Η ερώτηση είναι: Θα έπρεπε; Αξίζει και μπορούν οι ασφαλιστικές εταιρείες να συνεχίσουν να επενδύουν στα ανθρώπινα «στοιχεία» της ασφάλισης – ανθρώπινα δίκτυα, ανθρώπινη επαφή, επικοινωνία, εκπαίδευση, κινητοποίηση, συναίσθημα – και με ποιον τρόπο, τη στιγμή που η υψηλή τεχνολογία και ο αυτοματισμός που αυτή συνεπάγεται μοιάζουν η απόλυτη προτεραιότητα της εποχής μας;
Πολλά τα πλεονεκτήματα της τεχνολογίας. Και αδιαμφισβήτητα. Ταχύτητα, εξοικονόμηση κόστους, αυτοματοποίηση, άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, γρήγορη ανάλυση δεδομένων, κ.ο.κ. Σε έναν εντελώς δια-δικτυωμένο κόσμο, η συζήτηση για το μέλλον της ασφαλιστικής βιομηχανίας περιστρέφεται κατά κόρον γύρω από το πώς αυτή μπορεί, ακολουθώντας το παράδειγμα άλλων κλάδων, να εκμεταλλευτεί τις ευκαιρίες και να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις που δημιουργούνται από τις αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών και τις νέες τεχνολογίες αιχμής. Ποια όμως η θέση των ανθρώπινων δικτύων μέσα σε αυτό το τοπίο; Μπορεί ο επαγγελματίας της ασφάλισης σήμερα να διατηρήσει και – κυρίως – να ενισχύσει το ρόλο του – όχι απλώς ως «πωλητή» ή «διαχειριστή συμβολαίων» – αλλά ως συμβούλου, που βρίσκεται δίπλα στον πελάτη για να ακούσει ανάγκες, να προτείνει λύσεις, να εμφυσήσει εμπιστοσύνη, να εμπνεύσει, να καθοδηγήσει; Ή ο καταναλωτής αναζητά απλώς ευκολία, ταχύτητα, απόλυτο έλεγχο των επιλογών του; Και τα δύο παραπάνω είναι κατά κάποιον τρόπο αλήθεια.
Από τη μια, οι νέες γενιές καταναλωτών «οδηγούν» σήμερα την αγορά στην παροχή πιο αυτοματοποιημένων, self-service ψηφιακών λύσεων. Οι ασφαλιστικές τους ανάγκες, ωστόσο, ωριμάζουν σταδιακά και γίνονται πιο σύνθετες. Έρευνες δείχνουν ότι, ενώ αυτοί αναζητούν και συγκρίνουν ασφαλίσεις στο διαδίκτυο, όταν καλούνται να πάρουν πιο περίπλοκες αποφάσεις ή όταν το ουσιαστικό πρόβλημα (η ζημιά) προκύψει, στρέφονται στον ασφαλιστή τους για εμπεριστατωμένη συμβουλή, υποστήριξη, καθοδήγηση.
Aξίζει να επενδύσουμε στα στοιχεία εκείνα – τεχνολογικά εργαλεία, συστήματα, εκπαίδευση, ενημέρωση, υπηρεσίες – που «εξοπλίζουν» τους ασφαλιστές μας και τους επιτρέπουν να εστιάσουν στην εξυπηρέτηση των πελατών.
Αλλά ακόμα και όταν αυτό συμβεί, οι προσδοκίες τους διαφέρουν από αυτές των προηγούμενων γενεών. Αναζητούν δηλαδή ταχύτητα, ευκολία, εξοικείωση με τους νέους τρόπους επικοινωνίας, με άλλα λόγια, έναν επαγγελματία που «μιλάει» με τους όρους της εποχής τους και είναι όχι μόνο ασφαλιστικά αλλά και τεχνολογικά ενημερωμένος. Έναν τέτοιο επαγγελματία του «μέλλοντος» έχουμε ανάγκη και οι ασφαλιστικές εταιρείες που στηρίζουμε και στηριζόμαστε στα ανθρώπινα δίκτυα.
Γι’ αυτό πιστεύουμε ότι αξίζει να επενδύσουμε στα στοιχεία εκείνα – τεχνολογικά εργαλεία, συστήματα, εκπαίδευση, ενημέρωση, υπηρεσίες – που «εξοπλίζουν» τους ασφαλιστές μας, τους απαλλάσσουν από γραφειοκρατικές διαδικασίες, τους επιτρέπουν να εστιάσουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους και να επιτελέσουν το ανθρώπινο έργο τους, σύμφωνα όμως με τις απαιτήσεις της εποχής (άμεσα – εύκολα – παντού!).
Συμπέρασμα: Οι ασφαλιστικές εταιρείες που πιστεύουμε και επενδύουμε στα έμψυχα δίκτυα οφείλουμε να κατανοήσουμε τους προβληματισμούς της νέας εποχής και να προσπαθήσουμε να πετύχουμε μία σωστή εξισορρόπηση των προτεραιοτήτων μας. Δηλαδή, να αναζητήσουμε νέους, καινοτόμους τρόπους που αξιοποιούν τα στρατηγικά πλεονεκτήματα της τεχνολογίας ενώ ταυτόχρονα εμπλουτίζουν το δημιουργικό ρόλο των ανθρώπων – συνεργατών μας και αγγίζουν τις ουσιαστικές, ανθρώπινες ανάγκες των πελατών μας.
