Από τον Αριστείδη Παπανικόλα
Πολύ μελάνη έχει χυθεί και πολλές και αντικρουόμενες απόψεις έχουν διατυπωθεί για τη μεταφορά πελατών του κλάδου αστικής ευθύνης οχημάτων από εταιρεία σε εταιρεία και για τα οφέλη των διαμεσολαβητών από τις μεταφορές αυτές. Στην πλειοψηφία τους, οι διαμεσολαβητές βρίσκονται κατηγορούμενοι και οι πελάτες εμφανίζονται συνήθως σαν τα άβουλα πλάσματα, που αλλού ασφαλίστηκαν και αλλού βρέθηκαν. Στο παρελθόν υπήρξαν αρκετά τέτοια φαινόμενα, αλλά σήμερα η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική. Για την ορθή προσέγγιση θα πρέπει πρώτα να ξεκαθαρίσουμε και να συμφωνήσουμε σε δυο-τρία (αυτονόητα…) ζητήματα. Πρώτον, ότι ο πελάτης είναι αυτός που έχει δικαίωμα να αποφασίζει για οτιδήποτε αφορά στο ασφαλιστήριό του. Δεύτερον, ότι ο διαμεσολαβητής είναι υποχρεωμένος να ακολουθεί τις εντολές του πελάτη του. Τρίτον, ότι ο διαμεσολαβητής είναι υποχρεωμένος επίσης, να προτείνει στον πελάτη του αυτά που θεωρεί ότι τον προστατεύουν και τον εξασφαλίζουν καλύτερα. Ο συνδυασμός και των τριών αυτών «αξιωμάτων» οδηγεί ή σε αδιέξοδα ή σε πολύ λεπτές ισορροπίες ή στην ανάγκη περισσότερων σκέψεων. Θα προσπαθήσουμε να παραθέσουμε κάποιες δικές μας σκέψεις για το θέμα, γιατί ούτε τα αδιέξοδα ούτε οι λεπτές και αμφιλεγόμενες ισορροπίες προσιδιάζουν με τον επαγγελματία ασφαλιστικό διαμεσολαβητή.
Καταρχήν, οι μαζικές μετακινήσεις πελατών είναι καταδικαστέες, εκτός αν είναι αποτέλεσμα προηγούμενων ενεργειών της ίδιας της ασφαλιστικής εταιρείας. Για παράδειγμα, μια άνευ σπουδαίου λόγου καταγγελία της σύμβασης ενός πράκτορα θα έχει ως άμεσο και αναμενόμενο αποτέλεσμα την προσπάθεια μετακίνησης της πλειοψηφίας των πελατών του σε άλλη ή άλλες εταιρείες. Χωρίς συγκεκριμένη αιτία όμως, η μαζική μετακίνηση πελατών και μάλιστα στον κλάδο αυτοκινήτων δεν μπορεί παρά να προκαλεί ερωτηματικά και να ρίχνει σκιές στη λειτουργία του διαμεσολαβητή. Από την άλλη όμως, οι μεμονωμένες μετακινήσεις, όσο πολλές κι αν είναι μέσα σε ένα μικρό χρονικό διάστημα (π.χ. ενός εξαμήνου) συνήθως είναι απόλυτα δικαιολογημένες και μάλιστα δεν ξεκινούν από το διαμεσολαβητή. Όποιος έχει ζήσει τα τελευταία χρόνια μέσα σε ένα πρακτορείο ή γενικότερα σε ένα ασφαλιστικό γραφείο γνωρίζει πολύ καλά ότι η πρώτη απάντηση του πελάτη, όταν τον ειδοποιήσουν για την έκδοση του ανανεωτηρίου του, είναι: μπορείτε να μου βρείτε κάπου πιο φθηνά; Και ξεκινά μια κοστοβόρα και χρονοβόρα διαδικασία για το διαμεσολαβητή, ώστε να μη χάσει τον πελάτη. Και δυστυχώς, ο διαμεσολαβητής που θα προσπαθήσει να κρατήσει τον πελάτη του μετακινώντας τον σε μια άλλη εταιρεία καθίσταται πιθανώς «υπόλογος» ή «κατακριτέος», ενώ αντίθετα ο διαμεσολαβητής που προσεγγίζει εξαρχής έναν υποψήφιο πελάτη με μοναδικό του όπλο τα χαμηλότερα ασφάλιστρα «κάνει καλά τη δουλειά του»! Ακούγεται δίκαιο στην εποπτική αρχή να ζητά από κάθε διαμεσολαβητή (στο υπό διαβούλευση κώδικα δεοντολογίας) κατάλογο των συμβολαίων που μετέφερε σε άλλη εταιρεία, αλλά να μην ενδιαφέρεται για τον τρόπο που μετακινήθηκαν σε άλλη εταιρεία οι πελάτες μέσω ενός άλλου διαμεσολαβητή; Φυσικά, δεν προτείνουμε την παρέμβαση της εποπτικής αρχής σε κάθε βήμα της καθημερινότητας του διαμεσολαβητή, αλλά τονίζουμε την αντίφαση.
Παράλληλα, έχει σκεφθεί κανείς ότι οι ίδιες οι ασφαλιστικές εταιρείες δημιουργούν κύματα μεταφοράς συμβολαίων; Δεν εννοώ μόνο τις αυξημένες προμήθειες κάποιας περιόδου ή τα πρόσθετα bonuses (και σήμερα ακόμα), που οι εταιρείες δίνουν στους συνεργάτες τους για να τους μεταφέρουν παραγωγή από άλλες εταιρείες. Εννοώ τις αλλαγές τιμολογίων πολλών ασφαλιστικών εταιρειών που δεν έχουν λογική. Τη μια χρονιά στα ύψη τα ασφάλιστρα, αντιδρούν οι πελάτες, ζητούν μετακίνηση, φεύγουν. Την άλλη χρονιά κάτω τα ασφάλιστρα, δίνουν και κίνητρα οι ίδιες εταιρείες να γυρίσει η παραγωγή. Οι διαμεσολαβητές φταίνε πάλι και πρέπει να απολογούνται; Αλήθεια, υπάρχει πρόβλεψη στην εποπτική αρχή για οφθαλμοφανείς αλλαγές τιμολογιακής πολιτικής των εταιρειών; Άλλη περίπτωση. Ξαφνικά, αποφασίζει μια ασφαλιστική εταιρεία να παρέχει εκπτώσεις σε συνδυασμένη ασφάλιση και άλλου περιουσιακού στοιχείου; Δεν πρέπει να το προτείνει ο διαμεσολαβητής στον ήδη πελάτη του; Πάλι ο διαμεσολαβητής θα πρέπει να αποδείξει στην εποπτική αρχή γιατί πρότεινε την μετακίνηση;
Νομίζω ότι εκτός των περιπτώσεων εσκεμμένης μαζικής μεταφοράς από διαμεσολαβητή, με σκοπό τη λήψη ενός σοβαρού bonus, σε όλες τις άλλες περιπτώσεις για τη μετακίνηση των πελατών ευθύνονται οι ίδιες οι εταιρείες και οι εκάστοτε πολιτικές που εφαρμόζουν. Και για να είμαι πιο δίκαιος δεν «ευθύνονται» με την έννοια ότι κάνουν κάτι κακό, αλλά οι εταιρείες δημιουργούν το πρόσφορο πεδίο και παρέχουν τα κίνητρα για την μετακίνηση των πελατών και των συμβολαίων. Αντίθετα, πιστεύω ότι οι διαμεσολαβητές ξεκινούν από μια πιο σταθερή θέση, να κρατήσουν τον πελάτη τους ή να κερδίσουν ένα νέο πελάτη. Συνεπώς, θα πρέπει να μπορούν να ασκούν ελεύθερα την επιχειρηματικότητά τους, όπως κάνουν και οι εταιρείες, αρκεί να χρησιμοποιούν θεμιτά μέσα και να μην αποδειχθεί δόλος για κάποια τους ενέργεια. Όλα τα άλλα μπορούμε να τα συζητάμε και να τα συζητάμε για χρόνια, χωρίς βέβαια να καταλήξουμε ποτέ πουθενά.
Αν τις σκέψεις αυτές τις βρίσκει σωστές η εποπτική αρχή, ας τις λάβει υπόψη της. Ας μην επιβαρύνει δυσανάλογα τη λειτουργία των πολλών διαμεσολαβητών. Δεν κερδίζουν προσπαθώντας κάθε χρόνο ή κάθε εξάμηνο να ικανοποιήσουν τον πελάτη τους, μεταφέροντάς τον σε μια άλλη ασφαλιστική που εκείνη τη χρονική στιγμή προσφέρει χαμηλότερα ασφάλιστρα. Αντίθετα, χάνουν προμήθεια και επιβαρύνονται και με λειτουργικό κόστος. Αν η εποπτική αρχή θέλει να ξεκαθαρίσει λίγο την αγορά, μπορεί εύκολα να εντοπίσει μαζικές μεταφορές και να ζητήσει εξηγήσεις. Ή ας ξεκινήσει από κάτι πιο απλό, ας πάει ένα στέλεχός της να ασφαλιστεί, ως απλός ιδιώτης, στην παραμεθόριο Σαλαμίνα ή τον επαρχιακό Ωρωπό (παραδείγματα που αναφέραμε σε προηγούμενα άρθρα μας) και θα έχει πραγματικά προσφέρει πολλά, τόσο στο χώρο της διαμεσολάβησης, όσο και στο χώρο των εταιρειών.
