Ραγδαία αύξηση έχουν σημειώσει οι αναφορές στο Συνήγορο του Καταναλωτή τα τελευταία χρόνια με τον αριθμό των καταγγελιών να έχει υπερδιπλασιαστεί από το 2013 στο 2017 και τον τελευταίο χρόνο να σημειώνει αύξηση της τάξεως του 28,3%. Στον ασφαλιστικό κλάδο 7 στις 10 καταγγελίες αφορούν σε ασφαλίσεις κατοικίας και ζωής, ενώ 2,5 στις 10 γίνονται για ασφαλιστήρια συμβόλαια υγείας. Όπως εξηγεί σε συνέντευξη του ο επικεφαλής της ανεξάρτητης αρχής κ. Λευτέρης Ζαγορίτης η εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς την αρχή και τις μεθόδους που χρησιμοποιεί διευρύνεται συνεχώς, ενώ σημαντικό ρόλο παίζει το γεγονός ότι το 82% των διαφορών επιλύονται μέσα σε διάστημα μικρότερο των τριών μηνών. Στο χρηματοπιστωτικό κλάδο το 2017 έγινα 1.444 αιτήματα για διαμεσολάβηση εκ των οποίων τα 373 αφορούσαν υπηρεσίες ασφάλισης.
συνέντευξη στη Βίκυ Γερασίμου
Υπολογίστε ότι το 2013 η Αρχή δέχτηκε 4.372 υποθέσεις και τώρα σχεδόν 10.000. Αύξηση 123%.
1. Πόσες αναφορές συνολικά κατατέθηκαν το 2017 στον Συνήγορο του Καταναλωτή;
Η Αρχή μας δέχθηκε 9.757 αναφορές το 2017. Υπήρξε αύξηση κατά 28,3% σε σχέση με το 2016. Από τις παραπάνω αναφορές, οι 777 υποβλήθηκαν στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος, που λειτουργεί υπό την εποπτεία του Συνηγόρου και έχει ως αρμοδιότητα τη διαμεσολάβηση μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών από διαφορετικά κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Η αύξηση του αριθμού των υποθέσεων είναι συνεχής τα τελευταία χρόνια. Μόνο το 2015 υπήρξε ανάσχεση της αύξησης, λόγω της επιβολής περιορισμών στην κίνηση κεφαλαίων (capital controls). Υπολογίστε ότι το 2013 η Αρχή δέχτηκε 4.372 υποθέσεις και τώρα σχεδόν 10.000. Αύξηση 123%. Υπερδιπλασιασμός.
2. Για ποιους λόγους κυρίως έρχονται οι καταναλωτές στην Ανεξάρτητη Αρχή;
Συνοπτικά, θα έλεγα ότι η συνεχώς διευρυνόμενη εμπιστοσύνη προς την Αρχή, οφείλεται κυρίως στην αμεροληψία, την αποτελεσματικότητα, την ταχύτητα και το μηδενικό κόστος της διαμεσολάβησης. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει στο ενεργητικό του υψηλό ποσοστό επιτυχίας στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών. Πάνω από το 82% των υποθέσεων επιλύονται μέσα σε διάστημα μικρότερο των 3 μηνών κατά μέσο όρο. Με την εξωδικαστική επίλυση αποφεύγεται η προσφυγή στα Δικαστήρια, που είναι βεβαρημένα με πλήθος υποθέσεων με ό,τι αυτό συνεπάγεται σε χρόνο και χρήμα.
Στον ασφαλιστικό κλάδο οι περισσότερες υποθέσεις αφορούσαν ασφάλιση γενικών κλάδων-ζωής, ασφάλιση κατοικίας και ασφάλιση υγείας
3. Τι δείχνουν τα στοιχεία της Έκθεσης για το 2017 σχετικά με τον ασφαλιστικό και τραπεζικό τομέα;
Το 2017 είχαμε 1.444 αιτήματα για διαμεσολάβηση στον χρηματοπιστωτικό κλάδο. Ειδικότερα, 1.071 υποθέσεις αφορούσαν Τραπεζικές Υπηρεσίες και επενδύσεις και 373 υπηρεσίες ασφάλισης. Όπως προκύπτει από τα γραφήματα, ο κύριος όγκος των υποθέσεων στον Τραπεζικό κλάδο αφορούσε πιστώσεις και στεγαστικά δάνεια, ενώ στον ασφαλιστικό κλάδο οι περισσότερες υποθέσεις αφορούσαν ασφάλιση γενικών κλάδων-ζωής, ασφάλιση κατοικίας και ασφάλιση υγείας.
4. Πόσες υποθέσεις που αφορούσαν ασφάλιση και τράπεζες επιλύθηκαν εξωδικαστικά;
Με βάση τα στοιχεία που έχουμε, επιλύθηκε το 73% των υποθέσεων στον κλάδο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Το ποσοστό αυτό υπολείπεται περίπου κατά 10% σε σχέση με τον γενικό μέσο όρο επίλυσης διαφορών, που φθάνει το 82,82%. Από τις παραπάνω υποθέσεις, περίπου το 58% επιλύθηκε υπέρ των καταναλωτών και το 15% υπέρ των επιχειρήσεων, ενώ δεν κατέστη δυνατή η επίλυση των υπολοίπων παρά τις συστηματικές διαμεσολαβητικές μας προσπάθειες. Η επεξεργασία της Ετήσιας Έκθεσης για το 2017 είναι σε εξέλιξη, ιδίως σε σχέση με τα ποιοτικά στοιχεία και τα συμπεράσματα. Πιστεύουμε ότι υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης, αν καταβληθεί μεγαλύτερη προσπάθεια και επιδειχθεί διάθεση σύγκλισης και συμβιβασμού, με προτάσεις ρεαλιστικές και βιώσιμες, τόσο στον τραπεζικό κλάδο όσο και στις υπηρεσίες ασφάλισης. Με αυτόν τον τρόπο, το ποσοστό επίλυσης υποθέσεων θα αυξηθεί προς όφελος και των καταναλωτών και των επιχειρήσεων.
