Θέλετε να χάσετε έναν πελάτη; Εύκολο! Δώστε του μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης. Δεν χρειάζεται να προσπαθήσετε και πάρα πολύ. Το σίγουρο είναι ότι εάν προσπαθήσετε κιόλας θα τον χάσετε στα σίγουρα. Συνήθως ο λόγος που χάνουμε έναν πελάτη είναι κάτι λιγότερο από προφανής, όπως μια στάση αδιαφορίας. Ας γίνουμε λοιπόν συγκεκριμένοι. Σας παρουσιάζω πέντε αλάνθαστους τρόπους για να κάνετε τους πελάτες σας να αμφισβητήσουν τη συνεργασία μαζί σας:
1. Μη δίνετε ιδιαίτερη σημασία στον πελάτη σας.
Σας έχει τύχει ποτέ να μπαίνετε σε ένα μαγαζί και να παρατηρείτε ότι οι εργαζόμενοι εξυπηρετούν όλους τους άλλους εκτός από εσάς, τον πελάτη; Να σας δώσω ένα παράδειγμα. Πριν από ένα χρόνο έκλεισα δωμάτιο σε ένα ξενοδοχείο. Πέρασα την κεντρική είσοδο με τη βαριά μου βαλίτσα ανά χείρας και κατευθύνθηκα προς την υποδοχή. Ο υπάλληλος ήταν κλασικά απορροφημένος στον υπολογιστή του. Μετά από 30 περίπου δευτερόλεπτα (που εμένα μου φάνηκαν αιώνας) ο υπάλληλος με κοίταξε και είπε, «έρχομαι αμέσως» συμπληρώνοντας την αδιαφορία του ένα λεπτό αργότερα όταν με ξανακοίταξε και με ρώτησε, «Έχετε κάνει κράτηση;» Ήμουν ευγενικός μαζί του, αλλά ήθελα να την πω την κακία μου.
2. Μη νοιάζεστε για τον πελάτη.
Ο John C. Maxwell είχε πει κάποτε μια σοφή κουβέντα: «Των ανθρώπων δεν τους νοιάζει πόσα ξέρεις, έως ότου μάθουν πόσο νοιάζεσαι για αυτούς». Αν υπάρχει μια σημαντική λεπτομέρεια στην εξυπηρέτηση των πελατών, αυτή είναι η φροντίδα και ο πελάτης μπορεί να καταλάβει πότε ενδιαφέρεστε. Η απάθεια σκοτώνει τις σχέσεις, ενώ η αληθινή φροντίδα και το ενδιαφέρον τις εκτοξεύουν.
3. Μην ακούτε τον πελάτη.
Οι πελάτες θέλουν να ακουστούν και, εξίσου σημαντικό, να γίνουν κατανοητά τα αιτήματά τους. Είναι μεγάλο το λάθος να μη μείνουν ικανοποιημένοι με το Ασφαλιστήριο Συμβόλαιό τους. Το παραμικρό λάθος μπορεί να τους απογοητεύσει. Μπορεί να κλονιστεί η εμπιστοσύνη τους εάν θα πρέπει να σας καλέσουν και να αφιερώσουν το χρόνο τους για να γίνει κατανοητό το πρόβλημά τους και να επιλυθεί. Το χειρότερο σενάριο είναι εάν έχετε ένα πρόβλημα που οφείλεται σε κακή επικοινωνία, αυτή είναι η χειρότερη των περιπτώσεων που μπορείτε να έχετε με τους πελάτες σας. Θα χάσουν το ενδιαφέρον τους και θα σκεφτούν: «Δεν μου αρέσει να δουλεύω μαζί τους. Δεν ακούν ή δεν κατανοούν τα θέλω μου».
4. Μην απαντάτε στον πελάτη.
Είναι πολύ απογοητευτικό να αφήνεις ένα τηλεφωνικό μήνυμα, να στέλνεις ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ένα σχόλιο στο twitter και να μην παίρνεις καμία απάντηση. Μια κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να γίνει ακόμα χειρότερη όταν δεν ανταποκρίνεστε σε καταγγελίες ή προβλήματα των πελατών σας
5. Μην εκτιμάτε τον πελάτη.
Μια βασική ανάγκη των περισσοτέρων ανθρώπων είναι να αισθάνονται ότι τους εκτιμάμε. Οι πελάτες θέλουν τα χρήματά τους, που με την αξία τους κέρδισαν, να πιάνουν τόπο στην επιχείρησής σας. Γι’ αυτό πείτε τους ευχαριστώ! Στείλτε τους ένα μήνυμα ή ένα e-mail για να μάθουν πόσο πολύ τους εκτιμάτε.
