Η Vanguard-Spectrem παρουσίασε πρόσφατα την έρευνα της, η οποία έχει ως αντικείμενο την διερεύνηση των λόγων για τους οποίους οι πελάτες διακόπτουν την συνεργασία τους με τον ασφαλιστικό/επενδυτικό τους σύμβουλο.
Στα πλαίσια της συγκεκριμένης έρευνας, ρωτήθηκαν 3.000 επενδυτές ταξινομημένοι σε 3 κατηγορίες (οι οποίοι είναι και οι λήπτες των αποφάσεων οικονομικού περιεχομένου) με επενδεδυμένα κεφάλαια από 100 χιλιάδες έως 25 εκ. δολλάρια:
1. σε όσους έχουν επενδεδυμένα κεφάλαια από 100 χιλιάδες έως 1 εκ. δολλάρια (πλούσιοι),
2. σε όσους έχουν επενδεδυμένα κεφάλαια από 1 έως 5 εκ. δολλάρια (εκατομμυριούχοι)
3. σε όσους έχουν επενδεδυμένα κεφάλαια από 5 έως 25 εκ. δολλάρια (πολυεκατομμυριούχοι).
Προτού αναφερθούμε στους λόγους για τους οποίους οι πελάτες διακόπτουν την συνεργασία τους με τον ασφαλιστικό/επενδυτικό τους σύμβουλο, οφείλουμε να καταγράψουμε τα κριτήρια με βάση τα οποία οι πελάτες επιλέγουν τον σύμβουλο τους.
Κατά σειρά σπουδαιότητας αυτά είναι:
- εντιμότητα και αξιοπιστία
- παροχή πληροφόρησης/ενημέρωσης σε πλαίσια διαφάνειας
- ικανοποιητικό (επιτυχημένο) ιστορικό επενδυτικής συμβουλευτικής
Λόγοι:
1. Χρόνοι ανταπόκρισης σε τηλεφωνικές κλήσεις και αποστολές emails πελατών
Συμβουλή της έρευνας: θέλετε να διατηρήσετε τους πελάτες σας; να απαντάτε στις τηλεφωνικές κλήσεις και στα emails τους ακόμη και εντός της ημέρας.
Ενδεικτικά στοιχεία για την κατηγορία 3: το 67% και το 53% ανέφεραν ως λόγο διακοπής της συνεργασίας τους με τον σύμβουλο την μη έγκαιρη απάντηση του τελευταίου στις τηλεφωνικές κλήσεις τους και στις αποστολές των emails τους.
Ειδικότερα:
- όσον αφορά τις τηλεφωνικές κλήσεις, το 64% ανέφερε ότι αναμένει (επιθυμεί) ανταπόκριση του συμβούλου του εντός της ημέρας, το 22% το αργότερο την επόμενη ημέρα και το 9% εντός 1 ώρας
- όσον αφορά τα emails, το 60% ανέφερε ότι αναμένει (επιθυμεί) ανταπόκριση του συμβούλου του εντός της ημέρας, το 28% το αργότερο την επόμενη ημέρα και το 8% εντός 1 ώρας.
2. Μη παροχή πληροφόρησης και ενημέρωσης εκ μέρους των συμβούλων
- το 50% των ερωτηθέντων αξιολόγησε την προσωπική συνάντηση με τον σύμβουλο του ως εξαιρετική
- το 25% (των ερωτηθέντων) αξιολόγησε το πληροφοριακό υλικό του συμβούλου του ως εξαιρετικό
- το 10% (των ερωτηθέντων) αξιολόγησε το περιεχόμενου του blog του συμβούλου του ως υψηλού επιπέδου.
Συμβουλή της έρευνας: διασφαλίστε στο μέτρο του δυνατού, ότι το περιεχόμενο της επικοινωνίας σας με τους πελάτες θα ανταποκρίνεται και θα καλύπτει τα ενδιαφέροντα τους. Θέματα όπως η φορολόγηση, οι εξελίξεις στα ζητήματα υγείας και οι γενικότερες πολιτικές/νομοθετικές εξελίξεις είναι ζητήματα πρώτης γραμμής. Όσον αφορά τις προσωπικές συναντήσεις, ενημερωθείτε μέσω επικοινωνίας με τους πελάτες, πριν την συνάντηση, για τα θέματα που τους απασχολούν και προετοιμαστείτε κατάλληλα.
3. Ποιότητα και συχνότητα επικοινωνίας
Ενδεικτικά στοιχεία για την κατηγορία 3: το 93% των πελατών αναμένει (και εκτιμά ανάλογα) ότι ο σύμβουλος θα πρέπει να είναι εκείνος ο οποίος θα παίρνει την πρωτοβουλία να επικοινωνεί μαζί τους, προτού ανακύψει πρόβλημα που θα τους αναγκάσει να το πράξουν αυτοί.
Όσον αφορά την συχνότητα επικοινωνίας, το 35% αναμένει και επιθυμεί να έχει επικοινωνία από πλευράς συμβούλου μία φορά το τρίμηνο, ενώ το 32% είναι πιο απαιτητικό, το αντίστοιχο διάστημα ‘’πέφτει’’ στο ένα μήνα.
Συμβουλή της έρευνας: καταστρώστε μία επικοινωνιακή στρατηγική, με βάση την οποία
- θα επικοινωνείτε στην χειρότερη περίπτωση με τους πελάτες σας μία φορά το τρίμηνο
- θα τους εφοδιάζετε με υλικό υψηλής πιστότητας (όχι αναγκαστικά εταιρικό αλλά κατά προτίμηση “ανεξάρτητο” βασισμένο σε εξωτερικές, “θεσμικές” πηγές).
4. Μακροπρόθεσμες απώλειες χαρτοφυλακίου*
Το 37% των ερωτηθέντων των κατηγοριών 1 και 2 και το 40% των ερωτηθέντων της κατηγορίας 3 θεωρούν τις μακροπρόθεσμες απώλειες στο χαρτοφυλάκιο τους ως λόγο διακοπής της συνεργασίας τους με τον σύμβουλο τους.
*ως τέτοιες ορίζονται στην έρευνα ως οι απώλειες σε ένα επενδυτικό χαρτοφυλάκιο για διάστημα μεγαλύτερο του έτους
πηγή: giorgos kassapis
