Στην καρδιά της ελληνικής τεχνολογικής σκηνής μια νέα γενιά εφαρμογής της τεχνητής νοημοσύνης βάζει φωτιά στον ασφαλιστικό κλάδο, φέρνοντας επανάσταση στον τρόπο διεκπεραίωσης των αποζημιώσεων.
του Χρήστου Γαβαλά (Το άρθρο δημοσιεύτηκε στο InsuranceVol.2 της LiFO)
Η συνεργασία της Αρχειοθήκης με την Εθνική Ασφαλιστική δεν είναι απλώς μία ακόμα τεχνολογική εφαρμογή αλλά ένας game changer που αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι ασφαλισμένοι βιώνουν την όλη διαδικασία.
Μιλήσαμε με τον επικεφαλής των Υπηρεσιών Τεχνητής Νοημοσύνης της Αρχειοθήκης, κ. Βασίλη Λινάρδο, ο οποίος μας εξέθεσε όλες τις σημαντικές λεπτομέρειες γύρω από τον λόγο που το συγκεκριμένο έργο αποτελεί θρυαλλίδα εξελίξεων στον ασφαλιστικό κλάδο.
«Το κύριο πρόβλημα που έρχεται να λύσει είναι η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών που απαιτούν ανθρώπινο έλεγχο βάσει συγκεκριμένης λογικής και κανόνων, όπως ακριβώς συμβαίνει στη διαχείριση και διεκπεραίωση των αιτημάτων αποζημίωσης στον ασφαλιστικό κλάδο», τόνισε.
Πώς λειτουργεί όμως αυτό στην πράξη;
Το εγχείρημα βασίζεται εν πολλοίς στην πλατφόρμα AI Flows της Αρχειοθήκης, η οποία είναι ειδικευμένη στη λεγόμενη Ευφυή Επεξεργασία Εγγράφων (Intelligent Document Processing – IDP) που προϋπήρχε του έργου με την Εθνική Ασφαλιστική και ενσωματώνει τις τελευταίες τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης, όπως μεγάλα γλωσσικά μοντέλα (LLM), μοντέλα Όρασης-Γλώσσας (VLM), Οπτική Αναγνώριση Χαρακτήρων (OCR) και Υπολογιστική Όραση (Computer Vision). Υποστηρίζει την επεξεργασία εγγράφων, εικόνων και κειμένων και λειτουργεί ως ένα σύστημα ενορχήστρωσης επιχειρησιακών ροών με πληθώρα εργαλείων.
Ειδικότερα, η τεχνολογία αναλύει τα ιατρικά παραστατικά συνδυάζοντας τεχνικές OCR και VLM τελευταίας γενιάς, κάτι που της επιτρέπει να «διαβάζει» όχι μόνο τυπωμένο κείμενο αλλά ακόμα και ευκρινές χειρόγραφο ελληνόγλωσσο κείμενο.
Στη συνέχεια, σημειώνει ο κ. Λινάρδος, αξιολογεί το περιεχόμενο και τη δομή του εγγράφου για να το κατηγοριοποιήσει αυτόματα (π.χ. απόδειξη παροχής υπηρεσιών, γνωμάτευση, παραπεμπτικό, τιμολόγιο κ.λπ.) και κατόπιν αυτού εξάγει όλα τα απαραίτητα δεδομένα από κάθε έγγραφο (π.χ. ποσά, ημερομηνίες, ΑΦΜ, διαγνώσεις, κωδικούς ICD κ.ά.). Μπορεί, μάλιστα, να αναγνωρίσει ακόμα και την ύπαρξη και τα στοιχεία κουπονιών που είναι κολλημένα πάνω σε αποδείξεις ή παραπεμπτικά. Και αν βρεθούν λάθη στα παραστατικά; Η AI Flows τα αναγνωρίζει, ξεκαθαρίζει ο κ. Λινάρδος.
«Συγκρίνει τα έγγραφα που υποβλήθηκαν με τα απαιτούμενα βάσει της ασφαλιστικής κάλυψης και της συγκεκριμένης κατηγορίας αποζημίωσης που αιτείται ο ασφαλισμένος. Εάν διαπιστωθεί κάποια έλλειψη ή ασυμφωνία, αυτή καταγράφεται. Η ενημέρωση προς τους ασφαλισμένους για τυχόν ελλείψεις ή προβλήματα γίνεται από την ίδια την Εθνική Ασφαλιστική, μέσω των διαδικασιών της και του portal e-Omadika».
Προσθέτει ότι είναι σημαντικά όλα αυτά τα δεδομένα ώστε οι αλγόριθμοι να επανεκπαιδεύονται. «Τα ιστορικά δεδομένα ήταν και παραμένουν κρίσιμα, κυρίως για τη δημιουργία ολοκληρωμένων συνόλων δεδομένων αξιολόγησης και ποιοτικών ελέγχων των μοντέλων μας, καθώς και για την εκπαίδευσή τους με ανωνυμοποιημένα παραδείγματα».
Αυτός ο έλεγχος των βημάτων πρέπει να βρίσκεται στο επίκεντρο της διαδικασίας υιοθέτησης των λύσεων ΑΙ από οποιαδήποτε εταιρεία, εκτιμά ο κ. Λινάρδος, καθώς η εμπιστοσύνη στην τεχνητή νοημοσύνη διαρκώς θα αυξάνεται.
Στον πυρήνα πάντα ο άνθρωπος
Ο ανθρώπινος παράγοντας θα βρίσκεται πάντα στον πύρηνα αυτής της διεργασίας, παρά τις εκρηκτικές δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης. Η ηθική δεν μπορεί να αποκοπεί από τη συζήτηση ούτε και από τη χρήση της οποιασδήποτε τεχνολογίας.
«Η τεχνολογία μπορεί να φτάσει σε επίπεδα ακριβείας εφάμιλλα ή και ανώτερα του ανθρώπου σε πολλές εργασίες, αλλά η απόφαση για το πού και πώς θα της επιτραπεί να λειτουργεί αυτόνομα είναι και θέμα στρατηγικής και ζήτημα κανονιστικού πλαισίου».
Αλλά, εκτός του προσδιορισμού των ορίων της τεχνολογίας ώστε να διασφαλίζεται η ηθική χρήση της, ούτως ή άλλως ο άνθρωπος τοποθετείται στην καρδιά όλης αυτής της προσπάθειας, σε όλα τα στάδια της δημιουργίας και μετεξέλιξης της πλατφόρμας.
«Στην καρδιά της προσπάθειας βρίσκονται πάντα οι άνθρωποι. Η πλατφόρμα μας δημιουργήθηκε από μια ομάδα με πάθος που κινείται στην αιχμή της τεχνολογίας». Μια προσπάθεια που στόχο έχει να ενισχύσει την «ασφάλεια των ασφαλιστικών ελέγχων, την ταχύτητα και την αυτοματοποίηση του μεγάλου όγκου των περιπτώσεων, έτσι ώστε το ανθρώπινο δυναμικό να εστιάσει στην πιο αναλυτική και μεθοδική διαχείριση των δύσκολων περιπτώσεων αλλά και σε πιο δημιουργικές διαδικασίες».
Ελαχιστοποιείται ο χρόνος αναμονής
Πόσο γρήγορα, όμως, μπορεί τελικά να διεκπεραιωθεί μια αποζημίωση, και με τι ακρίβεια; «Η επεξεργασία ενός τυπικού αιτήματος αποζημίωσης ολοκληρώνεται κατά μέσο όρο σε περίπου 2-3 λεπτά από τη στιγμή της υποβολής του», υπογραμμίζει ο κ. Λινάρδος, συμπληρώνοντας ότι «εφόσον όλοι οι έλεγχοι ολοκληρωθούν επιτυχώς από το σύστημα, το αίτημα δρομολογείται αυτόματα για έγκριση και πληρωμή».
Είναι, λοιπόν, όλα τόσο ρόδινα και βελούδινα; Μια τεχνολογική πανδαισία επίλυσης χρόνιων ζητημάτων; Με τον άνθρωπο απλό παρατηρητή; Η απάντηση είναι όχι, καθώς αυτό που πρέπει να θυμόμαστε είναι πως όλα εξαρτώνται από την ποιότητα και την πληρότητα των δεδομένων που υποβάλλονται, δηλαδή από την ευκρίνεια και την ορθότητα των εγγράφων.
Και, όπως λέει ο κ Λινάρδος, στην Εθνική Ασφαλιστική, για λόγους ασφάλειας και ελέγχου που η ίδια θέτει, οι κανόνες που εφαρμόζονται στα αποτελέσματα της τεχνητής νοημοσύνης είναι αυστηροί, επομένως «σε περίπτωση που υπάρχει η παραμικρή αμφιβολία για τα δεδομένα, είτε από την ίδια την τεχνητή νοημοσύνη (χαμηλός βαθμός βεβαιότητας) είτε από μετέπειτα αυτοματοποιημένους ελέγχους, το αίτημα παραπέμπεται άμεσα για επανέλεγχο από εξειδικευμένο διακανονιστή (διαδικασία “Human in the Loop»)».
Πόσο ακριβής είναι, όμως, η ίδια η τεχνολογία; «Είναι εξαιρετικά υψηλή», τονίζει ο επικεφαλής ΑΙ της Αρχειοθήκης, αποκαλύπτοντας μάλιστα ότι «στις περιπτώσεις που η τεχνητή νοημοσύνη καταλήγει σε μια απόφαση με υψηλό βαθμό βεβαιότητας, το ποσοστό συμφωνίας με την απόφαση που θα έπαιρνε ένας έμπειρος διακανονιστής πλησιάζει το 100%».
Άλλωστε, όπως σημειώνει, τόσο για την Αρχειοθήκη όσο και για την Εθνική Ασφαλιστική, «η ασφάλεια και η ακρίβεια των αποφάσεων είναι αδιαπραγμάτευτες και δεν θυσιάζονται στον βωμό της μέγιστης ταχύτητας».
Διασφαλισμένη η βιωσιμότητα του μοντέλου
Ο κ. Λινάρδος στέκεται ιδιαίτερα στην ανάγκη διασφάλισης της βιωσιμότητας των λύσεων που αναπτύσσονται για τους πελάτες της Αρχειοθήκης, όπως είναι η Εθνική Ασφαλιστική.
«Τα μοντέλα που αναπτύσσουμε βασίζονται σε ανοιχτά μοντέλα και είναι ειδικά εκπαιδευμένα στις ανάγκες τους. Αυτό καθιστά τη λύση βιώσιμη και ανθεκτική στο μέλλον, χωρίς να εξαρτάται από έναν εξωτερικό πάροχο που μπορεί αύριο να αλλάξει, να καταργήσει ή να αναβαθμίσει ένα μοντέλο, επηρεάζοντας απρόβλεπτα όμως τη λειτουργία της λύσης στην οποία έχει επενδύσει ο πελάτης. Και είμαστε ιδιαίτερα περήφανοι που μπορούμε να παρέχουμε αυτήν τη δυνατότητα μέσω ενός προϊόντος αιχμής για την αγορά του IDP, που έχει ελληνική υπογραφή».
Επανάσταση με τον ίδιο τρόπο και σε άλλους κλάδους
Πόσοι κλάδοι μπορούν να επωφεληθούν με αντίστοιχο τρόπο άραγε; Όλοι οι τομείς της οικονομίας, σημειώνει ο κ. Λινάρδος.
«Η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι απλώς το μέλλον, είναι το παρόν, και αναμένεται να φέρει επαναστατικές αλλαγές όχι μόνο στον ασφαλιστικό κλάδο αλλά και σε όλους τους τομείς της οικονομίας και της κοινωνίας. Οι δυνατότητες αυτοματοποίησης που προσφέρει είναι τεράστιες, τα πιθανά πεδία εφαρμογής αμέτρητα και ο ρυθμός εξέλιξής της είναι ραγδαίος», καταλήγει.
