Γράφει ο Γιώργος Αναστασίου*
Οι σύγχρονες εταιρείες αντιμετωπίζουν την πιο σκληρή πραγματικότητα από κάθε άλλη φορά. Από τη μία, έχουμε μια παγκόσμια οικονομία που έχει χάσει το ρυθμό της. Και από την άλλη, επιχειρηματίες οι οποίοι βρίσκουν μπροστά τους ένα εχθρικό περιβάλλον που δεν επιτρέπει επενδύσεις, έτσι ώστε να γυρίσουν οι αγορές σε ρυθμούς ανάπτυξης. Αυτά τα δύο στοιχεία συντελούν στο να υπάρχει μεγάλη αβεβαιότητα στις αγορές. Τι πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις; Η απάντηση είναι μονόδρομος. Οι επιχειρήσεις πρέπει να εστιάσουν σε μια διαφορετική φιλοσοφία, η οποία πρέπει να προσανατολίζεται στον πελάτη. Δηλαδή να αναπτύξουν μία πελατο-κεντρική στρατηγική μάρκετινγκ.
Βρισκόμαστε σε μια εποχή παγκόσμιας, οικονομικής αλλά και κοινωνικής κρίσης. Σε περιόδους οικονομικής κρίσης η ψυχολογία των πελατών παίζει σημαντικό ρόλο για την αγορά του προϊόντος. Ο καταναλωτής οδηγείται σε συνολική αναθεώρηση της καταναλωτικής του συμπεριφοράς, και αυτό που κυριαρχεί είναι η εργασιακή ανασφάλεια. Αυτό δημιουργεί μεγάλη αβεβαιότητα στον καταναλωτή με αποτέλεσμα η αγορά να χαρακτηρίζεται από οργή, θλίψη, θυμό, αβεβαιότητα, φόβο και πανικό. Αυτός είναι ο σημερινός πελάτης.
Στην καρδιά ενός πετυχημένου προϊόντος, όποιο και αν πουλάτε, βρίσκεται ένας ευχαριστημένος πελάτης. Οι εταιρείες που έχουν στο επίκεντρό τους τον πελάτη έχουν την τάση να δημιουργούν πελατεία και όχι μόνο προϊόντα, καταφέρνουν να συνδέονται με τους πελάτες με τέτοιον τρόπο έτσι ώστε να τους θέλγουν και να τους ενεργοποιούν κατά τη διεργασία.
Για να το πετύχουν αυτό οι επιχειρήσεις πρέπει να προσέξουν 9 σημεία:
- Αναγνωρίστε τους υποψήφιους πελάτες.
- Διακρίνετέ τους σε σχέση με τις ανάγκες και την αξία για την εταιρεία.
- Γνωρίστε τον πελάτη, η επιχείρηση πρέπει να εστιάσει στον φοβισμένο πελάτη.
- Προσαρμόστε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας σε κάθε πελάτη.
- Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται σίγουρος για την επένδυση που έχει πραγματοποιήσει.
- Οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι ανοιχτές στην επικοινωνία με τους πελάτες.
- Οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδεύονται κατάλληλα και να ενθαρρύνονται προκειμένου να λαμβάνουν πρωτοβουλίες που οδηγούν στη λύση του προβλήματος του πελάτη (Voice of the Customer).
- Η τιμή μπορεί να είναι ένας παράγοντας προσέλκυσης υποψηφίων πελατών και για να παραμείνει ο πελάτης πρέπει: Οι επιχειρήσεις να έχουν υψηλό επίπεδο ποιότητας και εξυπηρέτησης πελατών.
- Αυξήστε τη διάρκεια σχέσεων με τους πελάτες και μειώστε το ρυθμό απώλειάς τους.
Η διάχυση της πελατο-κεντρικής κουλτούρας μόνο εύκολη δεν είναι. Απαιτεί συνεχή προσπάθεια από τη μεριά της επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις πρέπει να επενδύσουν στην εκπαίδευση των υπαλλήλων έτσι ώστε το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας να μάθει να ακούει τον πελάτη και να ικανοποιεί τις όποιες επιθυμίες στο μεγαλύτερο βαθμό.
*Ο Γιώργος Αναστασίου είναι βραβευμένο στέλεχος και Διευθυντής Γραφείων Πωλήσεων της Εθνικής Ασφαλιστικής στους Νομούς Θεσσαλονίκης – Ξάνθης – Καβάλας. E-mail: [email protected]
