Βασικό πυλώνα της φιλοσοφίας της MetLife Alico, αποτελεί η πελατοκεντρική προσέγγιση έχοντας ως στόχο, όπως επισημαίνει η Εταιρεία, να προσφέρει στους ασφαλισμένους της, μια μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης από την πρώτη στιγμή μέχρι και τη λήξη του Ασφαλιστηρίου τους. Στα πλαίσια αυτά, αλλά και ανταποκρινόμενη στα νέα δεδομένα που προκύπτουν μετά την αλλαγή του κανονιστικού Πλαισίου, η MetLife Alico έχει ήδη θέσει σε εφαρμογή τη νέα πολιτική διαχείρισης παραπόνων. Η πολιτική αυτή αποτελεί εξέλιξη της αντίστοιχης που η Εταιρεία εφάρμοζε μέχρι σήμερα, ενσωματώνοντας παράλληλα τις νέες ρυθμίσεις της Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος.
Το Ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων της MetLife Alico δίνει τη δυνατότητα σε κάθε ασφαλισμένο της Εταιρείας να υποβάλλει σχετική αιτίαση ή παράπονο με τον τρόπο που τον εξυπηρετεί καλύτερα, μέσα από μια σειρά επιλογών που περιλαμβάνουν:
- Τηλεφωνική επικοινωνία στο τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας.
- Αποστολή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (μέσω της ιστοσελίδας www.metlifealico.gr και ειδικότερα μέσω του συνδέσμου «Επικοινωνήστε μαζί μας»).
- Ειδική φόρμα επικοινωνίας που βρίσκεται διαθέσιμη σε όλα τα μέλη της ηλεκτρονικής υπηρεσίας e-services για τους ασφαλισμένους της εταιρείας.
- Αποστολή Fax.
- Επικοινωνία μέσω των Γραφείων Πωλήσεων της Εταιρείας σε όλη την Ελλάδα.
- Επιστολή που θα αποσταλεί ταχυδρομικά στα κεντρικά γραφεία της εταιρίας.
Αποτελεί δέσμευση της MetLife Alico ότι εντός δύο εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του αιτήματος ή του παραπόνου η Εταιρεία θα ανταποκρίνεται με σχετική ενημέρωση προς τον αποστολέα ότι παρέλαβε την αναφορά του και θα φροντίσει για την άμεση απάντηση στο ζήτημά του. Παράλληλα, εφόσον ζητηθεί, θα του χορηγεί περιγραφή της διαδικασίας που θα ακολουθήσει η Εταιρεία για την επίλυση του θέματός του, καθώς και τα στοιχεία επικοινωνίας του προσώπου που θα το χειριστεί. Το χρονικό διάστημα αποστολής της τελικής απάντησης της Εταιρίας δεν θα υπερβαίνει τις 30 ημερολογιακές ημέρες από τη λήψη του Αιτήματος.
H πολιτική έχει αναρτηθεί σε ειδικό εμφανές σημείο της ιστοσελίδας της MetLife Alico, ενώ θα περιλαμβάνεται επίσης και στο υλικό που λαμβάνει ο ενδιαφερόμενος με την Αίτηση Ασφάλισης ή σε κάθε άλλη επαφή του με την Εταιρεία.
Σε σχετική αναφορά του στο θέμα αυτό, ο Διευθυντής Επικοινωνίας της MetLife Alico κ. Μ. Φουσκαρής αναφέρει μεταξύ άλλων τα εξής:
“Η τήρηση οργανωμένης και αποτελεσματικής Πολιτικής Διαχείρισης Παραπόνων, εκτός από επιταγή της Εποπτικής Αρχής, αποτελεί στρατηγική επιλογή της MetLife Alico, αφού είμαστε απόλυτα πεπεισμένοι ότι αποτελεί ένα σημαντικό στοιχείο διαφοροποίησης και συγκριτικό πλεονέκτημα της Εταιρείας μας στην Αγορά. Παράλληλα, αποτελεί ένα πολύ σημαντικό εργαλείο αναγνώρισης και παρακολούθησης θεμάτων που μπορεί να προκύπτουν σχετικά με την εξυπηρέτηση των Ασφαλισμένων μας και τα οποία ενδέχεται να απαιτούν παρεμβάσεις, στα πλαίσια της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας που ακολουθεί η MetLife Alico”.
