.gif?rand=8856)
Ιδού κάποιες βασικές προσδοκίες από πλευράς πελατών. Θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε τι θέλουν από εσάς αλλά και τι είναι αυτό που θα τους κρατήσει κοντά σας, πέρα από τα προϊόντα της εταιρείας σας. (Από το Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ, Τεύχος Ιανουαρίου 2012): Καθώς ωριμάζει ο ασφαλιστικός κλάδος, και η ασφαλιστική βιομηχανία, και καθώς οι πελάτες ενημερώνονται όλο και περισσότερο, αλλά και καλύτερα, οι προσδοκίες τους αυξάνονται πολύ. Ο αποτελεσματικός επαγγελματίας σύμβουλος θα πρέπει πάντοτε, σταθερά, να ανταποκρίνεται και να ξεπερνά ακόμη, τις προσδοκίες των πελατών. Τι ακριβώς είναι όμως αυτό που προσδοκούν οι πελάτες από τους Ασφαλιστές;
Θέλουν να τους ακούνε
Προσδοκούν ότι θα τους ακούνε και θα τους ενθαρρύνουν να μιλήσουν. Η μεγαλύτερη και σπουδαιότερη φιλοφρόνηση την οποία μπορεί να κάνεις σε κάποιον είναι να τον ακούσεις προσεκτικά. Όχι με τον τρόπο που ακούμε τον/τη σύζυγο όταν παράλληλα βλέπουμε τηλεόραση ή διαβάζουμε την εφημερίδα μας. Ούτε με τον τρόπο που ακούμε -αν ακούμε- τι λέει το παιδί μας όταν μας διηγείται τι έκανε και ποιον συνάντησε σήμερα. Ο πελάτης θέλει να του δείξουμε ευγένεια και σεβασμό ακούγοντας και συμμετέχοντας. Αυτό αφορά όχι μόνο τις αισθήσεις αλλά και την ίδια τη γλώσσα του σώματός μας. Όλοι μας έχει τύχει να μιλήσουμε με κόσμο και να παρατηρήσουμε ότι κάποιων η γλώσσα του σώματος έδειχνε πως κάθε άλλο παρά μας ακούνε. Τη στιγμή εκείνη επικρατεί μια γενικότερη αίσθηση απογοήτευσης! Η θετική γλώσσα του σώματος συμπεριλαμβάνει πολύ οπτική επαφή, καταφατική κίνηση της κεφαλής, λεκτική έμφαση όπως με ‘ναι’ και ‘αχα’, κλίση του σώματος προς τη μεριά του συνομιλητή και ενίοτε χαμόγελο. Ο άνθρωπος που έχουμε απέναντί μας θα πρέπει να νιώθει ότι αυτό που μας λέει είναι και για εμάς σημαντικό.
Θέλουν να τους κατανοούν
Οι πελάτες θέλουν να τους καθησυχάσετε διαβεβαιώνοντάς τους ότι αντιλαμβάνεστε κα σέβεστε τη δική τους πραγματικότητα. Όντας επαγγελματίες σύμβουλοι, εσείς θα πρέπει να αποκαλύψετε τις ανάγκες τους. Αν απλώς προωθείτε προϊόντα και δεν αφιερώνετε χρόνο στην κατανόηση της πραγματικότητας που τώρα αντιμετωπίζει ο πελάτης όπως και στις μελλοντικές του επιδιώξεις, ποτέ δεν θα καταφέρετε να κλείσετε την πώληση. Την τρέχουσα πραγματικότητα για τον πελάτη σας συνθέτουν η οικονομική του και η προσωπική του κατάσταση. Η επιδιωκόμενη κατάσταση ορίζεται από τα όνειρα και τις ελπίδες του πελάτη σας. Αν καταφέρουμε να κάνουμε τον πελάτη μας να εκφραστεί και αν αποκαλύψουμε όλα αυτά τα στοιχεία τότε μπορούμε να προχωρήσουμε στην κατάλληλη πρόταση ώστε να γεμίσει με το σωστό προγραμματισμό το κενό που υπάρχει ανάμεσα στην τρέχουσα κατάσταση και στην επιθυμητή για το μέλλον.
Οι πελάτες θα πεισθούν ότι πράγματι έγιναν κατανοητοί όταν ο σύμβουλός τους μιλήσει χρησιμοποιώντας λόγια και εκφράσεις όπως τις ανέφεραν οι ίδιοι. Αυτό ονομάζεται “αντανάκλαση” σα σε καθρέπτη ή κάτοπτρο. Ο πελάτης αρέσκεται να βλέπει το πρόσωπό του, την αντανάκλασή του, στον καθρέπτη -την αντανάκλαση του δικού του προσώπου όμως, όχι κάποιου άλλου!
Θέλουν να τους βοηθούν
Οι πελάτες θέλουν να τους διαβεβαιώσετε ότι είστε σε θέση να βρείτε λύσεις για τις ανάγκες τους. Στο σημείο αυτό βρίσκουμε τον κατάλληλο συνδυασμό, το κατάλληλο προϊόν ή την υπηρεσία που ταιριάζει στις ανάγκες τους. Αν λοιπόν έχουμε θέσει τα σωστά ερωτήματα και διαθέσει αρκετό χρόνο στους πελάτες σας ώστε να εκφράσουν με σαφήνεια τις ανάγκες τους, θα γνωρίζουν ήδη ότι μπορούμε και να βοηθήσουμε. Οφείλουμε να θυμόμαστε τα λόγια τους και να χρησιμοποιούμε εκείνα που θα εκκινήσουν τη διαδικασία συνδυασμού αναγκών και προϊόντων με βάση τις ανάγκες. Συνδυάζοντας την ιδανική και δέουσα λύση με την υφιστάμενη ανάγκη, είναι σαφές για τον πελάτη ότι έχει ανάγκη τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας.
Θέλουν συνεχή και αδιάλειπτη εξυπηρέτηση (σέρβις)
Οι πελάτες επιθυμούν το επίπεδο της σχέσης τους με το σύμβουλο να παραμείνει εξίσου υψηλό και μετά την υπογραφή του συμβολαίου. Δεν τους ενδιαφέρει να μάθουν πόσα πολλά ξέρετε, μέχρι να μάθουν πόσο πολύ ενδιαφέρεστε. Θέλουν να εξακολουθήσετε να βρίσκεστε σε επαφή μαζί τους, να βρεθείτε στο πλευρό τους όταν θα αναλάβετε νέες αρμοδιότητες και ευθύνες, κάθε φορά που θα σημειωθούν αλλαγές στη ζωή τους, όποτε αλλάξουν επαγγελματική ενασχόληση, και θέλουν να συνεχίσετε να είστε παρόντες για όλη τη διάρκεια του δικού τους και του δικού σας βίου. Εφόσον ο σύμβουλος συμπεριφερθεί ως οφείλει, ο πελάτης θα αγοράσει και θα ξαναγοράσει, δεν θα ακυρώσει το παλιό του συμβόλαιο και θα δώσει καλές συστάσεις για άλλους δυνητικούς πελάτες ή συνεργάτες στο σύμβουλό του/της.
Θέλουν να τους εξυπηρετούν επαγγελματίες
Κάθε πελάτης συναντά πολλούς πωλητές στη ζωή του και μάλιστα καθημερινά. Κάποια από αυτά τα άτομα είναι σωστοί επαγγελματίες ενώ άλλα όχι. Υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες ο πελάτης δεν προσδοκά υψηλό επίπεδο επαγγελματικής συμπεριφοράς, όπως λ.χ. η περίπτωση ενός πωλητή εταιρείας κινητής τηλεφωνίας. Όμως σε άλλες περιπτώσεις, όπως την περίπτωση ενός ασφαλιστικού ή ενός χρηματοοικονομικού συμβούλου, ενός λογιστή ή δικηγόρου, μεταξύ άλλων, ο πελάτης προσδοκά αυξημένη αίσθηση επαγγελματισμού. Η επαγγελματική συμπεριφορά χαρακτηρίζεται από:
• Σωστή ενδυμασία
• Σωστή στάση
• Επικοινωνιακές δεξιότητες
• Εντιμότητα
• Ηθική ακεραιότητα
• Σεβασμό και ευαισθησία στις ανάγκες του πελάτη
Το τελευταίο αλλά όχι έσχατο αυτό χαρακτηριστικό σημαίνει ότι οφείλουμε να διασφαλίσουμε την ενεργό συμμετοχή του πελάτη στη διαδικασία συγκέντρωσης των στοιχείων, ανάλυσης αναγκών, στοχοθεσίας και λήψης αποφάσεων.
Θέλουν να συμμετέχουν στη διαδικασία της πώλησης
Οι πελάτες έχουν την προσδοκία συμμετοχής σε μια πελατοκεντρική διαδικασία που θα εδράζεται στις δικές τους ανάγκες. Συχνά αντιδρούν (εξού αι δεν προχωρούν σε αγορές ή συμβόλαια) σε εκείνη την πρώτη και τελευταία συνάντηση κατά τη διάρκεια της οποίας οι σύμβουλοι θέτουν ελάχιστα ερωτήματα και δαπανούν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου τους προσπαθώντας με κάθε τρόπο να “σπρώξουν” και να πουλήσουν συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Η συμπεριφορά και η στάση του συμβούλου υποδηλώνουν στον πελάτη ότι ο σύμβουλος δεν νοιάζεται για εκείνον αλλά μόνο για την πώληση! Η όλη συμπεριφορά είναι ιδιαζόντως αντιεπαγγελματική. Αφιερώστε περισσότερο χρόνο ώστε να αντιληφθείτε τις πραγματικές ανάγκες και επιθυμίες του πελάτη σας και τότε θα σημειώνετε όλο και μεγαλύτερες επιτυχίες.
