Το 2014, ο Bono ζήτησε συγγνώμη γιατί διέθεσε δωρεάν το άλμπουμ των U2 “Songs of Innocence” σε χρήστες του iTunes που δεν το ζήτησαν. Δύο χρόνια πριν, ο Tim Cook ζήτησε συγγνώμη γιατί επέβαλε τους χάρτες της Apple στους χρήστες των iPhone, για τους οποίους υπήρξαν πολλά παράπονα ότι δεν ήταν το ίδιο λειτουργικοί με αυτούς της Google.
Οι «απολογίες» αποτελούν συχνό φαινόμενο στη δημόσια και ιδιωτική ζωή. Δεν συμφωνούν όμως όλοι. Ο σπουδαίος Αμερικανός ηθοποιός John Wayne έλεγε ότι δεν θα έπρεπε ποτέ να ζητάμε συγγνώμη για να μη θεωρηθούμε αδύναμοι. Οι δικηγόροι συχνά συμβουλεύουν τους πελάτες τους να μη ζητούν συγγνώμη, γιατί θα μπορούσε να θεωρηθεί ως κίνηση αποδοχής της ενοχής. Ως ηγέτες σε μία επιχείρηση, πρέπει να ξέρουμε πώς και πότε να ζητήσουμε συγγνώμη, έτσι ώστε να μπορούμε να ηγηθούμε αποτελεσματικά. Τα καλά νέα είναι ότι υπάρχουν όλο και περισσότερες έρευνες που μας δείχνουν πότε είναι καλό να ζητάμε συγγνώμη. Και μοντέλα που μας βοηθούν να ζητήσουμε συγγνώμη με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, για να έχουν οι ενέργειές μας το επιθυμητό αποτέλεσμα και όχι να κάνουν τα πράγματα χειρότερα.
Στον κόσμο αρέσουν όσοι ζητούν συγγνώμη
Η Alison Wood Brooks του Harvard Business School βρήκε ότι οι πολλές συγγνώμες συμβάλλουν στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης μεταξύ ξένων. Στο πλαίσιο πειράματος, ένας άνδρας πλησίασε 65 ξένους και τους ζήτησε να δανειστεί το τηλέφωνό τους. Στις μισές φορές ξεκίνησε με μία συγγνώμη για τον καιρό, τύπου «συγγνώμη που βρέχει». Το 47% όσων άκουσαν πρώτα τη λέξη «συγγνώμη» δάνεισαν το κινητό, έναντι 9% όσων δεν την άκουσαν.
Ο Dan Ariely, συγγραφέας του βιβλίου «The Upside of Irrationality», βρήκε ότι οι συγγνώμες κάνουν τους ανθρώπους πιο δύσκολο να σε εξαπατήσουν για λεφτά. Στο πείραμα του Dan, προσέφερε στον κόσμο 5 δολάρια για να τον βοηθήσουν σε μια δουλειά και μετά τους πλήρωσε παραπάνω, φαινομενικά κατά λάθος. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο πειραματιστής απαντούσε στο τηλέφωνο ενώ εξηγούσε τι έπρεπε να κάνουν και τους άφηνε να περιμένουν.
Όσοι χρειάστηκε να περιμένουν για όσο ο πειραματιστής μιλούσε στο τηλέφωνο κρατούσαν πιο εύκολα τα παραπάνω χρήματα. Όμως αν έλεγε συγγνώμη για την καθυστέρηση, τότε ακόμη και αυτοί που περίμεναν επέστρεφαν τα έξτρα λεφτά.
Σε εργασία του 2012 με τίτλο «Does Sorry Work», οι Benjamin Ho και Elaine Liu μελέτησαν τις συνέπειες των «νόμων της απολογίας». Οι εν λόγω νόμοι, οι οποίοι ψηφίστηκαν για πρώτη φορά στη Μασαχουσέτη το 1986, ενθαρρύνουν τους γιατρούς να απολογούνται καθιστώντας μη αποδεκτή τη συγγνώμη ενός γιατρού ως αποδεικτικού στοιχείου σε υποθέσεις αγωγών κατά ιατρικής αμέλειας. Αφού μελέτησαν 36 πολιτείες, οι Ho και Liu βρήκαν ότι οι εν λόγω νόμοι είχαν ως αποτέλεσμα οι πιο βαριές υποθέσεις να διευθετούνται 20% ταχύτερα και οι πληρωμές απαιτήσεων να υποχωρούν κατά 55.000-73.000 δολάρια, με μείωση δηλαδή 14%-17%.
Η συγγνώμη μάς κάνει να νιώθουμε καλύτερα
Ένα στοιχείο που αποδεικνύει γιατί έχουμε καλύτερο αποτέλεσμα όταν ζητάμε συγγνώμη, είναι ότι οι συγγνώμες κάνουν τους ανθρώπους να νιώσουν καλύτερα. Σε μελέτη που διενήργησε το Ιατρικό Κέντρο του Πανεπιστημίου της Μασαχουσέτης το 2010 και δημοσιεύθηκε στο «Journal of Behavioral Medicine», διαπιστώθηκε ότι το να δεχτείς μία συγγνώμη έχει οφέλη για την υγεία.
Στη μελέτη, τα άτομα που έλαβαν μέρος παρενοχλήθηκαν λεκτικά την ώρα που έλυναν μαθηματικές ασκήσεις. Όσο παρενοχλούνταν, οι παλμοί τους και η πίεσή τους αυξάνονταν. Ωστόσο, μετά από τη λεκτική παρενόχληση, σε όσους έγιναν αποδέκτες συγγνώμης τα επίπεδα άγχους μειώθηκαν ταχύτερα από αυτούς που δεν έγιναν και ειδικότερα τις γυναίκες.
Ως ηγέτες σε μία επιχείρηση, πρέπει να ξέρουμε πώς και πότε να ζητήσουμε συγγνώμη, έτσι ώστε να μπορούμε να ηγηθούμε αποτελεσματικά.
Οι καλοί ηγέτες απολογούνται για τα λάθη τους
Η κοινή άποψη ότι η συγγνώμη σημαίνει αδυναμία αντικρούεται από τα αποτελέσματα των ερευνών, τα οποία υποδεικνύουν ότι η συγγνώμη ίσως αποτελεί προϋπόθεση για ηγεσία υψηλής ποιότητας. Η «Apologies and Transformational Leadership» είναι μία τέτοια μελέτη που δημοσιεύθηκε από ομάδα του Queens University του Καναδά στο Journal of Business Ethics.
Η ομάδα μελέτησε τις συνέπειες όταν οι διαιτητές ζητούν συγγνώμη από τους προπονητές σε ερασιτεχνικό παιχνίδι χόκεϊ. Αυτό που βρήκαν οι ερευνητές είναι ότι οι άνδρες προπονητές αξιολόγησαν τους διαιτητές που ζήτησαν συγγνώμη πολύ υψηλότερα σε θέματα ηγεσίας από αυτούς που δεν ζήτησαν.
Πώς να ζητήσεις συγγνώμη αποτελεσματικά
Η Heidi Grant Halvorson, βοηθός διευθυντή του Motivational Science Center του Columbia University και συγγραφέας του «Succeed: How We Can Reach Our Goals», εντόπισε το πώς μπορούμε να ζητήσουμε συγγνώμη με αποτελεσματικό τρόπο. Βρήκε ότι η αποτελεσματική συγγνώμη διαφέρει ανάλογα με το κοινό:
- Ζητάς συγγνώμη από ξένους
Όταν ήμουν διακοπές στο Asheville, της Βόρειας Καρολίνα, ένα αυτοκίνητο με τράκαρε από πίσω. Ο οδηγός ζήτησε συγγνώμη αλλά ήθελα τα λεφτά για να πληρώσω τη ζημιά. Αυτό που περιμένουν οι ξένοι είναι «αποζημίωση». Το να βρεις την ισορροπία ίσως απαιτεί μετρητά, μια υπόσχεση, χρόνο ή κάποια άλλη μορφή αμοιβής. Όταν ξέρεις ότι πρέπει να πληρώσεις, θυμήσου ότι ενδεχομένως θα πληρώσεις λιγότερα όταν ζητάς συγγνώμη με ειλικρίνεια.
- Ζητάς συγγνώμη από φίλους
Οι άνθρωποι με τους οποίους διατηρούμε συνεχή επαφή –φίλοι, οικογένεια, σύζυγοι και συνάδελφοι– συνήθως ενδιαφέρονται περισσότερο για μία ειλικρινή έκφραση κατανόησης από το να λάβουν κάποιας μορφής ανταπόδοση. Η κατανόηση συνεπάγεται ότι βάζουμε τους εαυτούς μας στη θέση του άλλου και καταλαβαίνουμε την επίδραση των πράξεών μας πάνω τους.
Ακούγοντας τους άλλους μπορούμε να καταλάβουμε τι έχει αξία γι’ αυτούς. Αν δεν ακούσουμε και αντιθέτως εστιάσουμε στο να εξηγηθούμε ή να δικαιολογηθούμε, ρισκάρουμε να απολογηθούμε με κακό τρόπο. Για να απολογηθούμε με καλό τρόπο πρέπει να ακούμε τους άλλους, να καταλάβουμε πώς τους έχουμε κάνει να νιώσουν και να πούμε «συγγνώμη».
- Ζητάς συγγνώμη από την ομάδα
Η συγγνώμη προς τις ομάδες μας, το κοινό μας, τους πελάτες κ.ά., με τους οποίους έχουμε κοινά ενδιαφέροντα, απαιτεί κάτι εντελώς διαφορετικό. Η ομάδα θέλει να ακούσει ότι ξεκάθαρα αναγνωρίζουμε πως παραβιάσαμε τους κανόνες της και ότι δεν θα το ξανακάνουμε.
Όταν δημόσια πρόσωπα δεν απολογούνται «σωστά» τους ασκείται κριτική από τα μίντια. Για να αποφύγετε κάτι τέτοιο, αναλάβετε τις ευθύνες σας χωρίς αμφιβολία, υποσχεθείτε ότι δεν θα ξαναγίνει και πείτε «συγγνώμη».
Για περισσότερα άρθρα επισκεφτείτε το Asfalistikomarketing.gr
