Στο προηγούμενο άρθρο μιλήσαμε για τις αλήθειες που αλλάζουν την ασφαλιστική αγορά. Το επόμενο ερώτημα είναι πώς μετατρέπεται αυτή η γνώση σε πραγματική στρατηγική ανάπτυξης.
Στέλλα Ζουλινάκη, Insurance Agent – Business & Insurance Coach EMCC Global Senior Practitioner Accreditation
Strategic Growth & Customer Experience Mentor
Η απάντηση είναι ξεκάθαρη. Δεν υπάρχει ανάπτυξη χωρίς Customer Journey.
Η εμπειρία πελάτη, ή Customer Experience, δεν είναι μια θεωρητική έννοια. Είναι η συνολική εικόνα που διαμορφώνει ο πελάτης μέσα από κάθε αλληλεπίδραση με τον ασφαλιστικό σύμβουλο ή την εταιρεία, από την πρώτη αναζήτηση μέχρι και χρόνια μετά την πώληση.
Σήμερα, περισσότερο από ποτέ, το Customer Experience αποτελεί τον βασικό οδηγό ανάπτυξης. Δεν είναι τυχαίο ότι ένας στους τρεις πελάτες αλλάζει εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία, ενώ οι πελάτες με θετική εμπειρία αγοράζουν έως και 140% περισσότερο. Παράλληλα, η προσωποποίηση αυξάνει σημαντικά την αξία κάθε πελάτη.
Κι όμως, στην πράξη, οι περισσότεροι ασφαλιστικοί επαγγελματίες λειτουργούν χωρίς ένα σαφές πλαίσιο. Και όταν δεν υπάρχει χάρτης, δεν υπάρχει στρατηγική. Υπάρχει τύχη.
Το Customer Journey ως εργαλείο ανάπτυξης
Το σύγχρονο μοντέλο ανάπτυξης βασίζεται σε έξι κρίσιμα στάδια.
Awareness – Πώς σε ανακαλύπτει
Ο πελάτης σε γνωρίζει πριν σου μιλήσει. Μέσα από την ψηφιακή σου παρουσία, την εικόνα σου στην αγορά και το περιεχόμενο που δημιουργείς, διαμορφώνει ήδη μια πρώτη άποψη. Αν δεν σε εμπιστευτεί πριν την επαφή, δεν θα σου δώσει καν χρόνο.
First Contact – Η πρώτη επαφή
Η πρώτη επικοινωνία δεν είναι απλή διαδικασία. Είναι η στιγμή όπου επιβεβαιώνεται ή καταρρίπτεται η πρώτη εντύπωση. Η ταχύτητα ανταπόκρισης, ο επαγγελματισμός και η ενέργεια που μεταδίδεις καθορίζουν το αποτέλεσμα. Δεν πρόκειται απλώς για επικοινωνία. Πρόκειται για το positioning σου.
Consideration – Η αξιολόγηση
Σε αυτό το στάδιο ο πελάτης συγκρίνει, αμφιβάλλει και τελικά αποφασίζει.
Δεν συγκρίνει προϊόντα. Συγκρίνει ανθρώπους. Η σαφήνεια, η συνέπεια και η εμπιστοσύνη έχουν μεγαλύτερη αξία από οποιοδήποτε τεχνικό χαρακτηριστικό.
Proposal – Η πρόταση
Εδώ γίνεται ένα από τα πιο συχνά λάθη. Οι περισσότεροι παρουσιάζουν καλύψεις, ενώ οι πελάτες αναζητούν κατανόηση. Θέλουν απλότητα, καθαρή εξήγηση και σύνδεση με τη δική τους πραγματικότητα. Δεν πουλάς καλύψεις. Εκπέμπεις σιγουριά.
Closing – Η απόφαση
Το closing δεν είναι πίεση. Είναι φυσική εξέλιξη όταν έχει προηγηθεί σωστή καθοδήγηση. Ο πελάτης χρειάζεται να νιώσει ότι παίρνει μια σωστή απόφαση, με ασφάλεια και καθαρότητα. Η εμπιστοσύνη, το timing και η ξεκάθαρη καθοδήγηση είναι αυτά που οδηγούν στη συμφωνία.
Retention και Upsell – Η πραγματική αξία
Η μεγαλύτερη ευκαιρία της αγοράς βρίσκεται μετά την πώληση. Και όμως, σε πολλές περιπτώσεις δεν υπάρχει συστηματικό follow up, δεν υπάρχει εμπειρία μετά την αγορά και δεν υπάρχει στρατηγική σχέσης. Εδώ χτίζεται η εμπιστοσύνη. Εδώ δημιουργούνται οι συστάσεις. Εδώ αυξάνεται το εισόδημα.
Συμπέρασμα
Η ασφαλιστική αγορά αλλάζει και μαζί της αλλάζει και ο ρόλος του επαγγελματία. Η ανάπτυξη δεν έρχεται πλέον μόνο μέσα από περισσότερες πωλήσεις, αλλά μέσα από καλύτερο σχεδιασμό εμπειρίας σε κάθε στάδιο της σχέσης με τον πελάτη. Ο ασφαλιστικός σύμβουλος που λειτουργεί χωρίς στρατηγική, βασίζεται στην τύχη. Εκείνος που σχεδιάζει συνειδητά το Customer Journey, δημιουργεί προβλέψιμη ανάπτυξη. Το Customer Experience δεν είναι πολυτέλεια. Είναι η βάση της εμπιστοσύνης και το ισχυρότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Και σε αυτό το νέο περιβάλλον, δεν θα ξεχωρίσουν εκείνοι που πουλάνε περισσότερο, αλλά εκείνοι που δημιουργούν μεγαλύτερη αξία για τον πελάτη τους. Στο τέλος, δεν θα χρειάζεται να πείθουν, δεν θα χρειάζεται να πουλάνε.
Οι πελάτες θα τους επιλέγουν.
