Στην Ελλάδα, η Πρωταπριλιά είναι συνδεδεμένη με το «αθώο ψέμα». Στην ασφαλιστική αγορά όμως υπάρχει ένα «ψέμα» που επαναλαμβάνεται χρόνια και κοστίζει σε πωλήσεις, πελάτες και, κυρίως, εμπιστοσύνη.
Στέλλα Ζουλινάκη, Insurance Agent – Business & Insurance Coach EMCC Global Senior Practitioner Accreditation, Strategic Growth & Customer Experience Mentor
Αντί λοιπόν για αστεία, αξίζει να σταθούμε σε μερικές βασικές αλήθειες που διαμορφώνουν πλέον το τοπίο. Γιατί ο σύγχρονος πελάτης δεν αγοράζει απλώς ένα ασφαλιστικό προϊόν. Αγοράζει εμπειρία, αγοράζει εμπιστοσύνη και, τελικά, αγοράζει τον άνθρωπο που έχει απέναντί του.
1.Η πρώτη και ίσως πιο σημαντική αλήθεια είναι ότι ο πελάτης δεν αγοράζει πλέον μόνο τιμή, αλλά εμπιστοσύνη. Η τιμή παραμένει σημαντική, όμως δεν είναι αρκετή για να κερδίσει μια συνεργασία. Ο πελάτης σήμερα συγκρίνει, ψάχνει, αξιολογεί και καταλήγει σε εκείνον που τον κάνει να νιώθει ασφάλεια. Με άλλα λόγια, η εμπιστοσύνη έχει εξελιχθεί στο νέο premium της αγοράς.
2.Εξίσου κρίσιμο είναι το γεγονός ότι το customer journey δεν ξεκινά τη στιγμή της πρώτης επαφής. Έχει ήδη ξεκινήσει πολύ νωρίτερα. Ο πελάτης έχει διαβάσει, έχει ρωτήσει, έχει αναζητήσει πληροφορίες και, πριν ακόμη μιλήσει με έναν επαγγελματία, έχει διαμορφώσει μια πρώτη εικόνα. Αυτό σημαίνει ότι η επικοινωνία δεν ξεκινά από το μηδέν, αλλά από ένα ήδη σχηματισμένο πλαίσιο αντίληψης.
3.Στο ίδιο πλαίσιο, το πρώτο λεπτό της επαφής αποκτά καθοριστική σημασία. Δεν πρόκειται απλώς για μια εισαγωγική συζήτηση, αλλά για τη στιγμή όπου διαμορφώνεται η πρώτη εντύπωση. Ο τόνος της φωνής, η ενέργεια, το πραγματικό ενδιαφέρον και η αυθεντικότητα είναι στοιχεία που επηρεάζουν άμεσα την απόφαση του πελάτη, συχνά πιο γρήγορα από όσο συνειδητοποιούμε.
4.Η τέταρτη αλήθεια αφορά τη φάση της πρότασης. Σε αντίθεση με ό,τι συχνά πιστεύεται, δεν κλείνει ο καλύτερος από πλευράς προϊόντος, αλλά εκείνος που μπορεί να εξηγήσει καλύτερα. Ο πελάτης δεν αναζητά πολύπλοκες τεχνικές αναλύσεις, αλλά σαφήνεια, απλότητα και κατανόηση. Θέλει να καταλάβει τι αγοράζει και γιατί αυτό έχει αξία για τον ίδιο.
5.Σημαντική είναι και η κατανόηση ότι η πώληση δεν ολοκληρώνεται στο closing (κλείσιμο). Στην πραγματικότητα, εκεί ξεκινά. Πολλοί επαγγελματίες εστιάζουν στη στιγμή της συμφωνίας, παραβλέποντας τη συνέχεια. Ωστόσο, η εμπιστοσύνη, οι συστάσεις και οι επόμενες ευκαιρίες συνεργασίας δημιουργούνται μετά την πώληση, όχι πριν από αυτή.
6.Στο ίδιο πλαίσιο, το retention (η διακράτηση ) παραμένει μία από τις μεγαλύτερες ανεκμετάλλευτες ευκαιρίες. Είναι σαφώς πιο εύκολο να διατηρηθεί ένας υπάρχων πελάτης από το να αποκτηθεί ένας νέος. Παρ’ όλα αυτά, σε πολλές περιπτώσεις δεν υπάρχει οργανωμένη στρατηγική διατήρησης, δεν υπάρχει follow-up, ούτε συνεχής επικοινωνία που να ενισχύει τη σχέση.
7.Και εδώ έρχεται το «ψέμα» που κυριαρχεί διαχρονικά: ότι η καλή εξυπηρέτηση πελάτη είναι αρκετή. Στην πραγματικότητα, δεν είναι. Η εξυπηρέτηση είναι μια αντιδραστική διαδικασία, ενεργοποιείται όταν προκύπτει κάποιο θέμα. Το customer experience, αντίθετα, είναι στρατηγική προσέγγιση που σχεδιάζεται εκ των προτέρων, με στόχο να προλαμβάνει προβλήματα και να διαμορφώνει θετική εμπειρία σε κάθε στάδιο.
Το σύγχρονο customer journey στην ασφάλιση περιλαμβάνει μια σειρά από στάδια, από την αρχική ενημέρωση και την πρώτη επαφή, μέχρι την αξιολόγηση, την πρόταση, το κλείσιμο και τελικά τη διατήρηση και την περαιτέρω ανάπτυξη της σχέσης. Σε κάθε ένα από αυτά τα στάδια, ο πελάτης δεν αξιολογεί μόνο το προϊόν και την υπηρεσία, αλλά και τον άνθρωπο που τον εκπροσωπεί.
Με βάση διεθνείς τάσεις, ο σύγχρονος πελάτης αναζητά σαφήνεια, ειλικρίνεια, ταχύτητα, ψηφιακή υποστήριξη, αλλά και προσωπική σύνδεση. Θέλει να αισθάνεται ότι γίνεται κατανοητός, συχνά πριν ακόμη εκφράσει πλήρως τις ανάγκες του.
Η ασφαλιστική αγορά αλλάζει και μαζί της αλλάζει και ο ρόλος του επαγγελματία. Από πωλητής προϊόντων μετατρέπεται σε δημιουργό εμπειρίας. Όσοι το αντιληφθούν έγκαιρα, θα καταφέρουν να ξεχωρίσουν, να αυξήσουν τις πωλήσεις τους και να χτίσουν ουσιαστικές σχέσεις εμπιστοσύνης.
Και ίσως το πιο σημαντικό από όλα είναι ότι, σε αυτό το νέο περιβάλλον, δεν θα χρειάζεται πλέον να πουλάνε. Οι πελάτες θα είναι εκείνοι που θα τους επιλέγουν.
