Η Carglass® είναι γνωστή ήδη απ’ το 2001 στην ελληνική αγορά ως μια υπεύθυνη εταιρία στον τομέα της επισκευής και αντικατάστασης κρυστάλλων αυτοκινήτων, που προσφέρει στους πελάτες της την καλύτερη δυνατή ποιότητα και άριστη τεχνογνωσία. Η Belron®, μητρική εταιρία της Carglass®, αυτή τη στιγμή δραστηριοποιείται πέρα απ’ την Ελλάδα, και σε ακόμα 32 χώρες με βασικό και πρωταρχικό συστατικό επιτυχίας την άμεση, άρτια και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτό είναι ένα απ’ τα κύρια χαρακτηριστικά που κατατάσσουν την Carglass® παγκοσμίως αλλά και εντός της Ελλάδας πρώτη σε αξιοπιστία όχι μόνο για τους πελάτες, αλλά και τους συνεργάτες της.
Όταν, όμως, αναφερόμαστε σε εξυπηρέτηση και αξιοπιστία, είναι δεδομένο ότι αυτά τα δύο χαρακτηριστικά εξασφαλίζονται μέσω της εκπαίδευσης και της εξειδίκευσης που το προσωπικό της Carglass® διαθέτει. Διότι, δεν θα μπορούσε μια εταιρία να είναι σίγουρη ότι προσφέρει το 100% στους πελάτες της, αν δεν εξασφαλίζει ότι αυτοί που εν τέλει τους εξυπηρετούν είναι οι κατάλληλοι για να διαχειριστούν και να λύσουν αποτελεσματικά το πρόβλημά τους. Μόνο γνωρίζοντας πως η κάθε εργασία ολοκληρώνεται κάθε φορά με επιτυχία, μπορεί η Carglass® να θεωρείται πλέον η «Φυσική επιλογή» για τους πελάτες.
Μέσα σ’ αυτό το πλαίσιο, όμως, δεν περιλαμβάνονται μόνο οι πελάτες, αλλά και οι συνεργάτες – οι ασφαλιστικές εταιρίες – οι οποίοι είναι αυτοί που ουσιαστικά μας εμπιστεύτηκαν τους δικούς τους πελάτες. Η επιτυχής και άμεση διεκπεραίωση, λοιπόν, κάθε εργασίας συνεπάγεται και μιας επιβεβαίωσης προς τους συνεργάτες μας, για την εξυπηρέτηση που πάντα προσφέρουμε στους πελάτες και που, συνεπώς, συμβάλλει στην σταθερότητα του πελατολογίου τους.
Η εταιρία, λοιπόν, θέλοντας να παραμένει σταθερά πρώτη στην καλύτερη εξυπηρέτηση, επιλέγει και εκπαιδεύει άρτια το προσωπικό στο τηλεφωνικό κέντρο, που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες, και φυσικά τους τεχνίτες της με βάση τα στοιχεία που χαρακτηρίζουν και την ίδια την Carglass®: προτεραιότητα στον πελάτη, ποιότητα που έχει ως αποτέλεσμα και την ασφάλεια, προσωπική θέληση, διάθεση για μάθηση και, φυσικά, τεχνικές ικανότητες. Οι δείκτες παραγωγικότητας και ικανοποίησης των πελατών είναι αυτοί που τελικά δίνουν στην εταιρία μια σαφή εικόνα για την αποτελεσματικότητά της.
Ειδικότερα οι μετρήσεις για το βαθμό ικανοποίησης των πελατών είναι κάτι στο οποίο δίνεται μεγάλη βάση. Η μέθοδος που χρησιμοποιείται είναι η NPS (Net Promoter Score) και εφαρμόζεται για την Carglass® από την εταιρία ερευνών GFK NOP, που βρίσκεται στη Μ. Βρετανία. Με λίγα λόγια, κάθε εβδομάδα, η εταιρία έρχεται σε επαφή με ένα δείγμα 160 περίπου πελατών που έχουν ήδη εξυπηρετηθεί από την Carglass® είτε σε κάποιο κατάστημα είτε από κινητή μονάδα και ζητούν απ’ τον πελάτη να βαθμολογήσουν απ’ το 1 έως το 10 το πόσο πιθανό είναι να συστήσουν την εταιρία σε κάποιον. Πρόκειται για ένα δείγμα που ετησίως φτάνει τους 8.000 πελάτες δίνοντας έτσι αξιοπιστία στα αποτελέσματα της έρευνας. Αυτή η διαδικασία δίνει τη δυνατότητα όχι μόνο στην εταιρία να βελτιώνεται σε όλους τους τομείς, αλλά και στον πελάτη να λαμβάνει συνεχώς όλο και καλύτερη εξυπηρέτηση. Ειδικότερα, όταν τα αποτελέσματα των μετρήσεων, δείχνουν για την Carglass® Ελλάδας ότι το 83% των πελατών είναι σίγουρο πως θα την προτείνουν. Έτσι, κατατάσσεται στις υψηλότερες θέσεις ανάμεσα σε άλλες εταιρίες που είτε δραστηριοποιούνται στον κλάδο του αυτοκινήτου είτε σε άλλους τομείς, αλλά που χρησιμοποιούν τον ίδιο δείκτη μέτρησης.
Αυτό, όμως, που αξίζει να σημειωθεί είναι πως ανάμεσα στις άλλες 32 χώρες στις οποίες δραστηριοποιείται ο όμιλος Belron®, η Carglass® Ελλάδας βρίσκεται σταθερά στις τρεις πρώτες θέσεις της κατάταξης. Φέτος, μάλιστα, στον Παγκόσμιο Διαγωνισμό Εξυπηρέτησης του Πελάτη (BESCA), που πραγματοποιήθηκε από την Belron®, η Ελλάδα κατάφερε να αποσπάσει τις δύο πρώτες θέσεις ανάμεσα σε 46 ξεχωριστές υποψηφιότητες απ’ όλο τον κόσμο για τον υψηλότερο δείκτη εξυπηρέτησης. Ο Σπύρος Δημόπουλος, τεχνικός στο κατάστημα της Πάτρας και με δείκτη εξυπηρέτησης NPS 100%, κατάφερε να πρωτεύσει στην κατηγορία “Gone the extra mile”, δηλαδή για αυτούς που είναι ικανοί να προσφέρουν κάτι παραπάνω απ’ το αναμενόμενο, παίρνοντας την ανώτερη βαθμολογία και από τους 46 υποψηφίους. Παράλληλα, το κατάστημα της Λάρισας, που έχει απ’ τους υψηλότερους πανευρωπαϊκά δείκτες εξυπηρέτησης στο 94%, επίσης διακρίθηκε στο Διαγωνισμό στην κατηγορία “Showed long term consistency”, που σημαίνει ότι προσφέρει σταθερά και για μεγάλο χρονικό διάστημα την άριστη εξυπηρέτησή του.
Αυτές οι επιτυχίες, όμως, δεν σημαίνουν πως δεν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης. Όσο η αγορά κινείται και εξελίσσεται, άλλο τόσο μια εταιρία υπεύθυνη απέναντι στους πελάτες της, όπως η Carglass®, οφείλει να παρατηρεί και να βελτιώνει τα στοιχεία που την καθιστούν τόσα χρόνια πρώτη στον τομέα της επισκευής και της αντικατάστασης κρυστάλλων αυτοκινήτων. Ειδικά, όμως, όταν πρόκειται για τον πελάτη και την συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησής του, η εταιρία δίνει μεγάλη βάση στο να αποδεικνύει την αξιοπιστία και την αποτελεσματικότητά της με κάθε δυνατό τρόπο. Είναι σημαντικό, άλλωστε, μια εταιρία που στόχο της έχει την άμεση επίλυση του προβλήματος του πελάτη, να γνωρίζει με μετρήσεις εξυπηρέτησης, όπως, το NPS, κατά πόσο το καταφέρνει αυτό, έτσι ώστε να φτάνει σε ένα τόσο καλό βαθμό, που να μπορεί τελικά να θεωρείται κορυφαία ακόμα σε παγκόσμιο επίπεδο.
