Μια νέα εμπειρία έζησαν οι συνεργάτες – Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές – από το ανεξάρτητο δίκτυο πωλήσεων της AXA Ασφαλιστική στην καθιερωμένη πλέον ετήσια συνάντηση της Εταιρείας την Τετάρτη 31 Ιανουαρίου στον πολυχώρο Art Factory.
του Νίκου Μωράκη
Meeting point ένα εγκαταλελειμμένο εργοστάσιο στην πρώην βιομηχανική ζώνη στην περιοχή του Ταύρου. Η ατμόσφαιρα μυσταγωγική και η διακόσμηση εμπνευσμένη από τη βιομηχανική επανάσταση. Οι Ασφαλιστές άρχισαν να καταφθάνουν από νωρίς. Λίγο πριν ανοίξει η αυλαία και μεταφερθούμε στο διπλανό χώρο οι συνεργάτες της Εταιρείας μοίρασαν στον κόσμο ένα πρόγραμμα, παρόμοιο με αυτό των θεατρικών παραστάσεων.
Ο τίτλος του:
AXA: Νέα Εμπειρία
Ξεφυλλίζοντας το φυλλάδιο γνωρίσαμε τους ηθοποιούς που θα συμμετείχαν στα σκερτσάκια που θα ακολουθούσαν. Τη σκηνοθεσία επιμελήθηκε ο Εμμανουήλ Μανιός και τα κείμενα η ομάδα επικοινωνίας της AXA.
Γιάννης Παπαϊωάννου ο Πλημμυρισμένος
Δεν είναι μια απλή ζημιά. Είναι μια ζημιά που θα σου κανιβαλίσει τη διάθεση, την προσμονή, τη φαντασίωση. Θα σου μασήσει τη ζωή και θα αφήσει να κοιτάς.
Στέλιος Πάρρης ο Σταχτιάς
Τι θα πω στους πελάτες; Παιδιά κάηκε η παραγωγή, πάρτε όσο χωράει η χούφτα σας, μισό λεπτό κύριε εσείς έχετε μεγάλη χούφτα, θα πάρετε τελευταίος;
Βαλίσια Βύζα η Εταιρική διερμηνέας
Μόλις η ζημιά φτιαχτεί, ο πελάτης θα γυρίσει στην ηρεμία του. Αυτό θέλουμε. Έναν ήρεμο πελάτη, χωρίς ζημιές. Εμείς ταπεινά, κάνουμε απλά τη δουλειά μας.
Μπήκαμε στην αίθουσα που είχε διαμορφωθεί κατάλληλα για τις ανάγκες της θεατρικής παράστασης, καθίσαμε στις θέσεις μας και ως άλλοι men in black οι κ. Σακελλαρίου & Μελεξόπουλος (Διευθυντής Δικτύων Διανομής & Διευθυντής Μεσιτών & Πρακτόρων) μας υποδέχθηκαν κάνοντας τον εξής διάλογο:
– Μια ζημιά μπορεί να οδηγήσει κάποιον στα άκρα ξέρεις. Για σκέψου να ήμασταν εμείς στη θέση του τι θα θέλαμε;
– Ναι, κάπως έτσι προσπαθώ να το σκέφτομαι. Λέμε “ζημιά”…
– Αλλά αυτή η ζημιά επηρεάζει έναν άνθρωπο.
– Τη ζωή του, την ψυχολογία του.
– Τα όνειρά του και τους στόχους του…
Στη συνέχεια τα φώτα άναψαν με τους ηθοποιούς να υποδύονται – μέσα από πλούσιους μονολόγους – τους καθημερινούς ανθρώπους όπου η τύχη τους γύρισε την πλάτη. Ανθρώπους που εκτέθηκαν σε συνηθισμένους κινδύνους διακόπτοντας την καθημερινότητά τους, τη δουλειά τους. Ανθρώπους που βρέθηκαν εκτεθειμένοι και απεγνωσμένοι καθώς έβλεπαν την περιουσία τους, τη ζωή τους, τη δουλειά τους να καταρρέει μπροστά στα μάτια τους.
Στη δεύτερη πράξη το λόγο πήρε η εταιρική διερμηνέας, ο κάθε ασφαλιστής ή υπάλληλος ασφαλιστικής εταιρείας που έρχεται σε επαφή με αυτούς τους ανθρώπους που “ζουν” άλλες φορές περισσότερο και άλλες λιγότερο τον “πανικό” της ζημιάς που υπέστησαν. Η απόσταση μεταξύ της αγωνίας του πληγέντα και της τυπικής ανταπόκρισης της εταιρικής διερμηνέα μεγάλη. Μίλαγαν στην κυριολεξία άλλη γλώσσα.
Στην τρίτη Πράξη το σκηνικό αλλάζει, οι ζημιές αποκαθίστανται και οι λήπτες της ασφάλισης παρουσιάζονται εμφανώς ανανεωμένοι. Η ασφαλιστική εταιρεία ανταποκρίθηκε στις υποχρεώσεις της και αποκατέστησε τις ζημιές των πληγέντων επαναφέροντάς τους στην καθημερινότητα. Όπως είναι φυσικό οι άνθρωποι ευχαριστούν πρώτα τους εαυτούς τους που είχαν φροντίσει να είναι ασφαλισμένοι αναγνωρίζοντας την αξία της πρόληψης και στη συνέχεια την ασφαλιστική εταιρεία και τον ασφαλιστή τους που ενήργησαν άμεσα προκειμένου να αντικατασταθεί η ζημιά.
Τα φώτα σβήνουν, η παράσταση τελειώνει και το λόγο έχει ο Διευθύνων Σύμβουλος της AXA, Ερρίκος Μοάτσος, ο οποίος περνάει στους ανθρώπους του δικτύου το μήνυμα της μετάβασης από την πελατοκεντρική στην ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Η ΑΧΑ “περνά” στη θεώρηση του πελάτη όχι ως καταναλωτή αλλά ως συμπολίτη και στο πλαίσιο αυτό προσανατολίζεται σε διαδικασίες που βελτιώνουν συνεχώς την εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων.
“Δεν είναι η ζημιά, είναι η στιγμή της αλήθειας που μας ενδιαφέρει. Η ασφάλιση είναι η ηρεμία του μυαλού, η στιγμή που ο ασφαλισμένος μας έχει ανάγκη και εμείς αναλαμβάνουμε δράση. Γι’ αυτό και έχουμε εισαγάγει υπηρεσίες όπως η αυτόματη προκαταβολή, η πραγματογνωμοσύνη εξ αποστάσεως, η εξόφληση μέσα σε 48 ώρες ή την επισκευή της ζημιάς στις ασφαλίσεις κατοικίας με διετή εγγύηση.”
Ο κ. Μοάτσος δήλωσε ακόμα ότι ο “νέος” ρόλος τους δεν είναι η αποζημίωση του πελάτη. Είναι η προστασία του μέσα από την πρόληψη της ζημιάς ή την άμεση επέμβαση προκειμένου να νιώσει ότι έχει δίπλα του έναν σύμμαχο. Το κόστος της πρόληψης, συνέχισε, είναι χαμηλότερο από το κόστος της αποζημίωσης και είναι καθήκον της Ασφαλιστικής εταιρείας να συμμετέχει προς αυτή την κατεύθυνση.
Μια πολιτική που εγκαινιάστηκε μέσα από την ασφάλιση κατοικίας και επεκτείνετε τόσο στον κλάδο οχημάτων (AXA Drive Academy, AXA drive 2 & οδηγώ λίγο πληρώνω λίγο) αλλά και στον κλάδο υγείας (υπηρεσία – check in)
Τέλος, με ενθουσιασμό ακούσαμε τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της Εταιρείας να μας εγκαινιάζει την πρωτοβουλία να αξιολογούν οι ασφαλισμένοι της AXA τις υπηρεσίες της. Ένα transparent customer feedback που θα δίνει τη δυνατότητα στον ασφαλισμένο να αξιολογήσει με σχολιασμό και rating (με άριστα το 5 πόσο ικανοποιημένος έμεινε ο πελάτης) την εμπειρία αποζημίωσης. Μια κίνηση ΜΑΤ από πλευρά της, καθώς δείχνει ότι δε φοβάται να “εκτεθεί” και να κοινοποιήσει τις απόψεις των ασφαλισμένων της που παράλληλα θα τις δίνει και ένα πολύτιμο feedback για να εστιάζει ακόμα περισσότερο στις πραγματικές ανάγκες των ασφαλισμένων. Μια υπηρεσία που ενώ την έχουμε συνηθίσει σε άλλες υπηρεσίες – όπως στους κλάδους εστίασης και τουρισμού – στον ασφαλιστικό κλάδο δεν έχουν κάνει την εμφάνισή τους με την AXA να είναι η πρώτη Ασφαλιστική που το τολμάει και μάλιστα μέσα από πάροχο που δεν θα έχει τη δυνατότητα να επέμβει μηδενίζοντας με αυτό τον τρόπο και τη λογοκρισία.
Μπορείτε να δείτε εδώ την πλατφόρμα αξιολόγησης
.gif?rand=8468)
