On line Πωλήσεις Ασφαλιστικών Προγραμμάτων

Με αφορμή την πρόσφατη επιστολή της Τράπεζας της Ελλάδος, η οποία με το υπ’ αρ. 854/13-6-2013 έγγραφό της απευθύνεται σε όλες τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα και ζητά μέχρι 28-6-2013 πληροφορίες και διευκρινίσεις για το θέμα των on line πωλήσεων, παραθέτουμε κάποιες σκέψεις για την αποσαφήνιση ενός μάλλον θολού τοπίου.

Όταν μιλάμε για on line πωλήσεις, αναφερόμαστε στις πωλήσεις εκείνες που πραγματοποιούνται μέσω διαδικτύου, είτε προηγείται (ή συνοδεύονται από) τηλεφωνική συνομιλία του πελάτη, είτε όχι. Οι on line πωλήσεις έχουν σχεδιασθεί με τέτοιον τρόπο, ώστε ένας απλός χρήστης ηλεκτρονικού υπολογιστή να μπορεί να ολοκληρώσει τη συναλλαγή του και να αγοράσει το προϊόν.

Διαβάστε Επίσης

Σώστε την ουσία της Επανεκπαίδευσης …και τα προσχήματα

Feb 23, 2015 - Updated on Mar 14, 2017

Η Απόφαση της ΤτΕ περί Εξέτασης Αιτιάσεων από Διαμεσολαβητές

Feb 2, 2015 - Updated on Feb 4, 2015

Οι λόγοι που ο καταναλωτής επιλέγει αυτά τα κανάλια είναι σχετικά απλοί. Οι σύγχρονοι ρυθμοί της ζωής είναι τόσο πιεστικοί και όλοι προσπαθούμε να εξοικονομήσουμε λίγο χρόνο για την προσωπική μας ζωή, αλλά δυστυχώς οι υποχρεώσεις συνεχώς αυξάνουν. Πολλοί, αλλάζουμε συνήθειες πολλών χρόνων, είτε λόγω εξέλιξης, είτε λόγω ανάγκης και προσαρμοζόμαστε στα νέα δεδομένα. Μέσω του internet, έχουμε τη δυνατότητα να επισκεπτόμαστε καταστήματα κάθε είδους όλο το 24ωρο, χωρίς σπατάλη χρόνου, χωρίς πίεση και χωρίς κόστος. Διαλέγουμε, συγκρίνουμε, παραγγέλνουμε και παραλαμβάνουμε στο σπίτι ή στο γραφείο, η δε πληρωμή πραγματοποιείται είτε ηλεκτρονικά με την χρήση πιστωτικής κάρτας, είτε (σε λίγες περιπτώσεις) κατά την παράδοση.

Ενστάσεις και προβληματισμοί, κυρίως για λόγους ποιότητας των προϊόντων-υπηρεσιών και ασφάλειας των συναλλαγών, υπάρχουν πάντα και μάλιστα σε αγορές όπως η Ελλάδα, αλλά ο τζίρος που πραγματοποιείται καθημερινά είναι συνεχώς αυξανόμενος.

Ο χώρος των ασφαλίσεων δεν θα μπορούσε να μείνει εκτός της νέας αυτής αγοράς. Άλλωστε, η προώθηση ασφαλιστικών προγραμμάτων μέσω του διαδικτύου ή μέσω τηλεφωνικών κέντρων (call centers) δεν είναι κάτι το καινούργιο για τις προηγμένες ασφαλιστικές αγορές της Ευρώπης. Μάλιστα, υπάρχουν και εξειδικευμένες ασφαλιστικές εταιρίες στην Ευρώπη, που προωθούν προγράμματα μόνο απευθείας (direct) και on line στους καταναλωτές, κυρίως στον κλάδο αυτοκινήτων, με πολλή μεγάλη επιτυχία. Μπορεί να μας ξενίζει το γεγονός, αλλά είναι μια πραγματικότητα, σε μια αγορά βέβαια που συνοδεύεται και από άλλα χαρακτηριστικά, ίσως άγνωστα ή αδύναμα ακόμα για την ελληνική αγορά.

Το ερώτημα είναι ποιοι πραγματοποιούν σήμερα στην ελληνική αγορά on line πωλήσεις και με ποιες προϋποθέσεις. Θα πρέπει να είμαστε σαφείς, on line πωλήσεις πραγματοποιούν και ασφαλιστικές εταιρείες και ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές. Είναι τεράστιο λάθος να ταυτίζουμε τις on line πωλήσεις με τις direct πωλήσεις. Άλλο το ένα, άλλο το άλλο. Φυσικά μια direct πώληση μπορεί να είναι on line, αλλά μια on line πώληση δεν είναι οπωσδήποτε direct.

Είναι λάθος λοιπόν να λέμε π.χ. ότι «μεγάλο ποσοστό ασφαλίστρων δημιουργείται μέσω των ηλεκτρονικών καναλιών, παρακάπτοντας τα παραδοσιακά κανάλια πρόσκτησης εργασιών, όπως οι μεσίτες ασφαλίσεων, οι πράκτορες, οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι κ.λπ.», γιατί ηλεκτρονικές πωλήσεις μπορούν να σχεδιάσουν και να υλοποιήσουν και όλες αυτές οι κατηγορίες των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών. Φυσικά υπάρχει θέμα επένδυσης, που είναι απαγορευτική για έναν μεσαίο διαμεσολαβητή, αλλά αυτό είναι θέμα μόνον οικονομικό.

Το θέμα της προσωπικής σχέσης και της προσωπικής εξυπηρέτησης, που δεν παρέχουν οι ηλεκτρονικές πωλήσεις, είναι ένα δεύτερο μεγάλο ζήτημα, αλλά πρέπει να είμαστε σωστοί στην προσέγγισή μας. Το θέμα αυτό αφορά τους καταναλωτές και όχι αυτούς που παρέχουν την υπηρεσία της ασφάλισης, είτε είναι ασφαλιστική εταιρία, είτε είναι ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. Ας αφήσουμε λοιπόν τους καταναλωτές να επιλέξουν, να δοκιμάσουν, να εξυπηρετηθούν ή όχι, να παραμείνουν στο on line προϊόν ή να επιστρέψουν στην παραδοσιακή μορφή της προσωπικής επαφής. Άλλωστε, ήδη υφίσταται ένας πόλεμος ανακοινώσεων για το θέμα αυτό. Ασφαλιστικές εταιρείες που ασκούν επιθετική πολιτική σε on line direct πωλήσεις υποστηρίζουν ότι οι πωλήσεις είναι συνεχώς ανερχόμενες, ενώ η άλλη πλευρά υποστηρίζει ότι μεγάλος αριθμός πελατών, μετά την πρώτη περίοδο ασφάλισης εγκαταλείπει τα ηλεκτρονικά κανάλια. Θεωρώ ότι κάπου στο μέσον θα βρίσκεται η αλήθεια…

Για να επανέλθουμε στην επιστολή της Τράπεζας της Ελλάδος (η οποία απευθύνεται στις εποπτευόμενες από αυτήν ασφαλιστικές επιχειρήσεις) σκοπό έχει να διαπιστωθεί αν, κατά την παροχή υπηρεσιών ιδιωτικής ασφάλισης μέσω διαδικτύου, τηρείται το σχετικό νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο. Σύμφωνα δε με το ερωτηματολόγιο, αναζητά απαντήσεις σε τρεις τομείς: α) αν η ίδια η ασφαλιστική επιχείρηση κάνει χρήση υπηρεσιών διαδικτύου για την προώθηση ασφαλιστικών προγραμμάτων, β) τι συμβάσεις έχουν συναφθεί με τους κατόχους ιστοσελίδων σύγκρισης τιμών και ποιοι από αυτούς κατέχουν άδεια ασφαλιστικής διαμεσολάβησης και γ) πως διασφαλίζεται ότι η μέσω διαδικτύου τιμολόγηση ταυτίζεται με το εκάστοτε εγκεκριμένο τιμολόγιο της ασφαλιστικής εταιρείας.

Να επαναλάβουμε ότι η on line πώληση είναι μέθοδος πώλησης, ενώ αυτός που την πραγματοποιεί πρέπει να κατέχει την σχετική άδεια ώστε να προωθεί ασφαλιστικά προγράμματα, είτε ως εταιρεία είτε ως διαμεσολαβούν πρόσωπο. Είναι αλήθεια βέβαια ότι με τις on line πωλήσεις ακούγονται λίγο παράξενα όλα όσα η Τράπεζα της Ελλάδος προσπαθεί να θεσμοθετήσει μέσω του Κώδικα Δεοντολογίας ή άλλων εγκυκλίων της, περί προσυμβατικής ενημέρωσης, περί των υπογεγραμένων από τον πελάτη εντύπων που θα πρέπει να τηρεί σε αρχείο ο διαμεσολαβητής κ.λπ. Ναι, σε λίγο θα είναι αποδεκτή και η «ηλεκτρονική υπογραφή» σε όλο το φάσμα της οικονομίας, αλλά και πάλι….

Τέλος, για την αποφυγή οποιασδήποτε σύγχυσης, το σημαντικό θέμα που διχάζει την ελληνική αγορά, δηλαδή το θέμα των ασφαλίστρων, του τελικού δηλαδή ποσού που καλείται να καταβάλει ο καταναλωτής, όταν αγοράζει on line, αφορά στις on line direct πωλήσεις που πραγματοποιούν οι ασφαλιστικές εταρείες και όχι γενικώς τις on line πωλήσεις. Αν από την έρευνα της Τράπεζας της Ελλάδος αποκαλυφθούν άλλα… παιχνίδια, τότε εδώ είμαστε να τα συζητήσουμε. Άλλωστε και εμείς σε πρόσφατο άρθρο μας μιλήσαμε για ένα περίεργο κατά την άποψή μας θέμα, όταν δηλαδή μια ασφαλιστική εταιρεία πουλάει direct, αλλά όχι ακριβώς direct, αλλά μέσω θυγατρικής της διαμεσολαβητικής εταιρείας!