών, υποψήφιος διδάκτορας του Τμήματος Μηχανικών Ηλεκτρονικών Υπολογιστών και Πληροφορικής του Πανεπιστημίου Πατρών με ερευνητικά ενδιαφέροντα σε τομείς όπως των Information technology, Big data, Agile & Lean methodologies, Business transformation και operational excellence κ.ά. Επί 18 έτη εργάστηκε ως Διευθυντής Μηχανογράφησης, στην ασφαλιστική εταιρία Phoenix- Metrolife Εμπορική. Τον Απρίλιο του 2008 μετακινήθηκε στον Όμιλο της Interamerican, κορυφαία ελληνική ιδιωτική ασφαλιστική εταιρία και θυγατρική του Ολλανδικού ομίλου της (κολοσσιαίος ασφαλιστικός όμιλος στην Ευρώπη κυρίως στο χώρο της υγείας), κατέχοντας σήμερα τη θέση του Γενικού Διευθυντή Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Πληροφορικής του ομίλου. Αποτελεί μέλος του Executive Board της Interamerican και του IT Policy Board των θυγατρικών της Achmea στην Ευρώπη. Παράλληλα είναι πρόεδρος του Hellenic CIO forum, μέλος του EUROCIO, μέλος του SAS Community Advisory Board και μέλος της επιτροπής πληροφορικής της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος (ΕΑΕΕ).
