Όπως όλα τα καλά και χρήσιμα «Εργαλεία» και «Μέθοδοι» που εμφανίζονται κατά καιρούς στο χώρο του Σύγχρονου Μάνατζμεντ, έτσι και το «Balanced Scorecard» έχει εξελιχθεί με την πάροδο του χρόνου και έχει καθιερωθεί ως ένα πολύ χρήσιμο «Εργαλείο» Μέτρησης της Παραγωγικότητας και της Απόδοσης της Επιχείρησης. Πολλές μεγάλες Εταιρείες άρχισαν να το χρησιμοποιούν και φυσικά με τη χρόνια χρήση του και εφαρμογή του στην πράξη και την απαιτούμενη επανατροφοδότηση που εξασφαλίζουν στους καθηγητές το βελτιώνουν συνεχώς, προσθέτοντας σημαντικές αλλαγές από το 1980, όταν πρωτοεμφανίστηκε στο χώρο του Μάνατζμεντ.
Ο πιο απλός τρόπος, επομένως, για να εξηγήσει κανείς τι είναι το «Balance Scorecard» είναι να ξεκινήσει από την αρχική φάση του και να παρουσιάσει την πορεία της εξέλιξής του. Στα Ελληνικά και σε ελεύθερη μετάφραση θα το ονομάζαμε «Κάρτα Βαθμολόγησης ενός Ισορροπημένου Μάνατζμεντ της Επιχείρησης».
Το «Balanced Scorecard» δημιουργήθηκε στις ΗΠΑ από την εταιρεία Analogue Devices και περιελάμβανε Μεθόδους Μέτρησης της Παραγωγικότητας και της Απόδοσης τεσσάρων τομέων του Μάνατζμεντ της Επιχείρησης:
- Οικονομικό
- Πελάτες
- Διαδικασίες
- Ανθρώπινο Δυναμικό
Από το 1992 οι Robert Caplan και David Norton εξελίσσουν το concept του «Balanced Scorecard». Η έκθεσή τους, που δημοσιεύτηκε στο «Harvard Business Review» εκείνης της χρονιάς, περιγράφει τις περιοχές αυτές με τέσσερις ερωτήσεις:
- Πώς φαινόμαστε στους Ιδιοκτήτες;
- Πώς φαινόμαστε στους Πελάτες;
- Τι πρέπει να Βελτιώσουμε;
- Πώς Καινοτομούμε και Διδασκόμαστε;
Στην ουσία το «Balanced Scorecard» μετράει κατά κύριο λόγο τις Δαστηριότητες, τις Διαδικασίες και τις Ενέργειες που είναι πιο Σημαντικές για την Επιτυχία της Επιχείρησης. Είτε αυτή είναι μια μεγάλη Ασφαλιστική Εταιρεία, ένα μικρό Πρακτορείο, ένα Κατάστημα (Agency) ή ένας Ασφαλιστής Ζωής. Όπως καταλαβαίνει ο αναγνώστης, οι τέσσερις αυτές Ερωτήσεις καλύπτουν όλο το φάσμα μιας Επιχειρηματικής Δράσης.
Η πρώτη παρατήρηση που έρχεται στο νου ενός Σύγχρονου Μάνατζερ είναι να συνειδητοποιήσει ότι δεν αρκεί να βελτιωθεί ένας μόνο Τομέας του Μάνατζμεντ για να πετύχει μακροπρόθεσμα μια Επιχείρηση.
Δεν μπορείς, π.χ., να εστιάσεις την προσοχή σου μόνο στην «Εξυπηρέτηση Πελατών» και να τη βελτιώσεις σε μεγάλο βαθμό ή να δημιουργήσεις ένα «Νέο Επαναστατικό Προϊόν» και να περιμένεις η Επιχείρηση να Πετύχει σημαντικούς Στόχους!
Όλες οι Αποφάσεις, Εργασίες, Διαδικασίες, Μέθοδοι και Συστήματα όπως και οι έκτακτες Πράξεις για όλα τα Τμήματα μιας Επιχείρησης πρέπει να Λειτουργούν ως ένα «Καλοκουρδισμένο Ρολόι», το οποίο να Λειτουργεί Συντονισμένα, Μεθοδικά, Οργανωμένα και με Ακρίβεια!
Όπως καταλαβαίνετε, αυτό είναι πάρα πολύ δύσκολο να γίνει και ελάχιστες Εταιρείες το έχουν επιτύχει!
Γι’ αυτό πολλοί Μάνατζερ χαρακτηρίζουν το Μάνατζμεντ ως «Χτικιό»!
Ο Γενικός ή ο Επιχειρηματίας θα πρέπει να ασχοληθεί «Προσωπικά» με όλα τα Τμήματα της Επιχείρησης με το Επιτελείο του, φυσικά, να εμπεδώσει στα Επιτελικά Στελέχη του την Κουλτούρα του και τους Στόχους του, να Σχεδιάσει από κοινού μαζί τους όλες τις Διαδικασίες και τους Μηχανισμούς Ροής των Εργασιών, να τα εφαρμόσει όλα αυτά σε πιλοτικό επίπεδο για αρκετά χρονικά διαστήματα, για να μπορέσει να μετρήσει την Παραγωγικότητα και την Ακρίβεια των Εργασιών του κάθε τμήματος, να Σχεδιάσει Μεθόδους Παρακολούθησης και Εποπτείας της Καλής Εφαρμογής των Επιλεγμένων Διαδικασιών, καθώς και Μεθόδους Επανασχεδιασμού με Μετρήσιμη πάντα Βαθμολόγηση, για να δημιουργήσει ένα ιστορικό συγκριτικών στοιχείων και προβλημάτων.
Αυτά που ακούγονται τόσο απλά είναι υπερβολικά δύσκολα στην Πράξη. Είναι τρομερά δύσκολο να «Υποχρεώσεις Κάποιον να Κάνει Κάτι Ακριβώς Όπως το Θέλεις Εσύ». Και να το κάνει συνέχεια!
Πρέπει να γίνεις δικτάτορας ή να είσαι εκ γενετής ο Ιδανικός Ώριμος, Υπομονετικός Μάνατζερ, ο οποίος δεν… υπάρχει!
Αυτό, περίπου, στοχεύουν να καθιερώσουν και τα Πιστοποιητικά ISO.
Το «Balance Scoreboard» είναι δύσκολο, γιατί δύσκολα σε μια Επιχείρηση μπορούν να βρεθούν, να λειτουργούν παράλληλα πολύ καλοί Οικονομικοί Διευθυντές, Προϊστάμενοι Λογιστηρίων, Μαρκετίερς, Διευθυντές Πωλήσεων, Διευθυντές Ανθρώπινου Δυναμικού, Νομικοί και Φοροτεχνικοί Σύμβουλοι. Στη δική μας περίπτωση τη θέση Διευθυντών Παραγωγής ή Εργοστασίου διάφορων Προϊόντων και όχι Υπηρεσιών την καταλαμβάνουν οι Αναλογιστές και οι Προϊστάμενοι Εκδόσεων και Αποζημιώσεων. Να είναι δηλαδή όλοι ανεξαιρέτως «Αστέρια»!
Από όσο γνωρίζουμε και ας μας επιτραπεί να εκφράσουμε γνώμη, δεν υπάρχει ούτε μία Ασφαλιστική Εταιρεία στη χώρα μας, και αλλού σαφώς, της οποίας όλα τα Διευθυντικά Στελέχη να χαρακτηρίζονται εξαιρετικά! Να είναι όλα «Αστέρια»!
Μπορεί να έχουν πολύ καλούς Οικονομικούς Διευθυντές, ή Αναλογιστές, αλλά δεν έχουν παράλληλα πολύ καλούς Μαρκετίερς ή Διευθυντές Πωλήσεων, που να αποδεικνύουν χρόνο με το χρόνο την Αξία τους, δηλαδή να αυξάνουν τη Νέα Παραγωγή, το Χαρτοφυλάκιο της Εταιρείας και τα Κέρδη (βλέπε Παραγωγικότητα)! Ταυτόχρονα και τα τρία μαζί!
Στη χώρα μας, π.χ., υπάρχουν δύο μόνο κορυφαίοι Διευθυντές Πωλήσεων σε μια Εταιρεία, οι οποίοι όμως δε στηρίζονται από τα υπόλοιπα Διευθυντικά Στελέχη της Εταιρείας. Η χρήση τους επίσης δεν είναι ορθόδοξη και αντί να προσφέρει, κοστίζει στην Εταιρεία!
Στην Ελλάδα δρούμε… ομαδικά!
Ανοίξαμε Ομαδικά σουβλατζίδικα! Μετά προσθέσαμε το μπέικον, αργότερα καφετέριες με μακαρονάδες, μάθαμε την Μπολονέζ και τη Μιλανέζ με δέκα τυριά και κρέμα γάλακτος, μετά ανοίξαμε ομαδικές πιτσαρίες, ήρθαν τα ντίσκο κλαμπ, μετά τα Ομαδικά βιντεοκλάμπ και γέμισαν τις συνοικίες της χώρας, μετά ξεχυθήκαμε στα ταξίδια εξωτερικού και γεμίσαμε τις πρωτεύουσες του κόσμου με Έλληνες Τουρίστες, ήρθε και το Χρηματιστήριο και… ορμήσαμε όλοι μαζί να πλουτίσουμε, επενδύοντας ό,τι είχαμε και δεν είχαμε, το πήραν είδηση τα Πολιτικά Λαμόγια και μας την έστησαν κανονικότατα… Θέλετε να πλουτίσετε γρήγορα; Επενδύστε, η Αγορά θα πάει στις 10.000 μονάδες! Και τρέχαμε σαν παλαβοί να πλουτίσουμε εύκολα… και να τα σκάφη να διασχίζουν τα καταγάλανα νερά του Αιγαίου, έχοντας στο πηδάλιο τον περήφανο… Λάκη τον Βουλκανιζατέρ με το μαλλί του να κυματίζει περήφανα που πήρε σκάφος 14 μέτρων!
Ομαδική Δράση στις Ασφάλειες Ζωής από το 1964 με το αρχαίο Agency System. Hit & Run ή πετάμε το γιαούρτι στον τοίχο και ό,τι κόλλησε, κόλλησε.
Φυσικό ήταν έπειτα από 40 χρόνια βομβαρδισμού της Αγοράς με το ίδιο αρχαίο Σύστημα να έχουμε καταστρέψει το γόνο και να μην μπορούμε να βρούμε εύκολα ούτε νέους Ασφαλιστές ούτε νέους Πελάτες. Αφήστε που δεν είχαμε ποτέ ευχαριστημένους Πελάτες, με εξαίρεση τους Ασφαλισμένους με τα Νοσοκομειακά, τα οποία, όμως, από πλευράς Επιχείρησης αποδείχτηκαν πολύ ζημιογόνα, για να μην πούμε καταστροφικά! Στο αυτοκίνητο τα ίδια. Δρούμε Ομαδικά κυνηγώντας την εύκολη λύση της προσέλκυσης μεγάλων στόλων από μεγαλοπράκτορες και ας γνωρίζουμε ότι είναι τελείως ασύμφορη!
Στο Κλάδο Ζωής κολλήσαμε στο Agency System και στον Κλάδο Ζημιών στα Πρακτορεία!
Από την άλλη πλευρά, των Επιχειρηματιών και Επαγγελματιών CEO, αντιμετωπίζουμε ένα άλλο πρόβλημα, που είναι η «Αφοσίωση»! Για πολλούς είναι πολύ πιο σημαντική από την «Ικανότητα». Έμαθε ο κολλητός να χρησιμοποιεί το «Διευθυντικό Ύφος», έμαθε να ικανοποιεί τον Εγωισμό του αφεντικού του και είναι όλοι μια χαρά. Φυσικά, υπάρχουν εξαιρέσεις σοβαρών Στελεχών που συμπεριφέρονται ανάλογα, όμως, άλλο πράγμα η «Σοβαρότητα» και άλλο η «Ικανότητα». Φταίει επίσης πολύ ο Συγκεντρωτισμός. Πιστεύουν οι Επιχειρηματίες και μερικοί CEO ότι μπορούν να τα κάνουν ΟΛΑ! Δεν μπορούν να διανοηθούν να Αναθέτουν Εξουσία Πληρωμής Αποζημιώσεων ή άλλων Προγραμματισμένων Δαπανών. Έτσι, ψάχνουν για βοηθούς και όχι για Ικανά Στελέχη, που μπορούν να σταθούν στα πόδια τους! Αυτοί, από την άλλη πλευρά, θέλουν και πολλά λεφτά! Δεν μπορείς να έχεις βαρβάτα Διευθυντικά Στελέχη με 1.900-2.500 ευρώ μεικτά το μήνα, που έχουν οι περισσότερες μικρές Εταιρείες Αυτοκινήτων!
Δύσκολο, επομένως, σεβαστοί αναγνώστες, το Σύγχρονο Μάνατζμεντ! Πώς να πλησιάσουμε το «Balance Scorecard» και να επιδιώξουμε να το χρησιμοποιήσουμε, όταν νομίζουμε ότι μπορούμε να τα κάνουμε όλα εμείς προσκολλημένοι σε δύο παλιομοδίτικα Δίκτυα Διανομής;
Φανταστείτε να γίνονται αυτά σε μια πολυεθνική που είναι διασκορπισμένη σε όλο τον κόσμο, σε διαφορετικές χώρες, όπου η καθεμία να Διοικείται από διαφορετικούς Ανθρώπους!
Πάρα ταύτα, ευχόμαστε καλές δουλειές και καλό κλείσιμο για το 2009!
Περισσότερα σύντομα!
