Το μοντέλο του phygital ασφαλιστικού γραφείου, που έχει υιοθετήσει η INTERAMERICAN, έδωσε στους Συνεργάτες τη δυνατότητα αφενός να παρέχουν υπηρεσίες ποιότητας και προστιθέμενης αξίας κατά την περίοδο της πανδημίας και αφετέρου, δημιούργησε ευκαιρίες για νέες ασφαλιστικές εργασίες.
Στη συζήτηση-συνέντευξη που οργανώθηκε με φυσική παρουσία, στις 2 Ιουνίου στα κεντρικά γραφεία της εταιρείας με την επιμέλεια του Τομέα Εταιρικών Υποθέσεων και συντονιστή της συνέντευξης τον δημοσιογράφο Νίκο Μωράκη, συμμετείχαν τρεις Συντονιστές της εταιρείας που ξεχώρισαν κατά το πρώτο τετράμηνο με τις παραγωγικές επιδόσεις τους στην Υγεία. Η Κωνσταντίνα Μαθιούδη, ο Κώστας Παναγόπουλος και ο Γιώργος Ταμβάκος, αναφέρθηκαν στο πώς:
- τα ψηφιακά εργαλεία που έχει υιοθετήσει η INTERAMERICAN
- η εκπαίδευση των συνεργατών στις νέες τεχνολογίες
- η κουλτούρα που διέπει τη λειτουργία της Εταιρείας,
έπαιξαν καθοριστικό ρόλο στην παραγωγικότητα των Συνεργατών και την στήριξη των ασφαλισμένων, τόσο κατά την περίοδο του lockdown αλλά και στην μετά κορωνοϊό εποχή, καθώς διαμορφώνεται σε νέα βάση η επικοινωνία του καταναλωτή με τον ασφαλιστή. Οι διακεκριμένοι Συντονιστές είπαν, μεταξύ άλλων:
Κ. Μαθιούδη: Προσαρμοζόμαστε στο προφίλ του πελάτη, υιοθετώντας τον καταλληλότερο τρόπο επικοινωνίας
Όπως αναφέρει η κ. Κωνσταντίνα Μαθιούδη, κατά την πανδημία και το lockdown που επιβλήθηκε, ο βασικός προβληματισμός ήταν «αν θα μπορούσαμε να ενσωματώσουμε γρήγορα το νέο μοντέλο δουλειάς, το οποίο δεν περιλάμβανε τη φυσική παρουσία του συνεργάτη. Με δεδομένο ότι οι συνεργάτες του γραφείου μας έχουν από ένα μέχρι πέντε χρόνια επαγγελματικής παρουσίας στον χώρο και κατ΄ επέκταση βασίζουν τα εισοδήματά τους σε νέους πελάτες, έπρεπε να χρησιμοποιήσουν τα ψηφιακά μέσα για να κτίσουν τη σχέση με τον πελάτη από το μηδέν. Κλήθηκαν, λοιπόν, να ανταποκριθούν σε ένα περιβάλλον αχαρτογράφητο, το οποίο πιστεύω ότι παραμένει έτσι. Κατάφεραν, όμως, να επαναπροσδιορίσουν τον ρόλο τους και να ανταποκριθούν με μεγάλη επιτυχία στα νέα δεδομένα».
Όπως εξηγεί η κ. Μαθιούδη, «σημαντικό ρόλο έπαιξαν στρατηγικές digital marketing που έχει ενσωματώσει το γραφείο τα τελευταία 4 χρόνια, οι οποίες μας επιτρέπουν να έχουμε μια συνεχή ροή από στοιχεία δυνητικών πελατών που ενδιαφέρονται για ασφάλιση στον κλάδο Υγείας. Σε αυτή την περίοδο, ήμασταν καλά προετοιμασμένοι ειδικά στο επίπεδο της αναζήτησης πελατών, επειδή είχαμε ενσωματώσει τη διαδικασία αυτή στη στρατηγική του digital marketing. Σε όλα αυτά να προσθέσω και την ισχυρότατη παρουσία της Εταιρείας σε αυτό το διάστημα ψηφιακά με τις συνεχείς καμπάνιες σε αριθμό καταναλωτών, που δεν είχε προηγούμενο στην ιστορία του marketing της Εταιρείας». Σχετικά με την παραδοσιακή πώληση με φυσική παρουσία και την ψηφιακή η Συντονίστρια αναφέρει ότι: «Δεν μπορούν να υποκαταστήσουν τη φυσική παρουσία του Ασφαλιστικού Συμβούλου τα ψηφιακά μέσα απέναντι σε έναν αρνητικό πελάτη, μπορούν όμως να λειτουργήσουν συμπληρωματικά. Το ορθότερο είναι να προσαρμοζόμαστε στο προφίλ του πελάτη και να υιοθετούμε με βάση αυτό και τις απαιτήσεις του, τον κατάλληλο τρόπο επικοινωνίας».
Κ. Παναγόπουλος: Οι νέοι γνωρίζουν την τεχνολογία. Στην Interamerican μαθαίνουν πώς να την χρησιμοποιούν σωστά για επαγγελματικούς λόγους
Ο Κώστας Παναγόπουλος αναφέρει ότι η κρίση ανέδειξε τη σημασία ψηφιακών εργαλείων και ο τρόπος προσέγγισης άλλαξε, η εξυπηρέτηση έγινε πιο direct και το γραφείο ψηφιοποιήθηκε. Εξηγεί ότι σε όλη τη διαδικασία έχει συμβάλει η φιλοσοφία της INTERAMERICAN στο πεδίο της εκπαίδευσης. «Αυτή η εκπαίδευση μετασχηματίστηκε μέσα στα χρόνια και έφτασε σήμερα να γίνεται και ψηφιακά. Και στην ψηφιοποίηση ενταχθήκαμε σιγά σιγά. Κάνοντας αναδρομή στο παρελθόν, με το ψηφιακό underwriting εκπαιδευτήκαμε με ποιόν τρόπο θα γίνεται ηλεκτρονικά ο έλεγχος στον τομέα υγείας. Πριν μερικά χρόνια ήλθε το νέο κανονιστικό πλαίσιο της ΤτΕ. Και εκεί υπάρχουν διαδικασίες ηλεκτρονικά. Η INTERAMERICAN ψηφιοποιήθηκε σε πολλά επίπεδα. Ένα από αυτά είναι και το Δίκτυο Πωλήσεων. Έχουμε φτάσει στο σημείο οι συνεργάτες μας να έχουν αναπτυγμένες ψηφιακές απαιτήσεις. Θα έλεγα ότι η ηλεκτρονική μορφή της πλατφόρμας είναι η βάση από την οποία ξεκινάνε όλα, καθώς δίνει χρόνο στον συνεργάτη να δουλεύει όταν θέλει από όπου θέλει. Η προσέγγιση, επίσης, είναι διαφορετική όπως και η εξυπηρέτηση είναι πιο άμεση. Σκεφθείτε ότι μπορούμε να πάρουμε ηλεκτρονικά την αίτηση από τον πελάτη, να κάνουμε ψηφιακό underwriting, να εκδώσουμε το συμβόλαιο ψηφιακά, να πληρώσει ο καταναλωτής ηλεκτρονικά. Όλα από απόσταση. Θέλω επίσης να προσθέσω ότι όσο ψηφιοποιείται ο κόσμος, πάντα η ανθρωπιά θα κερδίζει τον πελάτη. Η τεχνολογία είναι ένας τρόπος που προσφέρει μεν, αλλά η βούληση του συνεργάτη και οι ανθρώπινες αξίες του είναι που φέρνουν το αποτέλεσμα». Και προσθέτει ότι «Η INTERAMERICAN εκπαιδεύει τους συνεργάτες της. Ναι μεν οι νέοι γνωρίζουν την τεχνολογία, εδώ μαθαίνουν πώς να την χρησιμοποιούν σωστά για επαγγελματικούς λόγους».
Γ. Ταμβάκος: Ο συνδυασμός των διαχρονικών μεθόδων διαμεσολάβησης με τα νέα ψηφιακά εργαλεία είναι που στο τέλος της ημέρας μάς δίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα
Στην άμεση στήριξη από την Εταιρεία με μια σειρά υπηρεσιών, σε θέματα μηχανογράφησης και σε θέματα επικοινωνίας εξ αποστάσεως, αναφέρθηκε ο Γιώργος Ταμβάκος επισημαίνοντας ότι ήταν μια καλή ευκαιρία για να αποδείξει ο Συνεργάτης τις δυνατότητές του όσον αφορά στο ψηφιακό γραφείο που έχει στη διάθεσή του. «Θα παρομοιάσω αυτό που μου λέτε με την εμπειρία που είχα στην πολεμική αεροπορία στην οποία είχα διατελέσει ταξίαρχος. Όταν λοιπόν, πρωτοπέταξαν οι πρώτοι χειριστές πριν 50-60 χρόνια, είχαν μια κάσκα την οποία την κράταγαν στα χέρια. Τώρα όλα τα σύγχρονα μέσα είναι ενσωματωμένα σε αυτή την κάσκα. Όλο το cockpit του αεροπλάνου το βλέπει ο πιλότος μέσα από αυτήν τη μάσκα. Έτσι και εμείς προσαρμοστήκαμε. Βέβαια, δεν μπορώ να πω ότι έχω την ίδια προσαρμοστικότητα με έναν νέο στο επάγγελμα. Όμως, μπορώ να ανταποκριθώ με ευκολία στη νέα εποχή και στα νέα δεδομένα, ειδικά για να βοηθήσω και εγώ με τη σειρά μου τους Συνεργάτες μου. Τον άνθρωπο, ωστόσο, δεν μπορεί να τον υποκαταστήσει κανένα ψηφιακό μέσο. Ειδικά σε αυτήν τη δουλειά ο πελάτης θέλει να αισθάνεται ότι έχει τον Ασφαλιστή, τον Συνεργάτη δίπλα του και ότι ανά πάσα ώρα και στιγμή, θα μπορεί να τον βρει στο τηλέφωνο για να πάρει υποστήριξη. Αυτό δεν σημαίνει, βέβαια, ότι κάποιες υπηρεσίες δεν μπορούν να γίνουν και διαδικτυακά – όπως για παράδειγμα η direct Αntytime που ανήκει στον Όμιλό μας και είναι ένα εξαιρετικό brand με διατηρησιμότητα 95%. Ο συνδυασμός των διαχρονικών μεθόδων διαμεσολάβησης με τα νέα ψηφιακά εργαλεία είναι που στο τέλος της ημέρας μάς δίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Μια πολυκαναλική εμπειρία για τον πελάτη».
